【正文】 及―行為規(guī)范‖的編制。，其原理就跟―樂(lè)團(tuán)指揮‖（Conductor）一樣。：如何針對(duì)以上問(wèn)題來(lái)籌備培訓(xùn)中心與編制輔導(dǎo)教材（手冊(cè)）。，比我們?nèi)フ{(diào)查他，其效果要增大10倍。：是不是每一個(gè)主管或部屬有不同的―考核方法‖和―輔導(dǎo)重點(diǎn)‖。態(tài)度上：從容地處理一些突發(fā)狀況或緊迫事件；安靜地面對(duì)一些浮躁的措施或行動(dòng)。工作上：凡事不要能拖就拖，一拖再拖；對(duì)下屬的工作不要不聞不問(wèn)，任他（她）自生自滅。行為上：注意你的服裝儀容、聲調(diào)步伐、精神狀態(tài)、形象坐姿。制度上：用人或提干盡量依據(jù)公平合理的考核結(jié)果；不應(yīng)給予干部過(guò)多的特權(quán)，甚至包庇縱容。環(huán)境上：注意辦公室或工廠的地址、光線、噪音、溫度、整潔、空間。精神上：提供快捷可行的投訴管道；舉辦家庭聚會(huì)、團(tuán)體出游、運(yùn)動(dòng)競(jìng)技等這樣的溫馨活動(dòng)《有效溝通》余世維 課程介紹《有效溝通》課程目錄第一講：溝通的目的和問(wèn)題◆溝通的目的：控制成員的行為；激勵(lì)員工改善績(jī)效；表達(dá)情感；流通信息?！魷贤ǖ幕締?wèn)題是―心態(tài)‖基本原理是―關(guān)心‖；基本要求是―主動(dòng)‖；◆溝通過(guò)程模式：編碼——渠道——解碼◆個(gè)案研討：健力寶的總裁；電腦；廣告；開(kāi)會(huì)的通病。課程前言： 余世維博士是一名忠誠(chéng)的酒店顧客。尤其在大陸的9年來(lái)，他奔波于大江南北，一年365天，足有180天在酒店度過(guò)。課程提綱：一、顧客關(guān)心的酒店文化 能看到有文化的形象。能展示深刻的內(nèi)涵。二、顧客喜愛(ài)的酒店人員 換位思考，心貼顧客。隨機(jī)應(yīng)變、回應(yīng)迅速。誠(chéng)信負(fù)責(zé)，多走一步。指定動(dòng)作與利他教育。接受忠誠(chéng)的五個(gè)缺口。顧客需求的回應(yīng)措施。既要專業(yè)，也要禮儀??六、顧客提示的防范措施 有明確服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)目標(biāo)。接近顧客方法要多元化。設(shè)立品管部門(mén)。青島海景花園大酒店，被美國(guó)《福布斯》雜志評(píng)為2007年度中國(guó)最優(yōu)商務(wù)酒店。余博士現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)青島海景花園大酒店運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，進(jìn)行分析及實(shí)戰(zhàn)操作。2.―危機(jī)‖則是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制產(chǎn)生威脅的不良影響。―天花板‖，長(zhǎng)時(shí)間升不上去。五、如何看待―中層危機(jī)‖？ ：時(shí)間緯度看，因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展階段、時(shí)機(jī)的不同，最需要的中層數(shù)量、質(zhì)量、側(cè)重點(diǎn)也有不同。：以高層看中層、中層看高層兩種維度的鮮明觀點(diǎn)來(lái)看，危機(jī)的原因、危害、評(píng)價(jià)傾向又會(huì)不同。高層認(rèn)為中層難找，不合格；中層認(rèn)為受夾縫氣，不受信任，大家都委屈難解。：―用不好人，留不住人‖雖看起來(lái)是老生常談，卻不可忽視。缺少品牌創(chuàng)意宣傳、內(nèi)部管理、市場(chǎng)公關(guān)人才。八、―中層危機(jī)‖在什么情況下容易發(fā)生？ 、資本變化或業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)——變革經(jīng)常是痛苦的和血淋淋的。習(xí)慣性跳槽等。——站在高管角度：這主要是對(duì)企業(yè)發(fā)展和集體利益的威脅?！驹谥袑咏嵌龋簩?duì)個(gè)人成長(zhǎng)和私人利益的威脅。十、為什么會(huì)產(chǎn)生―中層危機(jī)‖？ ―中層危機(jī)‖主要來(lái)源于以下兩種中層管理者： ，熱情高，資歷低，管理手段需鍛煉成長(zhǎng)，能很快地接受新鮮事物，具備創(chuàng)新活力，但比較浮躁。因?yàn)橐陨蟽煞N中層管理者的不合格、不勝任而使企業(yè)遭受損失，而這樣的中層數(shù)量達(dá)到了一半以上！十一、不同中層有何區(qū)別以及高層與中層的痛苦分別是什么？： ，合格中層是中流砥柱?。弘y覓將才；中層：難尋伯樂(lè)！十二、如何解決―中層危機(jī)‖？ 1.