【正文】 人素質(zhì)是一種個人修養(yǎng)及其表現(xiàn)?！咐古宕魇罪椀?4 個原則： 前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應(yīng)戴在手套里（新 娘除外）；少女穿短裙去 Party，腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢好的 少女才戴腳鏈）（3）同質(zhì)同色； ；（4）習(xí)俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒 指戴左手； 戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨(dú)身，拇指不戴戒指?！咐拱菰L別人要預(yù)約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排 或正在進(jìn)行的事宜。如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示 宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會 結(jié)束。區(qū)分場合，因場合不同而著裝不同：著裝的三種場合：（1）公務(wù)場合（上班時間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長褲長衫/長裙三種，不能穿時裝和便裝；（2）社交場合（工作之余的交往應(yīng)酬，主要有宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會五種）：講求時尚個性，選擇時裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝 女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；（3）休閑場合（個人工作之余的自由活動時間，居家休息、健身運(yùn)動、觀光游覽、逛街購物）要求舒適自然，不穿套裝和制服。第十八期電話禮儀電話形象構(gòu)成要素 電話禮儀電話形象構(gòu)成要素通話內(nèi)容；通話時機(jī)，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前 12 小時通電話，不到萬不得已不打擾個人時間；舉止表現(xiàn)；公務(wù)性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄 4W1H：who 誰打來得、誰打來得、where 哪打來的、when 時間、why 為什么打來的、how to 如何處理的：報轉(zhuǎn)批 哪打來的、時間、為什么打來的、如何處理的： 存，記錄人簽字并標(biāo)明記錄時間）記錄人簽字并標(biāo)明記錄時間）第十九期會面禮儀「例」握手：稍微用力（2Kg 力量）注意幾個細(xì)節(jié)性問題：問候注意三點(diǎn)：位低者先行，因場合而已（女性優(yōu)先、問候注意三點(diǎn)：位低者先行，體現(xiàn)在社交場合而非工作場合），問候內(nèi)容有別。特別是外事交往中，外商更習(xí)慣先生、小姐、范局（長）“.女士。介紹業(yè)務(wù)要注意兩點(diǎn)： 把握時機(jī)，（1）對方有興趣需要時或?qū)Ψ娇臻e時；（2）掌握分寸：強(qiáng)調(diào)人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新行禮握手：（1）伸手 的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時主人要先伸手，客人離開 時客人先伸手。名片的制作：（1）規(guī)格尺寸（9cm）（2）質(zhì)材：可選再生紙； ；（3）色彩：單色的淺白、淺黃、淺藍(lán)、淺灰；（4）圖案：可以出現(xiàn)企業(yè) VI、本 單位所處位置簡圖和公司標(biāo)志性建筑、主打產(chǎn)品；（5）字體：印刷體和楷體，與 港澳臺有業(yè)務(wù)聯(lián)系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷，不要印明言格言。常見商務(wù)活動的位次禮儀：行路：兩人并行，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、行路： 內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（客人靠墻，回避他人打擾）； 內(nèi)側(cè)高于外側(cè)多人行走，中央高于兩側(cè) 中央高于兩側(cè)；單排行進(jìn)，前高于后 前高于后（把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利交給客 中央高于兩側(cè) 前高于后 接待人員要后進(jìn)后出，無人駕駛電梯，接待人員要先進(jìn)后 人）；有人駕駛電梯，接待人員要后進(jìn)后出 接待人員要后進(jìn)后出 出。離門越近地位越低。成規(guī)歸納為：“面門為上、以右為上、居中為上、（離門）以遠(yuǎn)為上、前 門為上”宴請：主人面對門，主人右側(cè)坐主賓；雙主人時，第一主人坐面、宴請：對門，第二主人（女主人）坐在第一主人對面背對門，主賓和二號賓客分坐2 主人右側(cè)。第二十二期 禮品的禮儀問題禮品的特征：（1）紀(jì)念性；（2）宣傳性；（3）便攜性；（4）禮品的獨(dú)特性；（5）時尚性；（6）習(xí)俗性 選擇禮品的基本原則 4W1H：送給誰。接收對象是否喜歡，如送外國女人花要送單）數(shù)，但忌諱 11 和 13 支，不要單送玫瑰，特別是不要送 1 朵紅玫瑰；送什么。六不送：）昂貴的不送；（c）涉及國家秘密和安全的不送；（d）藥品營養(yǎng)品不送；（e）犯對 方忌諱的不送（個人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）（f）帶有明顯廣 ； 告宣傳的物品什么時間送?？腿嗽谶M(jìn)門時送，主人在客人離開前）送（告別宴會）什么地點(diǎn)送。因公在辦公地點(diǎn)送，因私在私下送）如何送。a.）贈送者身份確定，貴賓或被重視的客人應(yīng)由我方最高領(lǐng)導(dǎo)者或其代表親贈；（寓意、用途、特殊價值）第二篇：金正昆商務(wù)禮儀完全學(xué)習(xí)筆記[定稿]金正昆商務(wù)禮儀完全學(xué)習(xí)筆記第一期 交往藝術(shù)的重要性商務(wù)禮儀指在商務(wù)人員在商務(wù)活動中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。