【正文】 礎(chǔ)流程層D 實(shí)際使能層二、多項(xiàng)選擇題CRM戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有（ABCE）A 高層的支持B 各層次成員的參與C 專家的參與與融合 D 客戶參與E 高效的指導(dǎo)委員會(huì)在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施過程中，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有（ABCD）A 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理文化B 使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)掌握交流技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合力 C 為企業(yè)儲(chǔ)備人員D 提高員工特別是客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能E 員工自我發(fā)展的需要在CRM戰(zhàn)略實(shí)施的過程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有（ABDE）A 采購(gòu)B 銷售C 庫存D 客戶服務(wù)E 營(yíng)銷根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的大小對(duì)客戶進(jìn)行分類，可以把客戶分為（ABCDE）A 鉆石級(jí)客戶B 黃金級(jí)客戶C 白銀級(jí)客戶D 鋼鐵級(jí)客戶E 烏鉛級(jí)客戶根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶信息知識(shí)的掌握和應(yīng)用的深度，可以分為四個(gè)階段，分別是（ABCE）A 創(chuàng)建階段B 連續(xù)協(xié)調(diào)階段C 共生協(xié)調(diào)階段D 合作階段E 整合協(xié)調(diào)階段在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（CE）A 價(jià)值觀的建立B 流程設(shè)計(jì)C 公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略D 企業(yè)信息系統(tǒng)E CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，實(shí)際使能層包括下列哪些方面？（BCD）A 企業(yè)文化建設(shè)B 流程設(shè)計(jì)C 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)D 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)E CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略三、判斷題在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施中，公司愿景扮演者協(xié)調(diào)的角色，給管理層指明行動(dòng)的方向。（）CRM項(xiàng)目的成敗可以從客戶價(jià)值是否提升、成本是否降低兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估。（）企業(yè)資源計(jì)劃的重點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部資源的整合。（√）采購(gòu)、營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)是CRM戰(zhàn)略實(shí)施中業(yè)務(wù)流程再造的重中之重。（√）第六章客戶忠誠(chéng)管理一、單選題（C）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤(rùn)的同時(shí)，通過聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。A 認(rèn)知忠誠(chéng)B 意向忠誠(chéng)C 情感忠誠(chéng)D 行為忠誠(chéng)客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛和情感的忠誠(chéng)是（A）A情感忠誠(chéng)B 意向忠誠(chéng)C 認(rèn)知忠誠(chéng)D 行為忠誠(chéng)客戶在對(duì)特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購(gòu)買愿望，這種忠誠(chéng)成為（D）A情感忠誠(chéng)B 行為忠誠(chéng)C 認(rèn)知忠誠(chéng)D 意向忠誠(chéng)根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是（D）A 忠誠(chéng)的客戶B 潛在忠誠(chéng)的客戶C 不忠誠(chéng)的客戶D 虛假忠誠(chéng)的客戶根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是（B）A 不忠誠(chéng)的客戶B 潛在忠誠(chéng)的客戶C 忠誠(chéng)的客戶D 虛假忠誠(chéng)的客戶根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是（C）A 虛假忠誠(chéng)的客戶B 潛在忠誠(chéng)的客戶C 忠誠(chéng)的客戶D 不忠誠(chéng)的客戶根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是（D）A 潛在忠誠(chéng)的客戶B 虛假忠誠(chéng)的客戶C 忠誠(chéng)的客戶D 不忠誠(chéng)的客戶通過企業(yè)的忠誠(chéng)客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來自于（C）。A 認(rèn)知B 認(rèn)可C偏好E 忠誠(chéng)形成1銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措施？（B）A 有形的回饋B 優(yōu)先禮遇C共同的價(jià)值觀E 提高轉(zhuǎn)移成本二、多選題在測(cè)量評(píng)價(jià)客戶忠誠(chéng)時(shí)，可以從（ACDE）維度進(jìn)行分析。（√）企業(yè)忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)擁有的核心財(cái)富和戰(zhàn)略資產(chǎn)。（）客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛屬于意向忠誠(chéng)。（）行為忠誠(chéng)是忠誠(chéng)的高級(jí)階段。（√）擁有較低的態(tài)度取向，但伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶屬于虛假忠誠(chéng)的客戶。（）一般來說，虛假忠誠(chéng)的客戶較多的出現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度較低的行業(yè)中。（√）1客戶滿意是客戶現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期收益之間比較的結(jié)果。