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新入職員工教育培訓(xùn)-在線瀏覽

2024-10-17 23:25本頁面
  

【正文】 挺胸立腰,腹部略微上提,兩臂自然前后擺動(擺動幅度為35厘米)左右,雙臂外開不要超過30度,走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健,女子要行如和風(fēng)。不跑動,相對而行,應(yīng)主道讓道,盡量走右邊;相向而行,不搶道;穿行時(shí),賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí),不能從中間穿行,應(yīng)先道一聲:“對不起,請讓一下”,待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。說聲對不起;引領(lǐng)客人時(shí),讓客人、上級走在自己的右側(cè); 3人同行時(shí),中間為上賓;在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感;與上級、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意。(2)、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長,男子每步約40厘米,女子每步約為35厘米;(3)、起步之時(shí),身體須向前微傾,重心落在前腳掌上,并隨腳步移動不斷向前過渡;(4)、不可手插衣袋,尤其不可插褲袋,也不要叉腰,倒背著手;(5)、后退時(shí)扭頭就走是失禮,面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體,步幅宜小,輕擦地面,轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。四、微笑微笑不僅是一種儀表,一種職業(yè)需要,而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn),同時(shí)也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象,笑意寫在臉上,客人掛在心上,是一種服務(wù)品質(zhì)。五、稱呼禮儀一般習(xí)慣性稱呼 稱男性為“先生”,女性為“女士”;年齡大些的女士可稱為“夫人”;姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”,“劉經(jīng)理”。路遇客人,一般可側(cè)身止步讓行,并點(diǎn)頭微笑致意,這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。不單獨(dú)使用,而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用,雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛;雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛;雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。鞠躬分90度、45度、15度三種,角度越大,表示越謙恭,職位越低,年齡越輕,鞠躬時(shí)間越長,鞠躬次數(shù)越多,幅度越大。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向;女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起,面帶微笑,動作不要太快,并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。一般來說,握手的基本規(guī)則是:上級在先,長輩在先,女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候,見對方伸出手后,再伸手與之握手,在上級、長輩面前不可先伸手。若男女初次見面,女方可以不與男方伸手,互致點(diǎn)頭禮即可;若接待來賓,不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎,男主人也可對賓先伸手表示歡迎;若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,對方應(yīng)立即回握,在餐旅行業(yè)中,應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn),服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。握手時(shí)不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久,但不能用力太大,男士與女士握得不宜太緊太久。合十禮朋友相見,雙手合十,稍稍低頭,互相問好,晚輩向長輩行禮,雙手合十舉過前額,長輩要回禮以表示接受對方的行禮。行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對方?!焙喍痰幕卮鹂腿藛栴},講話時(shí),語氣溫和,音量適中,不要搶話,讓對方把話說完,回答對方問話,一定要實(shí)事求是,知道多少說多少,當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí),應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門,再答復(fù)客人。注意:(1)、態(tài)度誠懇,開誠布公,不能自以為是,高人一等;(2)、言談過程中,多用平視的目光語,注視對方的眼鼻之間,切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽,隨意打呵欠,伸懶腰或不時(shí)看鐘表,在與人交談時(shí),將頭垂下是一種消極的人體信號,缺乏興趣的行為;當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對方 ;(3)、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事,無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉;(4)、不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活;(5)、輕易打斷對方的講話或隨意插話,是聽者的忌諱;八、迎送禮儀當(dāng)賓客到達(dá)時(shí),服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接,面帶微笑,并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z,當(dāng)賓客離開時(shí),服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑,目送客人,并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語,重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍,提前恭候,夾道迎送,面帶微笑,鼓掌致意。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向,十、操作禮節(jié)(一)操作注意事項(xiàng):不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊 ;進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門,離開時(shí)必須關(guān)門不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件;不準(zhǔn)動用客人物品;不準(zhǔn)吃客人的食品;不講有損酒店形象的語言;不講粗言惡語,使用蔑視污辱性語言嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號;在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動,如:吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等,即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避;在上班工作前,不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出響聲。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表情和動作。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕,以免產(chǎn)生誤會。