【正文】 與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)中的問題及內(nèi)在的心理矛盾與沖突，幫助患者分析原因，幫助患者正視自己在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中遭遇到的困難，轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。應(yīng)該從解決這些問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。醫(yī)生應(yīng)采取措施感化患者，讓其對(duì)不良行為有所認(rèn)識(shí)，并且給予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息患者的憤怒情緒和沖動(dòng)行為。．與自大患者溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)盡量避免正面的沖突和爭(zhēng)吵，應(yīng)該巧妙地將狂妄自大的態(tài)度引向積極的方面?！辈∪苏f：“我今天住院，哪天能手術(shù)呢？”醫(yī)生說：“說不準(zhǔn)，誰(shuí)知道你還有沒有別的毛病？”病人問：“手術(shù)的費(fèi)用有多少？”醫(yī)生說：“不好說，要看手術(shù)是否順利 , 五萬(wàn)起價(jià)，不封頂。另外一段對(duì)話，病人的感受會(huì)完全不同：病人問：“手術(shù)很危險(xiǎn)嗎？”醫(yī)生說：“確實(shí)會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，但總體還是安全的。”病人說：“我今天住院，哪天能手術(shù)呢？”醫(yī)生說：“如果你沒有其他的問題，后天就能手術(shù)了?！鄙鲜鰞啥尾煌膶?duì)話顯然會(huì)帶來(lái)患者不同的滿意度，而患者的滿意度是實(shí)際得到的 / 期望得到的，即讓病人實(shí)際得到的越多，滿意度越高。如果其期望值是處在夸大的不合理的狀態(tài)，會(huì)降低患者的滿意度。醫(yī)院應(yīng)在尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取相應(yīng)的措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，通過人性化的服務(wù)不斷提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度。因此，在治療過程中，醫(yī)生有必要盡早了解病人對(duì)治療的期望值，并通過交談幫助病人校正不切實(shí)際的期望值。有的病人盡管取得了相當(dāng)好的療效，但若是病人認(rèn)為付出的代價(jià)太大，如耗費(fèi)的時(shí)間太多，排隊(duì)等候看病帶來(lái)了很大的煩惱，大量金錢的支付，耽誤了自己的學(xué)業(yè)、工作和家庭生活等，也會(huì)讓病人的滿意度降低。一個(gè)要求是指對(duì)患方誠(chéng)信、尊重、同情和富有耐心。三個(gè)掌握：及時(shí)掌握病人的病情變化、病人的醫(yī)療費(fèi)用以及病人的心理狀態(tài)。根據(jù)受教育程度的不同，針對(duì)性性對(duì)病情進(jìn)行解釋。不讓病人盡情表達(dá)。如請(qǐng)病人家屬到場(chǎng)，讓其理解之后，再進(jìn)行下一步的診療工作； ； ； ，以其他同病而且療效較好的患者作比較，提高患者對(duì)治療的信心。而醫(yī)院通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見，及時(shí)持續(xù)改進(jìn)，不斷完善。．為病人提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)。．嚴(yán)格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。因此，在為患者提供精湛技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，還必須努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全性，盡量減少差錯(cuò)和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。開展醫(yī)療服務(wù)信息公示，堅(jiān)持住院病人費(fèi)用清單制。讓患者充分知曉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、病情、該做何種檢查、主治醫(yī)生，做到“五個(gè)明白”。對(duì)檢查、診療、用藥、收費(fèi)、服務(wù)做到“五個(gè)放心”。無(wú)論任何時(shí)代、任何社會(huì)，醫(yī)生都是神圣的職業(yè)。全社會(huì)應(yīng)該形成尊重醫(yī)生，信任醫(yī)生的風(fēng)氣，對(duì)醫(yī)院的暴力行為做到零容忍，杜絕任何對(duì)醫(yī)生施暴的行為，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系在人們心目中到底怎么樣?有人站在患者的角度用古詞夸張地這樣描述:“醫(yī)院醫(yī)生依舊在，只是藥價(jià)改。”另一方面，又流傳著一個(gè)令醫(yī)生感到無(wú)奈的順口溜：“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬(wàn)元戶。但從另一個(gè)角度看,這也反映了如今的醫(yī)患關(guān)系確實(shí)有點(diǎn)緊張。作為醫(yī)務(wù)工作者,在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位,比病人更有主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán),所以理應(yīng)更積極、更主動(dòng)地去加強(qiáng)醫(yī)患溝通，首當(dāng)其沖，就是要設(shè)身處地為病人著想,多站在病人的角度上去思考和改進(jìn)我們的工作,凡事多想想“假如我是病人”。假如我是病人，我希望得到醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)務(wù)人員以一絲不茍的精神來(lái)對(duì)待；假如我是病人，我希望能用合理的價(jià)格得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。作為病人，最擔(dān)心的有兩樣事情，一是醫(yī)療質(zhì)量，二是費(fèi)用支出．此時(shí)，通過建立和完善醫(yī)患溝通制度可以幫助減輕病人的顧慮，增進(jìn)病人對(duì)醫(yī)院的信心。其次，醫(yī)院可以相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)，對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理，注重對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)溝通意識(shí)與技能的培養(yǎng)。試想想，如果醫(yī)生在就診過程中能夠把病人所擔(dān)心的事情講清楚、說明白，為他們選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少費(fèi)用支出的治療方法，病人還有什么理由會(huì)不滿意呢？再次，醫(yī)院通過醫(yī)療服務(wù)信息公示，做到讓病人對(duì)診療程序、診治專家、檢查項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、服務(wù)承諾等項(xiàng)目清楚明白，心中有數(shù)。例如：醫(yī)院可以走進(jìn)社區(qū)，開展公益活動(dòng)，舉辦一些健康知識(shí)講座或群眾座談會(huì)，又或者加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)或電話服務(wù)熱線功能！