【正文】 ，不提取并設(shè)定就無從提高組織或個(gè)人的績效。3）對于被考評者來說，提取并設(shè)定有利于被考評者有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)地位。4）能夠跟蹤檢查團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的實(shí)際表現(xiàn)，以便在實(shí)際表現(xiàn)與關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行對比分析。四、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法：目標(biāo)分解法、關(guān)鍵分析法、標(biāo)桿基準(zhǔn)法（三種方法）目標(biāo)分解法：采用的是平衡計(jì)分卡設(shè)定目標(biāo)的方法。1）確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)2）進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹的決策分析3）各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析，一方面進(jìn)行關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析，找出對企業(yè)整體價(jià)值有影響的幾個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)。關(guān)鍵分析法：通過多方面的信息采集和處理，尋求一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，弄清到底什么原因?qū)е缕髽I(yè)克敵致勝，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。可參考的企業(yè)有三種：1）本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)2）居于國內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè)3）居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)五、提取關(guān)鍵績效指路標(biāo)的程序和步驟：利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出：客戶關(guān)系分析圖法的應(yīng)用范圍很廣，可以分析企業(yè)下屬各職能和業(yè)務(wù)部門以及各部門內(nèi)部的各工作崗位，可用于團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出評估，也可用于員工個(gè)人的工作產(chǎn)出分析。5）關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。六、其它：S具體的 M可衡量的A可實(shí)現(xiàn)的 R相關(guān)性的 T時(shí)間限制 ：數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)、時(shí)限指標(biāo)。3）基本的標(biāo)準(zhǔn)水平：它是指期望被考評者達(dá)到的水平，是經(jīng)一定程度努力能達(dá)到的水平：用于判斷被考評者的績效是否能夠滿足企業(yè)基本的要求，采用這類標(biāo)準(zhǔn)所獲得的考評結(jié)果，主要用于決定一些非激勵(lì)性的工資待遇，如基本工資的支付等。第二節(jié) 績效監(jiān)控和溝通第一單元 績效監(jiān)控與輔導(dǎo)一、績效監(jiān)控的內(nèi)涵內(nèi)涵：是管理者始終關(guān)注下屬的各項(xiàng)活動(dòng)，以保證它們按計(jì)劃進(jìn)行，并糾正各種重要偏差的過程績效監(jiān)控承擔(dān)的任務(wù)：1）通過持續(xù)不斷的溝通對員工的工作給予支持，并修正工作任務(wù)實(shí)際完成情況與目標(biāo)之間的偏差2)記錄員工工作過程中的關(guān)鍵事件或績效數(shù)據(jù)，為績效考評提供信息?？冃ПO(jiān)控的內(nèi)容：績效監(jiān)控的內(nèi)容和目的具有高度的一致性。三、績效輔導(dǎo)的作用優(yōu)秀的管理者應(yīng)在以下三個(gè)層次上發(fā)揮作用：1）與員工建立一對一的密切聯(lián)系，向他們提供反饋，幫助員工制定能拓展他們目標(biāo)的任務(wù)，并在他們遇到困難時(shí)提供支持。