【正文】 客導(dǎo)向原則、結(jié)果導(dǎo)向原則以及確定權(quán)重原則。二、論述1．企業(yè)如何構(gòu)建一套科學(xué)、合理的KPI體系？（具體見書P192—198）參考答案：KPI是通過對組織內(nèi)某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)量、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是一種把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。（4）各種工作績效要素之間有著較強(qiáng)的相互獨(dú)立性。5）績效考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果為薪酬制度、人事待遇、人事安排提供依據(jù)。第四篇：績效管理年級________；層次________；專業(yè)________；姓名________ 復(fù)習(xí)資料，僅供參考，補(bǔ)充整理打印，試后上交復(fù)習(xí)資料答案由班委整理上傳，僅供參考，請學(xué)生打印模擬試題考試后作為作業(yè)上交績效管理試卷A一、簡答1．簡述績效管理的基本流程。一般來說，績效管理的實(shí)施應(yīng)該有助于單元和組織績效的提升。對績效考評指標(biāo)體系的評估對考評全面全過程的評估對績效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他系統(tǒng)的銜接的評估：主要觀察其與培訓(xùn)、薪酬、先進(jìn)評選、人事變動(dòng)的銜接是否得當(dāng)。績效反饋面談的技巧：1）被考評者一定要擺好自己的位置，雙方應(yīng)當(dāng)具有共同目標(biāo)，具有同向關(guān)系，是完全平等的交流者。具體為：1）用于招募和甄選2)用于人員調(diào)配3）用于人員培訓(xùn)與開發(fā)決策4）用于確定和調(diào)整員工薪酬。雙向傾聽式面談：沒有嚴(yán)格的程序和格式，先下屬回結(jié)自己工作，后主管根據(jù)下屬的自評報(bào)告和其它的考評意見，提出自己的看法，并作總體評估。三、基于信息化的績效考評系統(tǒng)的構(gòu)成績效考評后臺系統(tǒng) ：是基礎(chǔ)平臺，主要功能如下：1）要搭建組織架構(gòu)2）要構(gòu)建考評體系3）明確考評權(quán)限4）設(shè)這運(yùn)算方法5）管理考評結(jié)果。上級主管應(yīng)與每位考評者溝通，要求考評者對意見承擔(dān)責(zé)任，確?？荚u者的意見真實(shí)可靠。2）編制基于崗位勝任特征模型的考評問卷。4）采用匿名的考評方式，消除考評者的顧慮，使其能夠客觀地進(jìn)行評價(jià)，保證了結(jié)果的有效性。2）以獨(dú)立課程的形式舉辦。2）統(tǒng)一各個(gè)考評者對考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的理解。然后再評價(jià)另外一方面，最后將結(jié)果匯總。近期效應(yīng)指考評者根據(jù)下屬最近的績效信息來做出總體評價(jià)，可能出現(xiàn)以近代遠(yuǎn)的考評偏差。適用范圍：銷售人員等容易單獨(dú)量化計(jì)算的職位。行為導(dǎo)向型 客觀 考評方法：關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法、加權(quán)選擇量表法。六、績效溝通的技巧溝通時(shí)態(tài)度坦誠，給員工以信任和安全感，不可使用威脅性詞語，以這詢問的方式進(jìn)行溝通時(shí)盡量獲取與員工績效相關(guān)的具體信息溝通時(shí)鼓勵(lì)多于批評，不僅看到問題，也要看到員工的成績溝通應(yīng)及時(shí)溝通應(yīng)具有建設(shè)性，管理者應(yīng)提出建設(shè)性的意見幫助員工更好的調(diào)整自己。正式書面報(bào)告的優(yōu)點(diǎn)：簡單易行、能夠提供文字記錄，避免額外的文字工作。2）營造一種鼓勵(lì)員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、勇于創(chuàng)新的氛圍，使他們能夠從過去的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。