商務(wù)人員的工作能力：業(yè)務(wù)能力；交際能力（是一種可持續(xù)發(fā)展的能力，人際關(guān)系重視程度與處理能力）?！咐古耘宕魇罪棧悍仙矸荩陨贋榧?；兩類不適宜佩戴的首飾：展示財力、在社交場合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）；佩戴原則：同質(zhì)同色。普通商務(wù)場合：男性看腰，女性看頭（發(fā)式：不染發(fā)、不長于肩部，可盤發(fā)，束發(fā)不太正式且有年齡限制）。當(dāng)然，國內(nèi)商務(wù)交往有一定差別。「例」雙排轎車上哪個位置為尊（上座）？客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）；具體講，有三個上座，其判斷標(biāo)準(zhǔn)為“社交場合不同，人際關(guān)系不同，則轎車位次不同”：社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。管理三段論：把想到的寫下來（立規(guī)矩）——按照寫下來的去做（守規(guī)矩）——把做過的事情記下來「sadfree：實(shí)際上就是PDCA」商務(wù)禮儀有兩個層次：有所為和有所不為。應(yīng)遵循“三個三”：三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳；三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。 Dimple、不用領(lǐng)帶夾（除非經(jīng)常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員）、領(lǐng)帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領(lǐng)帶不至于露出下端）服飾三要素：色彩、款式、面料正裝西裝三要求：單色、深色（首選藍(lán)、次選灰、后選黑，黑色只要用于婚喪等儀式）；純毛；單排扣。職場著裝六忌：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身?！咐苟Y貌服務(wù)三要素：（1）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；（2）文明五句：問候語“你好”、請求語“請”、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、？（3）熱情三到：（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時仰視；注視時間：注視時間應(yīng)在相處總時間的三分之一）；（講普通話；因人而異、區(qū)分對象，如對交罰款者講歡迎再來）（要有表情；表情要與客人互動，如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù)；不卑不亢，如笑時露上面六個牙齒）。商務(wù)人員須知的基本職場交談忌語“六不談”：（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。第十期 形象設(shè)計(jì)商務(wù)人員的個人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至國家和民族形象。“形象”構(gòu)成的要素：知名度和美譽(yù)度。（2）“首輪效應(yīng)”決定了形象好壞的關(guān)鍵點(diǎn)：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。重點(diǎn)是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發(fā)不要長于7厘米，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。三點(diǎn)要求：自然；友善；良性互動。關(guān)注兩點(diǎn)：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。最關(guān)鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。涉及三點(diǎn)：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語的使用。為綜合性要素，有三點(diǎn)基本事項(xiàng)：誠信為本；遵紀(jì)守法；遵時守約。第十一期 商務(wù)禮儀的基本特征微觀上來講，商務(wù)禮儀有三個基本特征：規(guī)范性指待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。對象性「例」陪同引導(dǎo)人員引導(dǎo)客人上樓的前后順序：如果客人認(rèn)路，進(jìn)出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認(rèn)路，則應(yīng)在客人左前方。宗教禁忌：伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。歐美人愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片：飯前開胃菜、飯后甜品。商務(wù)禮儀與公共關(guān)系講座筆記(下)第十二、三期 適用范圍——商務(wù)禮儀操作的層次與分寸層次：有所為（主動、高端）、有所不為（被動、中端，比較容易，如“6禁”）；「有所為例」指彩與唇彩應(yīng)協(xié)調(diào)一致、和內(nèi)衣或襯衫的主色調(diào)協(xié)調(diào)；盡可能選用統(tǒng)一品牌的系列化妝品。