3）為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，使他們有機(jī)會(huì)與不同的人一起工作。輔導(dǎo)的方式：1）指示型輔導(dǎo)：知識(shí)技能缺乏的員工2）方向型輔導(dǎo)：知識(shí)技能基本掌握的員工，但有時(shí)遇到特殊情況無法處理。第二單元 績效溝通一、績效溝通的內(nèi)涵：績效溝通是績效管理的核心，是指考核者與被考核者就績效考評與反映出的問題以及考核機(jī)制本身存在的問題展開實(shí)質(zhì)性的面談，并著力尋求應(yīng)對之策。四、績效溝通的方式：可以分為正式溝通和非正式的績效溝通兩種，正式的分為書面報(bào)告和管理者與員工之間的定期會(huì)面，定期會(huì)面又會(huì)為一對一會(huì)面和管理者參加的員工團(tuán)隊(duì)會(huì)談。但缺點(diǎn)是員工會(huì)將此視為額外的負(fù)擔(dān)。定期會(huì)面的兩個(gè)注意事項(xiàng)：1）不論是一對一還是團(tuán)隊(duì)式的面談，會(huì)談形式的最大問題就是容易造成事件的無謂耗費(fèi)，因此要求管理者要掌握一定的溝通技巧2）溝通頻率是管理者需要考慮的一個(gè)重要問題，應(yīng)根據(jù)不同的員工，安排績效溝通的頻率，對于團(tuán)隊(duì)會(huì)談，要充分考慮所有團(tuán)隊(duì)成員的或參會(huì)人員的工作安排。五、不同績效管理階段溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)績效計(jì)劃階段——目的和側(cè)重點(diǎn)是管理者就績效目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)與員工討論后達(dá)成一致，管理者要當(dāng)好輔導(dǎo)員和教練員，幫助和指導(dǎo)下屬制訂好工作計(jì)劃?？冃Э荚u和反饋階段——目的：為了對員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正和全面的評介，同時(shí)，還應(yīng)就出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，并共同確認(rèn)下一階段的改進(jìn)重點(diǎn)考評后的績效改進(jìn)和在職輔導(dǎo)階段：跟蹤了解整改措施的落實(shí)情況，并提供相關(guān)支持。第三節(jié) 績效考評方法的應(yīng)用第一單元 績效考評方法的比較與誤差控制一、績效考評的效標(biāo)：效標(biāo)即指評價(jià)員工績效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。它是最常用來考評績效的特征，容易設(shè)置，但是并不是非常有效的績效衡量指標(biāo)。這類效標(biāo)對人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。二、績效考評方法的種類：行為導(dǎo)向型 主觀 考評方法：排列法、選擇排列法、成對比較法、強(qiáng)制分配法、結(jié)構(gòu)式敘述法。結(jié)果導(dǎo)向型 考評方法：目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績記錄法、勞動(dòng)定額法綜合型的績效考評方法：圖解式評價(jià)量表法、合成考評法。缺點(diǎn)：主觀性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定和描述比較困難，技能好未必會(huì)帶來良好的工作業(yè)績。缺點(diǎn)：受主觀影響較大，需要經(jīng)常關(guān)注員工的行為 適用范圍：管理人員、行政人員、流水線工人等單個(gè)個(gè)體難以量化或在團(tuán)隊(duì)中完成工作的人。缺點(diǎn)：短期效應(yīng)比較強(qiáng)。四、績效考評誤差的識(shí)別分布誤差：1）寬厚誤差（負(fù)偏態(tài)分布，即大多數(shù)員工被評為優(yōu)秀）2）苛嚴(yán)誤差（又稱嚴(yán)格、偏緊誤差，結(jié)果呈正偏態(tài)分布，即多數(shù)員工被評為不合格或勉強(qiáng)合格）3)集中趨勢和中間傾向（又稱劇中趨勢，即評定結(jié)果相近。暈輪誤差：又稱暈輪效應(yīng)、暈圈錯(cuò)誤、光環(huán)效應(yīng)。l 這種誤差的表現(xiàn)：1）帶著成見或憑最初或最近的印象來評定員工的績效2）缺乏明確的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)3）考評者沒按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定。