若雙方并排行進(jìn)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí),一般不應(yīng)請其先行,同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。在陪同引導(dǎo)客人時(shí),本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào),切勿我行我素,走得太快或太慢。采用正確的體態(tài)。(三)攙扶幫助在工作時(shí),服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶,以示體貼與特殊照顧。與客人對面相遇放慢步伐。應(yīng)停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致問候,切忌邊走邊看邊躬身,這是十分不雅觀的。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)十一、示意規(guī)范要求:一般用右手,四指并攏,大指自然張開,手掌平伸,掌心向上,指示相應(yīng)的人、物和方向。正確的蹲姿:以一膝微屈為支撐點(diǎn),將身體重心移此,另一腿屈膝,腳稍分開,站在東西旁邊,而不要低頭、彎背,將腰慢慢直下拿取物品,由于女員工多穿裙子,所以兩腿要靠緊。在介紹過程中,先提某人的名字是對他的一種敬意,這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則??梢赃@樣介紹:“李小姐,讓我把王先生介紹給你,好嗎?”然后就給雙方作介紹:“李小姐,這們是荊都大酒店的王先生,王先生,這位是我的同事李麗小姐。事先將名片準(zhǔn)備好,放在上衣口袋里,一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。倘若一次同許多人交換名片,并且都是初交,那么最好依照座次來交換;向他人索要名片,不要直截了當(dāng),最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問姓名、單位、地址、電話等等,如果愿意的話,一定會送給你,“如果沒有什么不便,能否請您留一張名片給我?”接名片。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥?,對方一定會很高興地告訴你,可感嘆地說道:“哦,荊都大酒店的財(cái)務(wù)部經(jīng)理+經(jīng)理呀!”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了?!比缓笳泻魧Ψ?,并把名片慎重地放入上衣口袋,名片放在桌上時(shí),切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西,那是不禮貌的表現(xiàn)。已接受對方名片,然后到處尋找自己的名片,被認(rèn)為是失禮的。另外,日本人交換名片時(shí),忌諱從屁股后兜里掏或裝入,這是對人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低,一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座;社交活動中婦女、兒童不合適。上車時(shí),低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車,然后再從車后繞到左邊上車。十六、敬煙禮儀煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中,有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調(diào)換。十七、著裝禮儀(“男穿牌子、女穿樣子”)穿著西裝時(shí)要拆除左袖口商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志,坐著的時(shí)候,可解開衣扣(防走樣),站起來之后,尤其面對他人之時(shí),衣服要扣上; 扣法:(1)單排兩粒,只系上邊那粒,雙排扣一律都扣;單排三粒,系上邊兩?;騿蜗抵虚g;單排穿西裝背心最下邊一般不系,雙排式西裝穿背心一律都扣。十八、個(gè)人舉止十忌忌一在眾人之中,應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。若身體不適非做不可,則應(yīng)去洗手間完成。尤其是出洗手間時(shí),你的樣子最好與進(jìn)去時(shí)保持一樣,或更好才行,邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。忌五在公共聲所里,高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為,應(yīng)避免。忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。他人需要自已幫助時(shí),要盡力而為。自已的行動妨礙了他人應(yīng)致歉,得到別人的幫助應(yīng)立即道謝。忌八感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動,以免將病毒傳染給他人,影響他人的身體健康。不隨地吐痰,不隨手亂扔煙頭及其他廢物。忌十在大庭廣眾之下,不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。這些不利自已又有妨他人的行為舉止,除令人望而生厭外,還從根本上與良好的個(gè)人禮儀相悖。第三篇:新入職員工培訓(xùn)七、八月是應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生到招聘單位報(bào)到的高峰期,身為公司人力資源部門主管的你,有沒有想過,面對這些新進(jìn)人員你該怎么做才能讓他們更快適應(yīng)公司的操作模式,更好地投入到工作中呢?首先要讓新員工有賓至如歸的感受。其次要認(rèn)真向新員工解釋有關(guān)公司政策規(guī)章及給薪計(jì)劃,新進(jìn)人員常常因?qū)镜恼叻ㄒ?guī)不明了,而造成一些不必要的煩惱及誤會,所以在新員工報(bào)到之初,有必要讓他們明白與他有關(guān)的公司各種規(guī)章制度,他將因此知道公司對他的期望是什么,以及他可以對公司貢獻(xiàn)些什么。接著要對新進(jìn)員工做好升遷計(jì)劃說明,新的機(jī)會對于每一位力求上進(jìn)的員工來說其意義不言而喻。此外,還要制定好對新員工的教育計(jì)劃。重要的是,那個(gè)工作崗位上一定要有優(yōu)秀的指導(dǎo)員。如果這位上司很優(yōu)秀的話,新人能從他身上學(xué)到許多。比較困難的可能就是“態(tài)度訓(xùn)練”。例如:教導(dǎo)新人要有“責(zé)任感”,如果立即要新人自己來做可能就會有不知所措的情形出現(xiàn)。新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容及指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn):為加強(qiáng)新入職員工的管理,使其盡快熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程和工作職責(zé),熟練掌握和使用本職工作的設(shè)備和辦公設(shè)施,達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn),滿足公司對人才的要求。一、到職前培訓(xùn):讓本部門其他員工知道新員工的到來(每天早會時(shí));為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師。二、部門崗位培訓(xùn):到之后第一天:到行政部報(bào)到;到部門報(bào)到,主管(部長)代表全體員工歡迎新員工到來;介紹新員工認(rèn)識本部門員工,參加工作場所。新員工工作描述、職責(zé)要。到之后第五天:一周內(nèi),部門主管與新員工進(jìn)行非正式談話,重申工作職責(zé),談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題,回答新員工的提問。設(shè)定下次績效考核的時(shí)間。而在者開始的期間內(nèi),也最易于形成好或壞的印象。新進(jìn)人員面臨的問題:陌生的臉孔環(huán)繞著他;對新工作是否有能力做好而感到不安;對于新工作的意外事件感到膽怯;對不熟悉的人、事、物,使他分心;對新工作有力不從心的感覺;不熟悉公司規(guī)章制度;他不知道所欲的上司屬哪一種類型;害怕新工作將來的困難很大;友善的歡迎:主管人員去接待新進(jìn)人員時(shí),要有誠摯友善的態(tài)度。給新進(jìn)員工以友善的歡迎是很簡單的事情,但卻常常為主管人員所疏忽。當(dāng)我們置身于未經(jīng)介紹的人群時(shí),大家都將是如何的困窘,而新進(jìn)人員同樣地也感到尷尬,不過,如把他介紹給同事們認(rèn)識,這個(gè)窘困就被消除了。使新進(jìn)員工對工作滿意:最好能在剛開始時(shí)就
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