餐飲投訴管理制度-在線瀏覽
2024-10-21 12:54本頁面
【正文】 ，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人時：（1）不能擅自搬動客人（2）迅速通知上級（3）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人（4）掌握有關(guān)附近的醫(yī)院救護車隊的號碼，位置和到達時間（5）在親人的要求下，幫助客人解決問題。，這位先生還要添加酒水時：（1）判斷要準確（2）如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料（3）主動為其上小毛巾或續(xù)茶等服務(wù)（4）判斷沒有把握、請上級幫忙處理（5）對已醉的客人，服務(wù)應(yīng)更注意，仔細小心，特別是語言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主動打開，最好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。”，客人抱怨我們服務(wù)不好時： 向客人誠懇地道歉：（1）“先生，今天我們生意很好，可能我們?nèi)耸植粔?，服?wù)不夠周到，感謝您的意見，請您多多諒解。怎么辦？ 耐心地向客人解釋：（1）“對不起，先生，這張桌位已預(yù)定好了；（2）如超過預(yù)定規(guī)定時間我們再另作安排，請您稍等一會好嗎？” ，需坐大桌時：（1）委婉地和客人解釋，盡力滿足客人的要求；（2）千萬不能強制客人坐小桌，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品時（1）如果及時發(fā)現(xiàn)要及時叫住客人，歸還失主（2）如果客人已離店，應(yīng)把它交給上級并辦理登記手續(xù) ：（1）馬上跟客人換上干凈餐具并表示歉意 ：（1）向客人委婉地打招呼：“對不起，你們說話稍微輕一點好嗎？” ：首先請廚房檢查是否有質(zhì)量問題，如有則向客人表示歉意，無條件的替客人換同等價格的菜肴?！?：首先幫助客人回憶加菜、加酒水過程，并耐心的解釋 必要時可通知主管查看監(jiān)控，把毛巾帶走時：（1）向客人委婉的解釋：“先生，對不起，你喜歡這毛巾嗎？如你喜歡我們可以贈送給你作個紀念。：（1）請稍后，我去拿空氣清新劑噴一下，好嗎？（2）我馬上打開窗戶，好嗎？ ：（1）首先應(yīng)盡量向其推薦型號、產(chǎn)地、度數(shù)、與那種酒相近的酒水給客人 ，經(jīng)廚師鑒別未變質(zhì)時：（1）應(yīng)主動道歉，迅速把菜送到廚房由廚師鑒別，經(jīng)廚師鑒別此菜無變質(zhì)，服務(wù)員除了請廚師給予加熱，迅速送回給客人外，還要以誠懇的態(tài)度向客人解釋，說明此菜是經(jīng)廚師鑒別后確認無變質(zhì)的，菜肴已經(jīng)加熱，請品嘗，并請多提寶貴意見，主動詢問客人還有哪些方面的需要（2）如客人能堅持己見，應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)出面妥善解決。第二篇：餐飲服務(wù)業(yè)消費者投訴管理制度餐飲服務(wù)業(yè)消費者投訴管理制度一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。二、接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。四、了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。五、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合處理。七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解，溝通同顧客之間的聯(lián)系。九、根據(jù)公司是否應(yīng)承擔責(zé)任及責(zé)任大小，適當優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。十一、投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量。所有流程結(jié)束不能超過2個工作日。內(nèi)部調(diào)查處理應(yīng)包含以下幾個方面：①還原真實情況②指明主要責(zé)任人③被投訴內(nèi)容的處理結(jié)果④改進措施或規(guī)避方案內(nèi)部調(diào)查流程：1）總經(jīng)理秘書轉(zhuǎn)被投訴部門主管進行調(diào)查處理，時間不超過1個工作日。公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進行處罰外部投訴外部投訴單發(fā)起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發(fā)起客戶投訴。但如果客服人員無法在規(guī)定時間段內(nèi)對外部投訴處理結(jié)果及時告知客戶，可由其他部門對客服人員進行外部投訴。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。2）設(shè)身處地，換位思考。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。4）有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，）長期合作，力爭雙贏。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。投訴部門主管處理流程：1）客戶的服務(wù)我們是否
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1