以上這些措施，雖然沒有攻克醫(yī)學(xué)難關(guān)那么重大，但病人感到的卻是體貼周到的服務(wù)。是的！在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，病人選擇醫(yī)院，除了要看拼技術(shù)、看設(shè)備等硬實(shí)力外，還要看管理水平和服務(wù)水平等軟實(shí)力??！我是一位藥師，工作在醫(yī)院的窗口部門，每天面對(duì)著幾百名取藥者，也體會(huì)到加強(qiáng)醫(yī)患溝通對(duì)提高病人滿意度的重要性。我們的藥師從電腦查出，其處方上開的確實(shí)無(wú)誤是這種藥品,而且取藥時(shí)間已經(jīng)有半個(gè)月了。大爺著急了，這可是一百多塊錢哪，他一拍桌面，呼喝著說：“你有壓力，我有壓力，你為什么要刁難我?。俊毖劭粗T診取藥的秩序就要被打亂了，怎么辦？是破例為病人換藥還是堅(jiān)持規(guī)定而任由病人大吵大鬧呢？我們的藥師有禮貌地把大爺請(qǐng)進(jìn)辦公室，穩(wěn)定了大爺?shù)那榫w，耐心地解釋到：首先我們是根據(jù)處方發(fā)藥的，不能隨便更改，否則是對(duì)病人的不負(fù)責(zé)任。最后我們幫大爺聯(lián)系到主診醫(yī)生，根據(jù)大爺?shù)牟∏樽兓?，確認(rèn)了繼續(xù)使用這種藥品的必要性。這一次，充分的醫(yī)患溝通為解決病人困難起到了關(guān)鍵的作用。第四篇：加強(qiáng)溝通 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系重點(diǎn)加強(qiáng)溝通 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系——衛(wèi)生部部長(zhǎng)高強(qiáng)在《醫(yī)界名家從醫(yī)感悟》首發(fā)式暨構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系座談會(huì)上的講話（2005年9月29日）今天，我們召開《醫(yī)界名家從醫(yī)感悟》一書的首發(fā)式和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系座談會(huì)。這些精神是我們構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。相信這本書的出版，對(duì)于加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)，對(duì)于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提供一個(gè)良好的范本，給大家以啟迪和教誨。剛才，王忠誠(chéng)院士、胡亞美院士?jī)晌会t(yī)學(xué)名家用樸素的語(yǔ)言向我們講述了從醫(yī)幾十年的真實(shí)感受。醫(yī)學(xué)發(fā)展是一個(gè)不斷探索的過程，還有許多未知的領(lǐng)域，學(xué)無(wú)止境。重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院介紹了加強(qiáng)醫(yī)患溝通、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的具體做法和體會(huì)。大家的發(fā)言都很精彩，情真意切，感人至深，反映了社會(huì)各方面對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的強(qiáng)烈愿望和堅(jiān)強(qiáng)決心，也反映了廣大醫(yī)務(wù)工作者為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作出的不懈努力。下面，就加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系講幾點(diǎn)意見：一、正確認(rèn)識(shí)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性大家知道，醫(yī)療衛(wèi)生工作涉及千家萬(wàn)戶，與人民的身體健康和生命安全密切相關(guān)。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)學(xué)習(xí)、貫徹“三個(gè)代表”重要思想的具體體現(xiàn)，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分。群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意不滿意，醫(yī)患關(guān)系是否和諧，很重要的一條就是看我們醫(yī)務(wù)人員能否全心全意為患者服務(wù)，能否努力維護(hù)人民群眾健康權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員和患者之間有一個(gè)的共同目標(biāo)就是要戰(zhàn)勝疾病，減少痛苦，保障健康和生命安全。醫(yī)患關(guān)系伴隨著醫(yī)療服務(wù)而誕生，自從有了醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，便產(chǎn)生了醫(yī)患關(guān)系，不是和諧的醫(yī)患關(guān)系，就是緊張的醫(yī)患關(guān)系。自古以來(lái)，許多著名的醫(yī)學(xué)大家對(duì)醫(yī)患關(guān)系做過許多精辟的分析和闡述，“無(wú)德不成醫(yī)”、“不為良相，便為良醫(yī)” 等等。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系是大家十分關(guān)心和關(guān)注的一個(gè)問題，我們應(yīng)該對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的總體形勢(shì)有一個(gè)正確的估計(jì)。和諧是主流，不和諧是支流，但我們絕對(duì)不可忽視存在的問題。醫(yī)療服務(wù)直接關(guān)系到人的生命安危，醫(yī)務(wù)人員的一次失誤，可能給患者和家庭帶來(lái)不可挽回的損失。各級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于醫(yī)患關(guān)系中存在的問題不能漠視，它不僅直接影響部分患者的切身利益，而且影響正常的醫(yī)療秩序和質(zhì)量，影響廣大醫(yī)務(wù)人員的士氣和情緒。我們要從貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，以人為本、維護(hù)人民群眾和醫(yī)務(wù)人員切身利益的高度加以重視。2002年12月衛(wèi)生部在重慶召開現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，推廣重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院等單位建立醫(yī)患溝通制度的經(jīng)驗(yàn)。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，不能相互理解，醫(yī)療糾紛增加，是當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)中一個(gè)十分突出的問題。這些事件提醒我們，必須充分認(rèn)識(shí)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性，高度重視并認(rèn)真加以解決。實(shí)現(xiàn)這個(gè)任務(wù)，涉及各方面的工作，而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系又是其中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，是醫(yī)療衛(wèi)生部門的一項(xiàng)重要任務(wù)。應(yīng)該說，造成這種情況的原因是多方面的，有醫(yī)療資源不足，群眾看病難、看病貴，患者有意見；有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群