產(chǎn)品設(shè)計與制程選擇-在線瀏覽
2025-04-11 22:52本頁面
【正文】 設(shè)備導(dǎo)向 (設(shè)備所屬環(huán)境中服務(wù) ) 看醫(yī)生，汽車維修 現(xiàn)場導(dǎo)向 (顧客所屬環(huán)境中服務(wù) ) 房屋修繕 二 .服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵與特性 依顧客參與的程度區(qū)分 分 類 特 性 高度接觸系統(tǒng) 與顧客互動程度高 — 服務(wù)品質(zhì)與時間易受 顧 客影響 低度接觸系統(tǒng) 與顧客互動程度低 較易推動標(biāo)準(zhǔn)合理化作業(yè) 服務(wù)作業(yè)的分類 —釋例 高度接觸 系統(tǒng) 高級餐廳 低接觸 系統(tǒng) 汽車修理 設(shè)置地點 接近顧客 接近供給、運輸、勞工 設(shè)備佈置 滿足顧客身心需求與期望 設(shè)備應(yīng) 著重於作業(yè)效率 服務(wù)人員技能 服務(wù)人員是服務(wù)的主要部分，應(yīng) 與顧客有良好互動 與服務(wù)直接有關(guān)的人員傴需有專業(yè)技術(shù)能力 即可 工資報酬 產(chǎn)出無法固定，需要 時間導(dǎo)向 的工資系統(tǒng) 產(chǎn)出可量化 ，可使用 量化工資系統(tǒng) 生產(chǎn)規(guī) 劃 無法庫存 ， 避 免喪失商機 ，產(chǎn) 能 須 配 合 需 求 高 峰 顧客重視 完成日 ，可以用平均需求予以 平準(zhǔn)化 品質(zhì)控制 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不易衡量，大部分 取決於顧客的主觀感覺 品質(zhì)有 一定標(biāo)準(zhǔn) ， 可以衡量 三、服務(wù)組織的設(shè)計 ※ 重要參數(shù)： 需求 多少 產(chǎn)能 多少 產(chǎn)能 不足 ：顧客 流失 產(chǎn)能 過剩 ：超額 成本 解決方案： 分租、促銷 … 如，國道客運 ※ 重要特性： 產(chǎn)品無法庫存 三、服務(wù)組織的設(shè)計 設(shè)計 服務(wù)組織 的 4個要件 ?確立目標(biāo)市場 我們的顧客是誰 ?非亂槍打鳥 ?服務(wù)概念 依顧客需求進(jìn)行市場差異服務(wù) ?服務(wù)的策略 服務(wù)組合及作業(yè)的焦點 競爭優(yōu)勢 ?服務(wù)的供應(yīng)系統(tǒng) 作業(yè)程序、人員、設(shè)備缺一不可 三、服務(wù)組織的設(shè)計 ? 確立目標(biāo)市場 (顧客族群 ) – 以不同的廣告吸引不同的消費族群 青少年 , 兒童伴隨爸爸 媽媽 , 上班族 , 銀髮族 ? 服務(wù)概念 (產(chǎn)品的差異化 ) – 速食店 得來速 的先驅(qū)有別於傳統(tǒng)餐廳 ? 服務(wù)的策略 (服務(wù)焦點 競爭優(yōu)勢 ) – 方便 ,迅速 ,衛(wèi)生 ,輕鬆氣氛 ,兒童遊戲區(qū) ,無線上網(wǎng) ? 服務(wù)的供應(yīng)系統(tǒng) – 一致性 標(biāo)準(zhǔn)化 員工 , 作業(yè)程序 , 設(shè)備 , 產(chǎn)品 以麥當(dāng)勞為例 三、服務(wù)組織的設(shè)計 服務(wù)業(yè)的策略：集中及優(yōu)勢 (競爭構(gòu)面 )： ? 提供顧客 友善 及 有用 的服務(wù) ? 服務(wù)供應(yīng)的 速度 及 便利性 — 最重要 ? 服務(wù)的 價格 ? 服務(wù)的 多樣化 (一次購足哲學(xué) ) ? 以 高品質(zhì)的實體產(chǎn)品 為服務(wù)的中心或必備條件 ? 提供需 具備獨特技能 的服務(wù) (髮型設(shè)計、手術(shù) ) ? 服務(wù) 道德 一言以蔽之： 創(chuàng)造口碑 三、服務(wù)組織的設(shè)計 服務(wù)業(yè)的策略 ： 服務(wù)行銷 顧客預(yù)期 允諾 服務(wù)供應(yīng) 系統(tǒng) 顧客的 經(jīng)驗 允諾的 執(zhí)行 服務(wù)遺棄 服務(wù)優(yōu)勢 顧客認(rèn)知： 愉悅 滿意 不滿意 不適感 生氣 行銷 作業(yè) 偵測與控制 必要時 實行補救 三、服務(wù)組織的設(shè)計 服務(wù)行銷 顧客預(yù)期 允諾 服務(wù)供應(yīng) 系統(tǒng) 顧客的 經(jīng)驗 允諾的 執(zhí)行 服務(wù)遺棄 服務(wù)優(yōu)勢 顧客認(rèn)知： 愉悅 滿意 不滿意 不適感 生氣 行銷 作業(yè) 偵測與控制 必要時 實行補救 服務(wù)業(yè)的策略 ： 三、服務(wù)組織的設(shè)計 ?方式：對顧客做問卷調(diào)查 ?問卷方法：每個服務(wù)項目區(qū)分為 ?調(diào)整：針對 重要性高但滿意度低 者 服務(wù)業(yè)的策略 ： 四 . 建構(gòu)服務(wù)環(huán)境 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 矩陣構(gòu)成元素： / 服務(wù)人員 接觸程度 ： 接觸越多 ，銷售機會越大 作業(yè)效率 的衝擊 環(huán)境 （服務(wù)提供的方式） 低 高 反應(yīng)式系統(tǒng) (接觸頻繁 ) 浸透性系統(tǒng) (稍微接觸 ) 緩衝核心 (沒有接觸 ) 郵寄接觸 網(wǎng)站與網(wǎng)路 電話接觸 面對面緊密規(guī)範(fàn) 面對面鬆散規(guī)範(fàn) 面對面顧客化 診斷技巧 專業(yè)技巧 程 序 技 巧 談話技巧 客服技巧 業(yè)務(wù)技巧 顧客接觸服務(wù)的程度 高 低 生 產(chǎn) 效 率 銷 售 機 會 建構(gòu)服務(wù)環(huán)境 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 : 步 驟 說 明 定義服務(wù)
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