產(chǎn)品設計和運作方式選擇課件-展示頁
2024-10-25 03:04本頁面
【正文】 ny Logo,服務設計,什么是服務？ 服務是顧客通過相關(guān)設施和服務載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合 一W.Earl Sasser 服務是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果 一ISO90042,一項完整服務由以下四個要素組成：,注意點之一：,任何一個產(chǎn)業(yè)或組織，其所提供的產(chǎn)出實際上都是“物品+服務” (或可觸+不可觸“)的混合體，只是各占的比例不同,服務產(chǎn)出形態(tài)的特點,無形性、不可觸性 ?迪斯尼樂園銷售什么？ ?“賣的是烤牛排滋滋的聲音而不是牛排” 生產(chǎn)與消費的不可分性(同時、同地) ?如何劃分迪斯尼樂園的生產(chǎn)和銷售? ?“我們銷售的是時間，你不可能把飯店的房間擺在架子上”,服務產(chǎn)出形態(tài)的特點（續(xù)）,不同質(zhì)性 ?服務不是一個單一整體，而是相關(guān)服務要素的集合 ?服務者具有多樣性 ?顧客具有多樣性 ?服務的同一組成部分，對不同顧客的重要性可能不同 顧客在服務過程中的參與 ?“顧客就在你的工廠中”,服務運作管理的重要意義,服務業(yè)在一國的國民經(jīng)濟中所占的比重越來越大 例：母親怎么給孩子過生日？ 制造業(yè)和服務業(yè)的界限是模糊的，而且越來越模糊 例：IBM是制造業(yè)企業(yè)還是服務業(yè)企業(yè)？ 管理科學的主體建立在產(chǎn)業(yè)革命和制造業(yè)的基礎之上，但不是可以完全移用到服務業(yè) 例：生產(chǎn)計劃與庫存控制方法,服務運作管理的方法和手段落后于制造業(yè)，生產(chǎn)率也落后于制造業(yè) 例：農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務業(yè)的就業(yè)人口比例 隨著制造業(yè)企業(yè)服務性活動的增加，制造業(yè)企業(yè)也需要加強對服務運作的管理 例：海爾如何通過服務加強競爭力？,服務運作管理的重要意義（續(xù)）,服務設計：服務產(chǎn)品和服務提供系統(tǒng)的統(tǒng)一,服務設計的特殊性： 制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)設計和生產(chǎn)系統(tǒng)設計可分別進行，而對于服務業(yè)企業(yè)來說，服務產(chǎn)品本身就是服務過程本身，二者的設計是不可分離的 對于制
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