【正文】 姑娘有一天和她的媽媽賭氣離家出走了，她身上沒(méi)帶錢，一天沒(méi)吃飯，又累又餓。老太太說(shuō)：我看你肯定是有事，這樣吧，你先吃我不要錢，等你有錢的時(shí)候給我送回來(lái)就行了。老太太說(shuō)：我僅僅給你做了一碗餛飩，你就對(duì)我感恩戴德，你媽媽整天給你做飯洗衣服，你為什么就不知道媽媽的付出呢。在資本主義國(guó)家經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期的1935年，百事可樂(lè)三次找到可口可樂(lè)，要求對(duì)方兼并自己，但可口可樂(lè)很傲慢，根本看不起百事可樂(lè)，于是百事可樂(lè)只能苦苦支撐，后來(lái)經(jīng)過(guò)努力，其發(fā)展架勢(shì)幾乎使可口可樂(lè)招架不住。和高手過(guò)招，你的水平肯定能提高。在許多時(shí)刻，對(duì)手和敵人會(huì)比朋友更真誠(chéng)，當(dāng)他打擊你時(shí)，絲毫不會(huì)給你留有余地；當(dāng)他奚落你時(shí)，那份冷酷與絕情會(huì)讓你刻骨銘心。合作可以打天下。合力不只是加法之和。這就是合力。成功就是把積極的人組織在一起做事情。他們?yōu)榱嗽囈辉嚹瞎线@樣普普通通廉價(jià)的植物生命力能有多強(qiáng)就做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，在很多很多同時(shí)生長(zhǎng)的小南瓜上加砝碼，加的前提呢就是他承受的最大極限，既不要把它壓碎了，也不要把它壓的不在成長(zhǎng)了，就在確保它還能成長(zhǎng)的前提下壓最多的砝碼，那么不同的南瓜壓不同的砝碼，只有一個(gè)南瓜壓得最多，從一天幾克、一天幾十克、幾百克，到一天幾千克，直到這個(gè)南瓜跟別的南瓜毫無(wú)二致的長(zhǎng)大，長(zhǎng)成熟的時(shí)候，這個(gè)南瓜上面已經(jīng)是壓著幾百斤的分量。這是一個(gè)什么樣的實(shí)驗(yàn)?zāi)?？其?shí)這就是我們今天一個(gè)生命的實(shí)驗(yàn)。外在環(huán)境就是我們所面臨的壓力，而內(nèi)在反張力就是堅(jiān)持成功和決心與心態(tài)。”這個(gè)“志”表現(xiàn)在職業(yè)選擇上就是職業(yè)價(jià)值觀，它是一種具有明確的目的性、自覺(jué)性和堅(jiān)定性的職業(yè)選擇的態(tài)度和行為，對(duì)一個(gè)人職業(yè)目標(biāo)和擇業(yè)動(dòng)機(jī)起著決定性的作用。一旦形成某種價(jià)值觀，就難以改變，呈相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)。不局限于書(shū)面總結(jié)。結(jié)合所任職部門負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及業(yè)務(wù)做系統(tǒng)的培訓(xùn)。頭發(fā)狀況 勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。面 容 臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。身 體 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。著 裝 著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。手 部指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。鞋 襪 著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。第二節(jié) 酒店基本禮儀舉止儀態(tài)禮儀一、站立（基本要求：挺拔）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開(kāi)距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開(kāi)距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。也可以一手略握一只手腕，置于身前。雙腳平落地上。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。規(guī)范的坐姿：（1）、雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；（4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（6）、單手或雙手放在身前桌下不允許；（7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌；（8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；（10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。如果無(wú)意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對(duì)不起”方可離開(kāi)，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。注意：（1）、男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到。（6）、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；（7）、三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。六、致意禮儀點(diǎn)頭禮主要用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。注目禮自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。鞠躬禮取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。握手禮標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高興！”“您好！”“再會(huì)”等。若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過(guò)胸。七、應(yīng)答禮節(jié)是指和客人交談，一問(wèn)一答，解決客人問(wèn)題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對(duì)方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽(tīng)客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。禁止說(shuō)否定語(yǔ)，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。九、遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開(kāi)菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西；1服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。（這就是我們酒店行業(yè)在所說(shuō)的“三輕”）；1對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。1不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理；1不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。（二）陪同引導(dǎo)本人所處方位。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。及時(shí)關(guān)照提醒。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健Ｔ跒榭腿颂峁v扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好！”，“您早”行鞠躬禮。員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿意。十二、蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。注意：?）、不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快；（2）、不要毫無(wú)遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；（3）、不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來(lái)講絕對(duì)不允許；（4）、不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人過(guò)近，保持一定距離；十三、介紹禮節(jié)在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。比如，要在宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。”十四、使用名片禮儀遞名片。遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的語(yǔ)調(diào)說(shuō)得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請(qǐng)多關(guān)照”