人際交往常規(guī)距離有4：（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：－；（3）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級）－；（4）公共距離（又叫有距離的距離）：，公共場所與陌生人保持的距離公務(wù)交往公務(wù)活動中講禮儀的作用：（1）劃清界限，公事公辦；（2）維護(hù)企業(yè)形象最值得關(guān)注的五個方面：（1）慶典；（2）儀式；（3）商務(wù)會議；（4）商務(wù)活動（談判）；（5）商務(wù)接待「例」談判：從禮儀角度看，最關(guān)鍵三個問題（1）談判者的著裝；（2）談判策略（如先報價還是后報價、高報價還是低報價）；（3）會務(wù)安排（如坐次）涉外交往“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌諱豬的民族會不喜歡熊貓等類似豬的禮品第十四期 3A原則——商務(wù)禮儀的立足之本美國布吉尼提出，不能只見到物不看到人，強(qiáng)調(diào)重視人際關(guān)系的處理，處理人際關(guān)系應(yīng)重視三方面即3A，金教授將其稱為“向交往對象表示尊重和友好的三大途徑”：Accept接受對方寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對的”「例」交談時的三不準(zhǔn)：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補(bǔ)充對方；（3）不要隨意更正對方。Appreciate重視對方（1）不提缺點(diǎn)（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對方，實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。有助于建立良好的人際溝通「例」秘書接聽找老總的電話，先告對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。維護(hù)個人和企業(yè)形象商務(wù)禮儀最基本作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系遇到 不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。第十六期 商務(wù)著裝基本規(guī)范規(guī)范體現(xiàn)四個方面：符合身份：如夏天，商務(wù)人員應(yīng)著正式西裝；善于搭配；遵守慣例：如領(lǐng)帶夾的部位，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在第4－5?？圩又虚g，6粒襯衫在第3－4?？圩又虚g，這樣西服能擋住領(lǐng)帶夾?！咐刮钑谝粋€曲子請自己的女伴，第二個曲子要開始交換舞伴「例」VIP的個性著裝，規(guī)則和時尚由VIP帶領(lǐng)第十七期 語言藝術(shù)商務(wù)語言的特點(diǎn)：“少說多聽”——言多必失、已靜制動、給人謙恭虛心的感覺語言要正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)「例」介紹自我：回答不同，表明自信度和對對方的信賴度，注意三點(diǎn)：（1）先遞名片再做介紹，可以了解對方、加深印象、節(jié)省時間；（2）時間簡短，語言簡潔；（3）內(nèi)容完整，分兩種：對泛泛之交的應(yīng)酬式介紹和商務(wù)場合的交際式的介紹（應(yīng)包括單位、部門、職務(wù)和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡稱，避免混淆誤解）語言要文明以前提過“六不問”要善于選擇話題：（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人師”普遍弱點(diǎn)，但要注意自己在行、定位準(zhǔn)確；（2）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時尚、烹飪小吃、天氣話題是雙向定位的問題，一起談?wù)摰脑掝}決定了彼此的檔次。問候稱呼：稱行政職務(wù)、稱技術(shù)職稱、稱行業(yè)稱呼（護(hù)士、老師等泛尊稱）、時尚性稱呼（先生、女士）。不要簡稱“趙處（長）、范局（長）”.介紹別人和業(yè)務(wù)介紹介紹他人要注意兩點(diǎn)：（1）誰作為介紹人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應(yīng)由我方職務(wù)最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。忌諱：用左手握手，握手時不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以）、 名片的使用名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡名片（內(nèi)容）上容易出現(xiàn)的問題，即“三不準(zhǔn)”：不得隨意涂改；不得提供兩個以上的頭銜，可準(zhǔn)備多種名片；不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。名片分為三種：企業(yè)名片（名稱、地址、公用電話）；私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三個“三”）三個三：本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門本人稱謂：本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜聯(lián)絡(luò)方式：所在地址（詳細(xì)）、郵政編碼、辦公電話，傳真、手機(jī)等酌情提供交換名片：（1）索取，不到萬不得已不要去要；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向?qū)Ψ?，遞送順序由尊而卑、無法區(qū)分尊卑可采用由近而遠(yuǎn)、圓桌遞送要順時針第二十一期 商務(wù)交往的座次禮儀三個基本原則：（1）內(nèi)外有別，主人要讓客人座；（2）中外有別，我國政務(wù)左尊，國際（商務(wù)）交往中右尊；（3）遵守成規(guī)。會客：（1）自由式座次適合非正式交往、難以排列坐次；（2）相對式（面對面坐，公事公辦、拉開距離）：座位以進(jìn)門者視角的右為上（動態(tài)的右），多人時內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門為上，作為以在座者的右為上（靜態(tài)的右）。談判：（1）橫桌式；（2）豎桌式外事上，2號位為翻譯。關(guān)注照顧好主賓。接收對象是否喜歡，如送外國女人花要送單數(shù)，但忌諱11和13支，不要單送玫瑰，特別是不要送1朵紅玫瑰；（2）what送什么。客人在進(jìn)門時送，主人在客人離開前送（告別宴會）（4）where什么地點(diǎn)送。貴賓或被重視的客人應(yīng)由我方最高領(lǐng)導(dǎo)者或其代表親贈；（寓意、用途、特殊價值）第三篇：