餐飲投訴管理制度(編輯修改稿)
2024-10-21 12:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。2）設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。3）承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。4）有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，）長期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題；B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)；C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；F、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；G、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；H、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果由客服先進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容應(yīng)細(xì)致深入，最好提供書面證據(jù)，將結(jié)果交由被投訴部門主管進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查處理。投訴部門主管處理流程：1）客戶的服務(wù)我們是否無瑕疵提供，會(huì)計(jì)經(jīng)理自查。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調(diào)查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實(shí)真相，為調(diào)查結(jié)果增加阻礙，一經(jīng)查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。2）由主管和當(dāng)事人與客戶進(jìn)行詳細(xì)溝通，理清楚事情來龍去脈，主管需對(duì)事情作出總結(jié)。3）如被投訴部門主管專業(yè)不夠，也可以委托其他人進(jìn)行處理，但處理負(fù)責(zé)人仍為主管，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。4）在1個(gè)工作日必須完成以上工作，并將結(jié)果反饋給客服部門。5）再由客服部進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶是否對(duì)部門主管處理滿意，以及不足之處。在1個(gè)工作日內(nèi)給與客服回復(fù)，客服在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶基于客戶投訴內(nèi)容的真實(shí)性，客戶回訪時(shí)應(yīng)先致歉，禮貌反饋內(nèi)部處理結(jié)果和改進(jìn)措施，必要時(shí)可預(yù)約開展三方溝通解決相關(guān)問題投訴相關(guān)調(diào)查都使用公司內(nèi)部座機(jī)撥打電話，以備電話錄音存檔調(diào)檔1針對(duì)調(diào)查結(jié)果，應(yīng)在一段時(shí)間后進(jìn)行二次調(diào)查，是否真實(shí)改善，若仍不滿意，發(fā)起二次投訴，此時(shí)處罰措施將加倍五、投訴處罰處罰一般分為三檔：程度輕度中度重度投訴性質(zhì)扣款績(jī)效扣款績(jī)效扣款績(jī)效內(nèi)部投訴50元100元200起外部投訴50元起100元起200元起10~20注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績(jī)效10分，損失500元以上的為重度損失，績(jī)效20分；丟失客戶也算重度損失，績(jī)效20分；中度投訴一般為違反公司底線規(guī)定，包含態(tài)度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時(shí)間三天以上等；輕度投訴一般為違法公司一般規(guī)定，具體由各職能部門自行制定投訴到個(gè)人的，由個(gè)人承擔(dān)損失，主管承擔(dān)連帶責(zé)任20%超過承辦時(shí)間屬于壓?jiǎn)涡袨?，扣?0元/單，超過再按1單50元/、后續(xù)服務(wù)對(duì)于已經(jīng)投訴過我們的客戶，必須區(qū)別對(duì)待，連續(xù)3個(gè)月跟蹤，讓客戶在3個(gè)月內(nèi)感受到我們的服務(wù)更好，消除投訴帶來的心理感受。外部投訴單解決后，王娟必須同時(shí)發(fā)起一個(gè)交辦單，3個(gè)月回訪單，此項(xiàng)具體實(shí)施人為會(huì)計(jì)經(jīng)理，客服完成跟蹤管理。定期做回訪：這樣可以
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