產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程選擇--服務(wù)業(yè)-在線瀏覽
2024-10-25 03:01本頁面
【正文】 24012012,1,產(chǎn)品設(shè)計(jì)與製程選擇 服務(wù)業(yè),2,服務(wù)的特性,無形性 變動(dòng)性 不可分割性 易逝性,3,服務(wù)的本質(zhì),一、每個(gè)人均是服務(wù)的專家 每個(gè)人對(duì)服務(wù)的定義與經(jīng)驗(yàn)皆不同 二、服務(wù)具有異質(zhì)性 速食店用餐 五星級(jí)飯店享受大餐 三、工作的品質(zhì)並不等於服務(wù)的品質(zhì) 優(yōu)雅的餐飲環(huán)境不等於優(yōu)質(zhì)的服務(wù),4,服務(wù)的本質(zhì),四、服務(wù)組合 有形的產(chǎn)品 + 無形的服務(wù) (超值的行程 + 專業(yè)的諮詢)旅遊業(yè) 五、體驗(yàn)服務(wù)V.S消費(fèi)產(chǎn)品 六、有效率的服務(wù)經(jīng)營 行銷、人事及作業(yè)的配合 七、循環(huán)互動(dòng)的服務(wù)型式 面對(duì)面、電話、自動(dòng)化、郵寄,5,服務(wù)業(yè) vs 內(nèi)部服務(wù),服務(wù)業(yè) 組織的服務(wù)藉由經(jīng)營者與消費(fèi)者互動(dòng)而產(chǎn)生 銀行、醫(yī)院、航空公司 (一)設(shè)備導(dǎo)向服務(wù) 消費(fèi)者置身於服務(wù)設(shè)施中接受服務(wù) 補(bǔ)習(xí) (二)現(xiàn)場導(dǎo)向服務(wù) 服務(wù)發(fā)生在顧客的環(huán)境中 家教,6,服務(wù)業(yè) vs 內(nèi)部服務(wù),內(nèi)部服務(wù) 提供顧客在大型組織中所需的作業(yè) 物流、會(huì)計(jì)、工程設(shè)計(jì)、維修 內(nèi)部服務(wù)常轉(zhuǎn)型成服務(wù)企業(yè) 統(tǒng)一速達(dá)股份有限公司,7,服務(wù)管理的現(xiàn)代觀,顧客（的需求）是服務(wù)組織的焦點(diǎn) 組織、系統(tǒng)、員工的存在，皆為服務(wù)顧客並滿足其需求 員工第一 管理階層如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客,顧客,員工,系統(tǒng),服務(wù)策略,服務(wù)=品質(zhì),8,服務(wù)作業(yè)的分類,9,設(shè)計(jì) 服務(wù)組織 的4個(gè)要件,1.確立目標(biāo)市場： 我們的顧客是誰? 2.服務(wù)概念： 商品的定位 – 差異化 3.服務(wù)的策略： 服務(wù)作業(yè)的焦點(diǎn) amp。 組合 競爭優(yōu)勢(shì) 4.服務(wù)的供應(yīng)系統(tǒng): 配套措施的運(yùn)作,10,案例: 麥當(dāng)勞,顧客族群 以不同的廣告吸引不同的消費(fèi)族群青少年, 兒童伴隨爸爸amp。 得來速 的先驅(qū)有別於傳統(tǒng)餐廳 服務(wù)的焦點(diǎn)amp。 標(biāo)準(zhǔn)化員工, 作業(yè)程序, 設(shè)備, 產(chǎn)品,11,服務(wù)組織的設(shè)計(jì),服務(wù)策略 集中與優(yōu)勢(shì) 選擇作業(yè)的焦點(diǎn) (Focus) 決定作業(yè)績效的優(yōu)先順序,12,服務(wù)組織的設(shè)計(jì) 可選擇的方案,提供友善及有用的服務(wù) 供應(yīng)的速度及便利性 價(jià)格 多樣化 (onestop shopping) 一次購足的哲學(xué)基礎(chǔ),高品質(zhì)的實(shí)體產(chǎn)品 簡單易懂的保險(xiǎn)契約 提供獨(dú)特的技能 腦科手術(shù),13,整合行銷與生產(chǎn)（作業(yè)）以達(dá)競爭優(yōu)勢(shì) 服務(wù)的滿意水準(zhǔn),14,整合行銷與生產(chǎn)（作業(yè)）以達(dá)競爭優(yōu)勢(shì),15,建構(gòu)服務(wù)環(huán)境：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 (效果與效率),郵寄接觸,網(wǎng)站與網(wǎng)路,電話接觸,面對(duì)面緊密規(guī)範(fàn),面對(duì)面鬆散規(guī)範(fàn),面對(duì)面顧客化,專業(yè)化服務(wù),差異化服務(wù),服務(wù)流程一致,談話技巧,客服技巧,業(yè)務(wù)技巧,顧客接觸服務(wù)的程度(服務(wù)方法),低,高,高,低,16,郵寄接觸,與顧客不接觸，成交機(jī)率低，但作業(yè)效率高，成交值取決於目錄吸引顧客閱讀機(jī)率。,返回,17,網(wǎng)站與網(wǎng)路,利用網(wǎng)路服務(wù)顧客，與顧客不直接接觸，但因可提供顧客較多資訊，故成交機(jī)會(huì)相
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