，設(shè)定的考評標(biāo)準(zhǔn)通常是一個(gè)范圍，對于非量化的指標(biāo)，往往從客戶的角度出發(fā)，需要對客戶期望被考評者做到什么程度做出正確的回答，：1）先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平：包括本行業(yè)、國內(nèi)同類企業(yè)、國際同類企業(yè)的先進(jìn)水平2）平均的標(biāo)準(zhǔn)水平：本行業(yè)、國內(nèi)同類企業(yè)、國際同類企業(yè)的平均水平。二方面將滯后的財(cái)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素與先行的非財(cái)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素連接起來。2）對于管理者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對組織或個(gè)人的績效進(jìn)行考評，能夠把握全局，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，簡化程序，滿足企業(yè)績效管理的各種需要。3）從考評指標(biāo)的構(gòu)成上來看：戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI是通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則。第三單元關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用一、關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義：關(guān)鍵績效指標(biāo)簡稱KPI，是一種考評新方法，或是一種績效管理的新模式，關(guān)鍵績效指標(biāo)不僅特指那些居于核心或中心地位的考評指標(biāo)，而且也代表了一種新的管理模式和管理方法，因?yàn)榭梢詫⑵涠ㄗh為關(guān)鍵績效指標(biāo)法。在績效考評中所采用等距量表。先進(jìn)合理的原則：所謂先進(jìn)指不僅要反應(yīng)生產(chǎn)技術(shù)和管理水平，還應(yīng)具有一定的超前性。分類：1）量詞式考評標(biāo)準(zhǔn)：較好 好 一般 差較差。特殊崗位人員的績效考評指標(biāo)的確定常用此法。）。3）有效的績效指標(biāo)有助于指引員工的行為朝組織正確的方向上來。）:一般情況下，根據(jù)企業(yè)崗位分類分級的結(jié)果分別對各類各級人員制定出相應(yīng)的績效考評指標(biāo)體系。，哪些方面可以與實(shí)際業(yè)務(wù)工作結(jié)合？下一步您將如何行動(dòng)？1關(guān)注過程，使績效管理給企業(yè)帶來真正價(jià)值。計(jì)劃是對目標(biāo)的策劃，輔導(dǎo)就是推進(jìn)績效管理，評估是對推行績效管理的結(jié)果的檢查，績效激勵(lì)相當(dāng)于績效的持續(xù)提升。全員參與，實(shí)行上級考核與自我考核、下級考評上級相結(jié)合。前些年經(jīng)濟(jì)界流行“比知識更重要的是素質(zhì)，比素質(zhì)更重要的是態(tài)度”的觀念，但在一些單位，員工普遍存在為領(lǐng)導(dǎo)、為老板工作的錯(cuò)誤觀念，而沒有意識到是為了自己的生存而工作，努力工作不是為了其他的人或他人的利益，而是為了提高自己的才干和生存本領(lǐng)、發(fā)展空間。績效考核是激勵(lì)員工的手段根據(jù)績效考核結(jié)果決定獎(jiǎng)罰的對象及等級，激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，做到獎(jiǎng)懲分明，有利于提高員工工作積極性。員工對績效考核體系缺乏理解有的單位在制定和實(shí)施一套新的績效體系時(shí)，不重視和員工進(jìn)行及時(shí)、細(xì)致、有效的溝通，員工對績效考核體系的管理思想和行為導(dǎo)向不明晰，常常產(chǎn)生各種曲解和敵意，并對所實(shí)施的績效體系的科學(xué)性、實(shí)用性、有效性和客觀公平性表現(xiàn)出強(qiáng)烈的質(zhì)疑，對體系的認(rèn)識產(chǎn)生心理上和操作上的扭曲。