前臺接待員崗位職責(zé)-在線瀏覽
2024-10-17 21:51本頁面
【正文】 店內(nèi)各活動場所各營業(yè)時(shí)間和設(shè)備；(10)對照房務(wù)部的分類架和入住情況牌，互相核對住客資料；(11)確保已離店客人之明條已在房客上取下；(12)提供酒店風(fēng)景重點(diǎn)的資料；(13)保管客房鑰匙若住客遺失鑰匙須馬上報(bào)告上司；(14)盡量滿足客人的特別要求：如加床等；(15)負(fù)責(zé)所有電話及貴臺巡問事宜；(16)每星期須出席總臺接待處會議；(17)對向上總臺接待主管負(fù)責(zé)及報(bào)告，負(fù)責(zé)其它由總臺。接待要了解當(dāng)班的房間狀態(tài)，預(yù)定情況，最新通知，檢查工作臺面的物品是否齊全(比備用巾，接待登記本等，電腦復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電腦系統(tǒng)、刷卡機(jī)等工作用品是否運(yùn)行正常，要注意當(dāng)班期間物品保養(yǎng)工作隨時(shí)保證前臺整體整潔，有序干凈美觀等)。前后部的規(guī)章制度嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)；嚴(yán)格遵守前后部的規(guī)章制度；(1)不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班、私自脫崗；(2)嚴(yán)格執(zhí)行上級指令，有問題先服從，后請求；(3)不準(zhǔn)賭博，上班前工作期不許飲酒，不準(zhǔn)抽煙吃口香糧、零食；(4)工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交興接耳；(5)工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕，走路輕，操作輕；(6)上班前檢查自己的儀容儀表，工作期間嚴(yán)格要求自己的站、坐、走姿、工作期保持愉快的微笑和舒暢的心情；(7)工作期間禁止接聽私人電話、回答客人不準(zhǔn)說“不知道，沒有之類的話不許有可能，也許含糊不清的回答”；(8)大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不準(zhǔn)穿私人服裝進(jìn)出客用和工作區(qū)域上班時(shí)不許帶擔(dān)包，平帶之帶的私人物品進(jìn)入工作物所；(9)不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許睡覺(打瞌睡)許嘻笑，不許將手插口袋里；(10)面對客人不許摳鼻孔，掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手拍捂住；(11)不許帶情緒看客人，不許用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵；(12)工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；(13)嚴(yán)格執(zhí)行前廳部指定的操作程序；(14)不準(zhǔn)向客素取小費(fèi)或有關(guān)似的行為意識；(15)不準(zhǔn)做有損壞酒店和客人利益的事情；(16)工作期不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的(書籍)電話要在三聲內(nèi)接聽；(17)電話叫人時(shí)，要求用于捂住話簡以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；(18)從客人手中接過任何物品要說謝謝，送給客人任何物品要雙手遞交；(19)客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心(嫌棄)；(20)認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)，認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或慢不驚心的樣子；(21)將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意義是否正確，并在紙上做記錄，使客人相信你很重視這件事；(22)對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉或關(guān)心，決不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定這是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的，不要給自己找借口、辯護(hù)、或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人的處境，但也要站酒店的立場上，保護(hù)酒店的利益；(23)查清事實(shí)，如果不 了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人才有機(jī)會訴說；(24)即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；(25)向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；(26)客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：A接到投訴的時(shí)間、日期；B、客人姓名及公司名稱和房號；C、投訴的內(nèi)容、事情發(fā)生的地點(diǎn)；D、被投訴人的姓名；E、采取的行動、問題的解決；F、接受和處理投訴，經(jīng)過的經(jīng)手人簽名；(27)事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，決不加入個(gè)人觀點(diǎn)；(28)有關(guān)的投訴內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)支會相關(guān)部門，并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況，都要記錄；(29)前廳部領(lǐng)班的指示(酒店經(jīng)理的指示)也要寫在備案本上；(30)嚴(yán)禁私自開房。前臺收銀員崗位職責(zé)熱情、周
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