個(gè)人偏見優(yōu)先和近期效應(yīng)：優(yōu)先效應(yīng)指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息來做出總體評價(jià)，容易出現(xiàn)以偏概全的偏差。解決的辦法就是撐握全面的數(shù)據(jù)資料后再考評自我中心效應(yīng)：這種誤差表現(xiàn)為考評者按照自己理解標(biāo)準(zhǔn)或按自己覺得恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)。）2）相似偏差（這個(gè)人與榜樣下屬相似能得高分，與極差的員工相似容易得低分。后繼效應(yīng)：又稱記錄效應(yīng)，上一次考評結(jié)果對這一次產(chǎn)生影響。解決辦法：訓(xùn)練考評者一次只評價(jià)全體員工的某一方面。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對考評結(jié)果的影響五、避免考評誤差的方法：1)以工作崗位分析和崗位實(shí)際調(diào)查為基礎(chǔ)，以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料和歷史數(shù)據(jù)為前提，制定出科學(xué)合理切實(shí)可行的評價(jià)要素指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 體系。4）為了避免個(gè)人偏見等錯(cuò)誤，采用360度考評方式，由多個(gè)考評者一起來參與。6）重視純凈考評過種中各個(gè)環(huán)節(jié)的管理?？荚u者培訓(xùn)的目的：1）使考評者認(rèn)識(shí)到績效在人力資源管理中的地位和作用，認(rèn)識(shí)到自身在績效考評過程中的作用。3）使考評者理解具體的考評方法，熟悉考評中使用的各種表格、程序4）使考評者了解消除誤差與偏差的方法，避免考評者誤區(qū)的產(chǎn)生?？荚u者培訓(xùn)的內(nèi)容：1）考評者誤區(qū)培訓(xùn)2）關(guān)于績效信息收集方法的培訓(xùn)3）純凈考評指標(biāo)培訓(xùn) 4）關(guān)于如何確定績效標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) 5）考評方法的培訓(xùn) 6）績效反饋的培訓(xùn)考評者培訓(xùn)的時(shí)間：1）管理者剛到任的時(shí)候——與各類管理技巧一起培訓(xùn)。3）修改績效考評辦法之后4）進(jìn)行日常管理技能培訓(xùn)的同時(shí)。直接授課，外加5小時(shí)的實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場培訓(xùn)，或不加也可。——對象是接受過一般性基礎(chǔ)管理技能培訓(xùn)的人員，安排23天時(shí)間，內(nèi)容包括績效考評的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)、績效反饋面談的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)和培訓(xùn)總結(jié)三個(gè)方面。360度考評方法的概念：360度考評方法又稱為全視角考評方法，指由被考評者上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)、自己及客戶擔(dān)任考評者，從多個(gè)解雇對被考評者進(jìn)行360度全方位評價(jià)，再通過反饋程序，達(dá)到必變行為，提高績效等目的的考評方法?？荚u信息全面，得到的考評結(jié)果較客觀、科學(xué)，誤差較小。3）有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢，建立更和諧的工作關(guān)系，一方面能幫助管理者發(fā)現(xiàn)問題，另一方面能夠防止被考評者的短期行為。5）加強(qiáng)了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性6）充分尊重組織成員的意見，有助于創(chuàng)造更好的工作氣氛，激發(fā)成員的創(chuàng)新性。缺點(diǎn)：1）側(cè)重于綜合評價(jià)，定性評價(jià)比重大，定量業(yè)績評價(jià)較少。2）信息來源渠道廣，但是從不同渠道得來的信息并非總是一致的，同時(shí)也增加了收集和數(shù)據(jù)處理的成本。三、360度考評的實(shí)施程序考評項(xiàng)目設(shè)計(jì)：1）進(jìn)行需求分析和可行性分析，決定是否采用360度考評方法。