一方面，是由于某些單位績效考核管理人員缺乏經(jīng)驗(yàn)和能力，不知道怎么考核？考核標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)、合理，缺乏依據(jù)。第一篇：如何正確認(rèn)識績效管理績效管理在行政執(zhí)法中的作用本人在平頂山市城市公用事業(yè)管理局執(zhí)法監(jiān)察大隊(duì)工作，主要職責(zé)是對平頂山市供水、供氣、供熱市場的管理。缺乏績效考核標(biāo)準(zhǔn)目前多數(shù)單位的績效考核標(biāo)準(zhǔn)過于模糊。要處于如此心態(tài)的員工盡心盡力為單位工作，充滿激情地為單位創(chuàng)造價(jià)值，那簡直就是白日做夢，完全不可能實(shí)現(xiàn)。同時(shí)考核也是判斷培訓(xùn)效果的主要手段。發(fā)展單位文化，平時(shí)多激勵(lì)員工端正工作態(tài)度，充分發(fā)揮工作積極性和聰明才智。每個(gè)年度組織績效考核前，不但要集中培訓(xùn)績效考核的執(zhí)行者，使他們能真正客觀、公正地對每個(gè)被考核員工的績效進(jìn)行考核，減少或避免考核誤差，同時(shí)對被考核者也要進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，使更多的被考核者熟悉與自己有關(guān)的考核內(nèi)容、方法、指標(biāo)等，主動(dòng)規(guī)范自己的工作行為，糾正以往工作中存在的問題，提高素質(zhì)，減少失誤，不斷提高自己的績效，從而為提高部門績效奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。即：績效計(jì)劃、績效輔導(dǎo)、績效評估、績效激勵(lì)。（關(guān)鍵成功因素分解），至于BSC、魚刺圖只是不同的工具而已。2）個(gè)人績效考評指標(biāo)體系（企業(yè)更多更常見的考評。二、績效考評指標(biāo)的作用：三個(gè)作用：1）績效考評指標(biāo)有助于戰(zhàn)略的達(dá)成和落實(shí)2）有效的績效指標(biāo)有助于改善組織的內(nèi)部管理。五檔分為需要考評的程度高、很高、一般、低、幾乎不需要考評。頭腦風(fēng)暴法的四個(gè)基本原則：1）任何時(shí)候都不批評別人的想法2）思想愈激進(jìn)愈開放愈好3）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量4）鼓勵(lì)別人改進(jìn)想法。而標(biāo)度用于對標(biāo)志所規(guī)定的各個(gè)級別包含的范圍做出規(guī)定，它可以是測量尺度、數(shù)量化的單位、非數(shù)量化的標(biāo)號，也可以是現(xiàn)代數(shù)學(xué)的模糊集合、尺度。評分盡可能采用等距式量表3）選擇的等級檔次數(shù)量要合理，控制在39級為宜。只做加減，不好做乘除運(yùn)算。系數(shù)計(jì)分與自然數(shù)計(jì)分的根本區(qū)別在于自然數(shù)法是一次性獲得測評的絕對數(shù)值，而系數(shù)法獲得的只是相對數(shù)值，還需要同指派給該要素的分值相乘，才能得到絕對數(shù)值。一般績效考評是自下而上根據(jù)個(gè)人以往績效與目標(biāo)產(chǎn)生。為什么特別強(qiáng)調(diào)要提取和設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)？1）從績效管理的全過程來看，不提取并設(shè)定就無從提高組織或個(gè)人的績效。1）確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)2）進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹的決策分析3）各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析，一方面進(jìn)行關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析，找出對企業(yè)整體價(jià)值有影響的幾個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)。