―中層危機(jī)‖的平衡之道：中層危機(jī)如同企業(yè)的其他危機(jī)一樣，它必然有潛伏期。：除了首先和企業(yè)管理理念有關(guān)以外，發(fā)生在企業(yè)的中層危機(jī)還有更多的脆弱關(guān)鍵點(diǎn)。平衡危機(jī)的三個(gè)砝碼是什么？ ……《職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯(cuò)誤第2版》《職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯(cuò)誤第2版》內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任有效的管理者，會(huì)為事情的結(jié)果，負(fù)起責(zé)任。觀察你自己，別光是觀察市場(chǎng)/管區(qū)/辦公室/人手。主管需要感覺(jué)處處少不了他們。調(diào)職、退休、死亡也不應(yīng)使公司癱瘓。思想在啟發(fā)，不在教條。― 你們、他們 ‖ 會(huì)造成疏離感，破壞團(tuán)結(jié)。五、一視同仁的管理方式一把鑰匙只能開(kāi)一道鎖。X–Y–Z 理論與 Fidler 的權(quán)變觀點(diǎn)。管理有個(gè)主要目的：使企業(yè)存活下去。七、只見(jiàn)問(wèn)題，不看目標(biāo)只注意小處或問(wèn)題，會(huì)喪失創(chuàng)造力。別忘記短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)。八、不當(dāng)老板，只做哥們兒好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在。跟手下在一起就是專業(yè)，就是公事。―標(biāo)準(zhǔn)‖ 是一種誓約、一種品質(zhì)要求，使優(yōu)秀的人引發(fā)自尊。十、縱容能力不足的人管理≠比賽誰(shuí)最受歡迎。怕別人超越自己，只好互相包庇。十一、眼中只有超級(jí)巨星大部分賺錢(qián)的公司都靠中等資質(zhì)的一群人，外加少數(shù)超級(jí)明星。《贏在執(zhí)行第Ⅱ版》版權(quán)信息：出 版 社：北京大學(xué)出版社出版日期：2009年11月15日盤(pán) 數(shù)： 7DVD+5CD+1核心薈萃+1學(xué)習(xí)工具《贏在執(zhí)行第Ⅱ版》內(nèi)容介紹第一講：執(zhí)行力——如何完成任務(wù)的學(xué)問(wèn)執(zhí)行力的衡量標(biāo)準(zhǔn)—— 按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)。一、案例華潤(rùn)集團(tuán)總裁寧高寧 上海申沃執(zhí)行副總干頻二、分析《致加西亞的信》：別問(wèn)加西亞是誰(shuí)，只管把信送給他。一、案例上海波特曼麗嘉酒店副總裁狄高志 招聘網(wǎng)CEO劉浩二、分析你如何挑選有執(zhí)行力的人。第四講：決策的首要問(wèn)題不在速度，而在于是否可行和是否有方法（a）策略沒(méi)有充分論證和估計(jì)實(shí)際執(zhí)行中的問(wèn)題與變化。一、案例溫州民企的特質(zhì) 長(zhǎng)虹與華為的ERP經(jīng)驗(yàn)二、分析執(zhí)行力不佳的8個(gè)原因第五講：我們更需要一個(gè)執(zhí)行型的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人─他要打造一個(gè)執(zhí)行力企業(yè)文化，還要建構(gòu)一個(gè)執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)。補(bǔ)充―科學(xué)的程序‖是執(zhí)行的保障。補(bǔ)充：―科學(xué)的程序‖是執(zhí)行的保障。溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)。要有憂患意識(shí)。一個(gè)頂尖的業(yè)務(wù)員，什么東西都能賣(mài)，人生大概有七次機(jī)會(huì)，在25－75之間，一次因?yàn)樘贻p沒(méi)把握，一次因?yàn)樘蠜](méi)法把握，而中間又會(huì)錯(cuò)過(guò)兩次，這樣人生真正的機(jī)會(huì)只有三次。執(zhí)行力是從上貫徹到下，手不要總往下面指。1向敵人學(xué)習(xí)，就跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做朋友。1員工職業(yè)化的進(jìn)度是老板職業(yè)化進(jìn)度的等比例。1外面的列強(qiáng)在看著我們！1凡是你想不到，做不到的事，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都會(huì)幫你想到做到。2管理就是用合適的方法管人管事2困境促進(jìn)思考，危機(jī)提高警覺(jué)，逆境有助成長(zhǎng)。