培訓(xùn)考評者：組建360度考評者隊(duì)伍（考評者選擇和上級(jí)指定兩種方法）并對考評者進(jìn)行培訓(xùn)。反饋面談：1）確定面談的成員和對象2）有效進(jìn)行反饋面談，及時(shí)反饋考評的結(jié)果，幫助被考評者改進(jìn)自己的工作。2）評價(jià)應(yīng)用效果3）總結(jié)考評過程中的經(jīng)驗(yàn)和不足。確定并培訓(xùn)從事360度考評的管理人員選擇最佳時(shí)機(jī)進(jìn)行360度考評，面臨士氣問題、處于過渡期或走下坡路進(jìn)，不宜采用。防止考評過種中出現(xiàn)作弊、合謀等違規(guī)行為。第三單元 基于信息化的績效考評——大型企業(yè)常用手段一、基于信息化的績效考評：依托于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的安全可靠的站點(diǎn)，負(fù)責(zé)為員工提供與績效管理有關(guān)的信息、表格及服務(wù)支持。二、基于信息化績效考評的優(yōu)勢與不足優(yōu)勢 ：1）克服地域性差異給績效考評帶來的問題2)信息化系統(tǒng)可簡化考評管理工作，降低考評過程的復(fù)雜性3）保持了整個(gè)考評過程的適時(shí)性和動(dòng)態(tài)性。不足：受公司信息化程度影響大，存在信息安全隱患?？冃Э荚u實(shí)施系統(tǒng)：主要功能：支持績效數(shù)據(jù)的錄入，幫助考評者對考評對象進(jìn)行打分，以及計(jì)算績效考評分?jǐn)?shù)。實(shí)施績效考評：登陸帳號(hào)，可以看到自己的績效考評指標(biāo)體系，明確自身的任務(wù)，還可以看到自己所要評價(jià)的對象和指標(biāo)。對下屬員工績效的比較包括：不同員工總體績效的比較，不同員工單項(xiàng)指標(biāo)的比較，個(gè)體員工績效數(shù)據(jù)的歷史比較。這種方式要求主管具有勸服員工改變自我的能力。采用這種方法可以在員工受到挫折時(shí)，減少或消除員工的不良情緒，這種形式的主要缺點(diǎn)是難以向被考評者立即提出下一步工作改進(jìn)的具體目標(biāo)，雖然員工對考評結(jié)果感到滿意，但其工作的改進(jìn)程度不會(huì)太大。具有一定的難度。為了實(shí)現(xiàn)績效面談的多重目標(biāo)，該方式十分有效。二、績效考評結(jié)果的應(yīng)用范圍：績效考評是人力資源管理的環(huán)節(jié)，它的結(jié)果可以為招募和甄選、培訓(xùn)與開發(fā)、職業(yè)變動(dòng)和解雇退休、薪酬福利做依據(jù)。三、績效考評結(jié)果的效標(biāo)作用：用于計(jì)算人員選拔的預(yù)測效度：人員選拔的效果決定了人力資源的初始質(zhì)量，是最困難和最重要的決策之一。B=T*N(xtx0)NC。四、績效考評結(jié)果反饋體系設(shè)計(jì)績效反饋面談的八步驟：1）為雙營造一個(gè)和諧的面談氣氛2）說明面談的目的、步驟和時(shí)間3）討論每項(xiàng)工作目標(biāo)考評結(jié)果4）分析成功和失敗的原因5）與被考評者討論考評結(jié)果6）與被考評者圍繞培訓(xùn)開發(fā)的專題進(jìn)行討論，提出培訓(xùn)開發(fā)需求，共同設(shè)定下一階段培訓(xùn)開發(fā)的目標(biāo)。8）雙方達(dá)成一致，在績效考評表上簽字。2）通過正面鼓勵(lì)或反饋，關(guān)注和肯定被考評者的長處。4）應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)被考評者參與討論，發(fā)表自己的見解等。五、績效考評結(jié)果的具體應(yīng)用（很多，只介紹最主要的兩種）基于績效考評的培訓(xùn)開發(fā)：個(gè)人培訓(xùn)需求=理想工作績效實(shí)際工作績效基于績效考評的薪酬調(diào)整：主要表現(xiàn)在薪酬等級(jí)的變動(dòng)和獎(jiǎng)金額度的確定兩方面。對績效管理體系的評估：如體系在運(yùn)行中有什么問題？子系統(tǒng)健全程度和相互配合情況。二、績效管理評估的指標(biāo)：被評估的人數(shù)績效等級(jí)的分布：體現(xiàn)績效考評質(zhì)量的一個(gè)指標(biāo)是全部或多數(shù)人的績效結(jié)果分?jǐn)?shù)是否過高過低或趨中。信息質(zhì)量：績效評估問卷中開放式問題中所收集信息的質(zhì)量?？冃Ч芾碇贫葷M意度：通問卷調(diào)查的形式了解，常見的調(diào)查內(nèi)容 有制度的公平性、滿意度、準(zhǔn)確性等。具體的指標(biāo)有顧客滿意度、單元或組織層次的財(cái)務(wù)指標(biāo)。三、績效管理系統(tǒng)的評估方法:為了檢查和評估企業(yè)績效管理系統(tǒng)的有效性，通?？梢圆捎靡韵滤姆N方法？