產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程ppt課件-展示頁(yè)
2025-01-28 20:01本頁(yè)面
【正文】 生良好互動(dòng) 僅需技術(shù)能力 品質(zhì)控制 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)視顧客主觀感覺(jué)而定 品質(zhì)有固定衡量標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時(shí)間因人而異，故標(biāo)準(zhǔn)模糊 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)依顧客交付而定 工資報(bào)酬 產(chǎn)出不固定，需時(shí)間導(dǎo)向之工資系統(tǒng) 產(chǎn)出可量化，需使用產(chǎn)出導(dǎo)向之工資系統(tǒng) 產(chǎn)能規(guī)劃 產(chǎn)能需配合需求高峰 產(chǎn)出可儲(chǔ)存， 可用平均需求產(chǎn)能 63應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸 ? Chase amp。 ★員工第一 管理階層如何對(duì)待員工， 員工就如何對(duì)待顧客。 對(duì)象：組織內(nèi)部部門 ex:資料處理、資訊管理、維修。Chapter 6 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與流程選擇 — 服務(wù)業(yè) 企碩二乙 陳曉伶 謝坤吉 陳思因 廖震昌 林慧佳 黃麗珍 簡(jiǎn)報(bào)大綱 ? 服務(wù)的本質(zhì) ? 服務(wù)作業(yè)的分類 ? 應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸 ? 服務(wù)組織的設(shè)計(jì) ? 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 ? 服務(wù)藍(lán)圖與防呆裝置 ? 三種代表性的服務(wù)設(shè)計(jì) 61服務(wù)的本質(zhì)： 七大特質(zhì) 61 人人皆是服務(wù)專家 日常生活 具有異質(zhì)性 視情況而定 工作品質(zhì) ≠服務(wù)品質(zhì) 質(zhì)與量的平衡 有形和無(wú)形的特性組合構(gòu)成 影響設(shè)計(jì)流程 高度接觸的服務(wù) → 體驗(yàn) 產(chǎn)品 → 消費(fèi) 導(dǎo)覽 紀(jì)念品 有效的服務(wù)管理需要什麼 行銷、人事 … 各種接觸方式的循環(huán) 電話、郵寄 … 服務(wù)業(yè)與內(nèi)部服務(wù)： 以組織因素區(qū)分兩種 ： (A) Service business: 主要業(yè)務(wù)是與顧客互動(dòng)以提供服務(wù) 。 對(duì)象：外部顧客 以服務(wù)項(xiàng)目區(qū)分： （ 1）設(shè)備導(dǎo)向服務(wù) ex:手術(shù)、電影 （ 2）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)向服務(wù) ex:清潔、裝網(wǎng)路 ★科技的影響？ (B) Internal service: 支援大型組織作業(yè)的服務(wù) 。 內(nèi)部服務(wù)可轉(zhuǎn)型成服務(wù)企業(yè) 61 服務(wù)管理現(xiàn)代觀： 服務(wù)策略 支援系統(tǒng) 員工 顧客 61 圖：服務(wù)三角 ★顧客（的需求）是服務(wù)組織的焦點(diǎn)
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