六、其它：S具體的 M可衡量的A可實(shí)現(xiàn)的 R相關(guān)性的 T時(shí)間限制 ：數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)、時(shí)限指標(biāo)。三、績效輔導(dǎo)的作用優(yōu)秀的管理者應(yīng)在以下三個(gè)層次上發(fā)揮作用：1）與員工建立一對一的密切聯(lián)系，向他們提供反饋，幫助員工制定能拓展他們目標(biāo)的任務(wù)，并在他們遇到困難時(shí)提供支持。四、績效溝通的方式：可以分為正式溝通和非正式的績效溝通兩種，正式的分為書面報(bào)告和管理者與員工之間的定期會(huì)面，定期會(huì)面又會(huì)為一對一會(huì)面和管理者參加的員工團(tuán)隊(duì)會(huì)談?？冃Э荚u和反饋階段——目的：為了對員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正和全面的評介，同時(shí)，還應(yīng)就出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，并共同確認(rèn)下一階段的改進(jìn)重點(diǎn)考評后的績效改進(jìn)和在職輔導(dǎo)階段：跟蹤了解整改措施的落實(shí)情況，并提供相關(guān)支持。二、績效考評方法的種類：行為導(dǎo)向型 主觀 考評方法：排列法、選擇排列法、成對比較法、強(qiáng)制分配法、結(jié)構(gòu)式敘述法。缺點(diǎn)：短期效應(yīng)比較強(qiáng)。個(gè)人偏見優(yōu)先和近期效應(yīng)：優(yōu)先效應(yīng)指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息來做出總體評價(jià)，容易出現(xiàn)以偏概全的偏差。解決辦法：訓(xùn)練考評者一次只評價(jià)全體員工的某一方面?？荚u者培訓(xùn)的目的：1）使考評者認(rèn)識到績效在人力資源管理中的地位和作用，認(rèn)識到自身在績效考評過程中的作用。直接授課，外加5小時(shí)的實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場培訓(xùn)，或不加也可。3）有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢，建立更和諧的工作關(guān)系，一方面能幫助管理者發(fā)現(xiàn)問題，另一方面能夠防止被考評者的短期行為。三、360度考評的實(shí)施程序考評項(xiàng)目設(shè)計(jì)：1）進(jìn)行需求分析和可行性分析，決定是否采用360度考評方法。確定并培訓(xùn)從事360度考評的管理人員選擇最佳時(shí)機(jī)進(jìn)行360度考評，面臨士氣問題、處于過渡期或走下坡路進(jìn)，不宜采用。不足：受公司信息化程度影響大，存在信息安全隱患。這種方式要求主管具有勸服員工改變自我的能力。二、績效考評結(jié)果的應(yīng)用范圍：績效考評是人力資源管理的環(huán)節(jié)，它的結(jié)果可以為招募和甄選、培訓(xùn)與開發(fā)、職業(yè)變動(dòng)和解雇退休、薪酬福利做依據(jù)。8）雙方達(dá)成一致，在績效考評表上簽字。對績效管理體系的評估：如體系在運(yùn)行中有什么問題？子系統(tǒng)健全程度和相互配合情況。具體的指標(biāo)有顧客滿意度、單元或組織層次的財(cái)務(wù)指標(biāo)。一般績效管理評估問卷的內(nèi)容包括：基本信息、問卷說明、主體部分以及意見征詢。4）績效反饋與面談：通過面談，使員工了解主管對自己的期望，了解自己的績效，認(rèn)識自己有待改進(jìn)的方面。（3）具有良好的反饋功能。是按照以下步驟進(jìn)行：① Behavior description（描述行為）② Express consequence（表達(dá)后果）③ Solicit input（征求意見）④ Talk about positive outes（著眼未來）二者的根本區(qū)別在于：漢堡原理的作用在于提醒管理者，績效面談的作用在于幫助員工改善績效，而不是抓住員工的錯(cuò)誤和不足不放，因此，表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，指出不足，然后肯定和鼓勵(lì)，才是最佳的面談路線，值得學(xué)習(xí)。