座談法：召開座談會(huì)的方式問卷調(diào)查法：節(jié)約時(shí)間，減少員工之間的干擾查看工作記錄法：檢驗(yàn)的是適用性和可行性。l 總體的結(jié)構(gòu)分析，檢查本系統(tǒng)從準(zhǔn)備到實(shí)施、考評、總結(jié)、應(yīng)用開發(fā)等的實(shí)際運(yùn)行情況。l 總體的信息分析，檢查信息的傳遞手段、方法和渠道等 l 總體的結(jié)果分析, 檢查所涉及的活動(dòng)和結(jié)果的有效性。一般績效管理評估問卷的內(nèi)容包括：基本信息、問卷說明、主體部分以及意見征詢?，F(xiàn)代科學(xué)的績效考核是一套完整的程序。1）績效計(jì)劃與指標(biāo)體系構(gòu)建：績效計(jì)劃作為績效管理流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是績效管理實(shí)施的關(guān)鍵和基礎(chǔ)所在。2）績效管理的過程控制：績效管理不僅關(guān)注于最終任務(wù)完成情況、目標(biāo)完成情況、結(jié)果或產(chǎn)出，同時(shí)，還要關(guān)注績效形成過程。4）績效反饋與面談：通過面談，使員工了解主管對自己的期望，了解自己的績效，認(rèn)識(shí)自己有待改進(jìn)的方面。主要是制定績效改進(jìn)計(jì)劃、組織培訓(xùn)、薪酬獎(jiǎng)金的分配、職務(wù)調(diào)整、員工職業(yè)發(fā)展開發(fā)、人力資源規(guī)劃、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系。為錨定業(yè)績評定表法是將圖表評定法與關(guān)鍵事件法的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合起來的一種考評方法。行為錨定等級(jí)評價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)：（1）對工作績效的計(jì)量更為精確。（3）具有良好的反饋功能。年級(jí)________；層次________；專業(yè)________；姓名________ 復(fù)習(xí)資料，僅供參考，補(bǔ)充整理打印，試后上交（5）具有較好的連貫性。當(dāng)需要批評一個(gè)人時(shí)，就可以用修正性的反饋，也稱之為“漢堡包”原則。BEST法則又叫“剎車”原理，是指在管理者指出問題所在，并描述了問題所帶來的后果之后，在征詢員工的想法的時(shí)候，管理者要適時(shí)地“剎車”，以聆聽者的姿態(tài)，聽取員工的想法，讓員工充分發(fā)表自己的見解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵(lì)員工自己尋求解決辦法。是按照以下步驟進(jìn)行：① Behavior description（描述行為）② Express consequence（表達(dá)后果）③ Solicit input（征求意見）④ Talk about positive outes（著眼未來）二者的根本區(qū)別在于：漢堡原理的作用在于提醒管理者，績效面談的作用在于幫助員工改善績效，而不是抓住員工的錯(cuò)誤和不足不放，因此，表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，指出不足，然后肯定和鼓勵(lì)，才是最佳的面談路線，值得學(xué)習(xí)。導(dǎo)入KPI應(yīng)具備以下必要條件：（1）籌集并分享背景資料。（2）確認(rèn)使命、遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略。（3）建立支持環(huán)境。構(gòu)建KPI的程序包括：（1）工作產(chǎn)出的確定，即界定某個(gè)個(gè)體和團(tuán)隊(duì)的工作結(jié)果是什么，一般以顧客為導(dǎo)向。一般可以通過繪制客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出。首先確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型，一般越是高層管理的KPI越少，結(jié)果性越強(qiáng)、量化性越高，越是基層管理的KPI數(shù)目越多，過程性越強(qiáng)，數(shù)量與質(zhì)量性兼有。（3）設(shè)定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)是指各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該到什么樣的水平。（4）設(shè)和關(guān)鍵績效指標(biāo)。