2麥當(dāng)勞多不用大專以上的人，因?yàn)樗麄兊筒幌骂^，彎不下腰。2管理就是讓別人完成事情。2我愛(ài)你們，但不要以為是真的一樣。3克盡本分，把該做的事做好。3偉人就是把你該做的事情做好。3企業(yè)要有標(biāo)準(zhǔn)。3執(zhí)行力不佳的8個(gè)原因：管理者沒(méi)有長(zhǎng)抓不懈——虎頭蛇尾；管理者出臺(tái)管理制度時(shí)不嚴(yán)謹(jǐn)——朝令夕改；制度本身不合理——缺少針對(duì)性、可行性；執(zhí)行的過(guò)程過(guò)于繁瑣——囿于條款，不知變通；缺少良好的方法——不會(huì)把工作分解匯總；缺少科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制——沒(méi)人監(jiān)督，也沒(méi)有監(jiān)督方法；只有形式上的培訓(xùn)——忘了改造人的思想與心態(tài)；缺少大家認(rèn)同的企業(yè)文化———沒(méi)有形成凝聚力。4兵隨將轉(zhuǎn)，無(wú)不可用之才。4領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)錯(cuò)，如果領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)那是我看錯(cuò)！如果不是我看錯(cuò)，那肯定是我的錯(cuò)，總之領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有錯(cuò)。4從管理的角度來(lái)講，兩點(diǎn)之間最短的距離不一定是一條直線，而是一條障礙最小的曲線。4一個(gè)主管如果只會(huì)壓制自己，這個(gè)叫做怕（怕事）；如果只會(huì)糾正自己，叫做亂（亂了天下）；只會(huì)節(jié)省自己，叫做賤。4首先自己認(rèn)錯(cuò)。4今天我們關(guān)起門(mén)來(lái)講！50、一生只做一件事！5高層管理者：做正確的事；中層管理者：正確地做事；執(zhí)行層人員：把事做正確。5跟部屬站在一起，你就是公事，沒(méi)有私事。5幫助你成長(zhǎng)的都是你的敵人。5管理從思想上來(lái)說(shuō)是哲學(xué)的，從理論上來(lái)說(shuō)是科學(xué)的，從操作上來(lái)說(shuō)是藝術(shù)的。6管理就是用合適的方法管人管事。6顧客的滿意不等于顧客會(huì)對(duì)你忠誠(chéng)。6理解你的規(guī)劃，理解你的實(shí)施計(jì)劃和要求，同時(shí)讓利益聯(lián)系你我他。一個(gè)人只會(huì)講話不會(huì)聽(tīng)話，叫做強(qiáng)暴辯。6沒(méi)有目標(biāo)的人每天都在為有目標(biāo)的人努力打拼。7在沒(méi)有更好的辦法之前，這個(gè)就是最好的辦法。7管理是一種嚴(yán)肅的愛(ài)，培訓(xùn)是最好的福利！7再簡(jiǎn)單的產(chǎn)品你只要把它的品質(zhì)做上去，它就是精品。7人才與策略不同，是無(wú)法被對(duì)手學(xué)習(xí)的。7不要永遠(yuǎn)只用一種方法去管理所有的人。80、凡事只說(shuō)一遍的人很不的了，就是做總經(jīng)理的人。8管理是一種嚴(yán)肅的愛(ài)，培訓(xùn)是最好的福利！8四流企業(yè)殺價(jià)格，三流企業(yè)搞服務(wù)，二流企業(yè)拼品牌，一流企業(yè)定規(guī)則。8完美體現(xiàn)在各個(gè)細(xì)節(jié)之處。8第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次是不小心、第三次一定是你故意的！90、性格決定命運(yùn)，氣度影響格局。9一個(gè)鬼都沒(méi)有。9只注意小事，就會(huì)失去創(chuàng)造力。9不要說(shuō)“我以為……”9管理就是讓大家知道你的規(guī)劃，理解你的規(guī)劃，理解你的實(shí)施計(jì)劃和要求，同時(shí)讓利益聯(lián)系你我他。9核心競(jìng)爭(zhēng)力的第一個(gè)定義： 我的產(chǎn)品別人不能替代；第二個(gè)定義： 我的本事別人不能模仿。100、老板絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)。如果我沒(méi)有看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才讓老板犯錯(cuò)。如果老板不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)。10要注意自己的身體語(yǔ)言，要體現(xiàn)一個(gè)成功人士的風(fēng)范！10管理就是讓大家知道你的規(guī)劃10優(yōu)秀的管理者不會(huì)讓員工覺(jué)得他在管人。10要么靠