構(gòu)建KPI的程序包括：（1）工作產(chǎn)出的確定，即界定某個(gè)個(gè)體和團(tuán)隊(duì)的工作結(jié)果是什么，一般以顧客為導(dǎo)向。（4）設(shè)和關(guān)鍵績效指標(biāo)。3周前，校長就告訴他，他首先要做的事情之一就是改進(jìn)該校的秘書和勤雜人員的工作績效評估系統(tǒng)。羅伯向每一位行政管理人員下發(fā)一份備忘錄，要求大家只能將其手下一半人的評為優(yōu)秀。由于該校支付給秘書的工資比私營企業(yè)的低，因此，在第一年有些沒有拿到優(yōu)秀即沒有得到最高工資晉升的秘書一怒而去。并且，在考核時(shí)最好使用排序法。（4）招聘的時(shí)候沒有考慮到員工的個(gè)性特征與學(xué)校秘書職位（有兩個(gè)假期、收入不高等特點(diǎn)）匹配。年級________；層次________；專業(yè)________；姓名________ 復(fù)習(xí)資料，僅供參考，補(bǔ)充整理打印，試后上交復(fù)習(xí)資料答案由班委整理上傳，僅供參考，請學(xué)生打印模擬試題考試后作為作業(yè)上交績效管理試卷B一、簡答。9）自我比較錯(cuò)誤偏差：指考核者常會(huì)將自己對員工的主觀好惡、態(tài)度和感情等不同程度地滲透到考核工作中，從而可能大大破壞績效考核的客觀性； 。（4）控制有效，目標(biāo)管理是結(jié)果控制的管理方式，組織高層在目標(biāo)管理過程中經(jīng)常檢查、對比目標(biāo)、進(jìn)行評價(jià)，看誰做得好，如果有偏年級________；層次________；專業(yè)________；姓名________ 復(fù)習(xí)資料，僅供參考，補(bǔ)充整理打印，試后上交差就及時(shí)糾正。（4）設(shè)定新的績效目標(biāo)。復(fù)習(xí)資料答案由班委整理上傳，僅供參考，請學(xué)生打印模擬試題考試后作為作業(yè)上交績效管理試卷年級________；層次________；專業(yè)________；姓名________ 復(fù)習(xí)資料，僅供參考，補(bǔ)充整理打印，試后上交一、簡答。員工的工作績效考評方法有很多種類，這些考核方法又可以劃分為客觀類的評價(jià)方法和主觀類的評價(jià)方法。6）注意國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)在設(shè)計(jì)績效指標(biāo)時(shí)的差別。公司必須重視、采納一線員工對改善經(jīng)營程序和業(yè)績的建議和想法，因?yàn)樗麄兪请x企業(yè)內(nèi)部工序和企業(yè)客戶最近的人。（1）請問按效標(biāo)的不同，績效考評方法可分為幾級？企業(yè)管理人員宜采用哪一類考評方法？（2）運(yùn)用行為觀察量表法就案例中管理人員的“團(tuán)隊(duì)精神”指標(biāo)，設(shè)計(jì)考評表。0表示0～64%都能觀察到這一行為。B：11～15分：勉強(qiáng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。20世紀(jì) 70 年代出現(xiàn)和興起了政策 20 科學(xué)和公共政策分析，并成為公共行政的主流學(xué)派。蓋 布勒(TedGaebler)主張把企業(yè)或私營部門經(jīng)營的一些成功的管理方法移植到政府公共部門中 來，主張政府應(yīng)像企業(yè)那樣引入競爭機(jī)制、樹立顧客意識、視服務(wù)對象為上帝，[3]從而形成 了企業(yè)家政府理論。” 標(biāo)志著公共部門績效 評估的正式推行。英國政府績效管理的實(shí)踐（答案二）。這一評審在英國的行政改革和公共部門績效管理中具有重要 的地位，持續(xù)了數(shù)年之久。為了使績效管理更具規(guī)范性，英國財(cái)政部做出一系列的 努力。這一時(shí)期聯(lián)邦政府的規(guī)章條例的增長 率降低了25%以上，政府規(guī)定的文牘 工作時(shí)間每年減少3億小時(shí)以上。續(xù)成立了由副總統(tǒng)戈?duì)栍H自領(lǐng)導(dǎo)的“國 家績效評估委員會(huì)” 家績效評估委