（√）第七章 客戶互動(dòng)管理一、單選題在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以個(gè)人互動(dòng)為主要互動(dòng)形式的時(shí)期是（B）A大眾營(yíng)銷階段B 直接銷售階段C目標(biāo)銷售階段D 關(guān)系營(yíng)銷階段不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是（C）A 觀念差距B 推斷差距C 數(shù)據(jù)差距D 勸告差距不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（B）A 行業(yè)差距B 推斷差距C 數(shù)據(jù)差距D 勸告差距不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（D）A 客戶差距B 推斷差距C 數(shù)據(jù)差距D 勸告差距在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以機(jī)器為主，同時(shí)配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動(dòng)的時(shí)期是（A）A 關(guān)系營(yíng)銷階段B 直接銷售階段C目標(biāo)銷售階段D 大眾營(yíng)銷階段二、多選題在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以個(gè)人互動(dòng)為主，同時(shí)配以媒體支持的時(shí)期是（AD）A 目標(biāo)銷售階段B 直接銷售階段C關(guān)系營(yíng)銷階段D 大眾營(yíng)銷階段 E 客戶關(guān)系管理客戶互動(dòng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素包括（ABCE）A 客戶角色的轉(zhuǎn)變B 社會(huì)學(xué)與傳播學(xué)理論知識(shí)的發(fā)展C 營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變D 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度加大 E 技術(shù)的發(fā)展企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在（ABC）A 增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度B 改善客戶體驗(yàn)，增加客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) C 提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本D 增加企業(yè)的投資收益率 E 有利于識(shí)別特定的客戶，并找到相關(guān)的客戶信息企業(yè)進(jìn)行客戶互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為（ABD）A 行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性B 企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性C 技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性D 客戶水平的數(shù)據(jù)完整性 E 知識(shí)水平的數(shù)據(jù)完整性企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則（ABCDE）A 預(yù)防性原則B 及時(shí)性原則C 主動(dòng)性原則D 精神補(bǔ)救原E 客戶知情原則三、判斷題對(duì)于那些高價(jià)值的客戶來說，企業(yè)應(yīng)該主要采用人工互動(dòng)的方式。（）客戶互動(dòng)管理的有效性主要受員工、流程和技術(shù)的影響。（√）客戶服務(wù)人員為提高客戶滿意度，可以對(duì)不屬于自己責(zé)任范圍之內(nèi)的問題做出承諾。（√）勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。（√）客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。（√）不同行業(yè)的小企業(yè)可以通過結(jié)盟的方式共享資源來實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)。（）協(xié)作型客戶關(guān)系管理主要包括銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化。（）客戶信息通過數(shù)據(jù)挖掘變成客戶知識(shí)。（）企業(yè)需要隨著時(shí)間的推移不斷進(jìn)行新的數(shù)據(jù)挖掘，以期發(fā)掘出新的知識(shí)和規(guī)則。（√）客戶數(shù)據(jù)是經(jīng)過整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享的客戶信息。（√）第十章 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理一、單項(xiàng)選擇題根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為（C）。A沖浪者B簡(jiǎn)單者C交易者D娛樂者二、多項(xiàng)選擇題因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來的好處有（ACD）A 能把力量集中于最有價(jià)值的客戶B 減少了客戶與員工之間的接觸 C 一直的客戶體驗(yàn)D 在更大的范圍實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)集成 E 利潤(rùn)空間變小網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)（ABCD）A 降低管理成本B 增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件的“對(duì)接” C 接觸更多的客戶D 節(jié)約員工培訓(xùn)成本 E 程序缺陷少，系統(tǒng)不穩(wěn)定呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應(yīng)用ASP模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運(yùn)用其的好處有（BCE）A 不利于控制B 享受更加專業(yè)的服務(wù)C 企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務(wù)D 企業(yè)內(nèi)外呼叫中心不易集成 E 節(jié)約成本下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能（CE）A 自動(dòng)應(yīng)答B(yǎng) 在線產(chǎn)品配置C 銷售D 協(xié)作服務(wù)E 第三方應(yīng)用下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能（AC）A 在線服務(wù)B 渠道管理C 電子郵件營(yíng)銷D 協(xié)作服務(wù)E 銷售因特網(wǎng)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面（ABCDE）A 信息提供更及時(shí)B 經(jīng)營(yíng)過程更透明C 公平的全球定價(jià)D 分銷渠道選擇更多E 控制信息能力增強(qiáng)三、判斷題網(wǎng)上客戶關(guān)系管理將增加管理成本。（）渠道管理是合作伙伴門戶提供的主要功能。（√）第十一章 客戶關(guān)系管理績(jī)效的測(cè)評(píng)一、單項(xiàng)選擇題在CRM實(shí)施的成本中，收集、維護(hù)客戶信息支出的成本屬于（C）。AIT成本B 過程管理成本C 人員培訓(xùn)成本D 財(cái)務(wù)成本在評(píng)定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，員工培訓(xùn)、數(shù)據(jù)維護(hù)是與（B）有關(guān)的指標(biāo)。A 回報(bào)B投資C管理D 利潤(rùn)在評(píng)定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，客戶購(gòu)買頻率是與（A）有關(guān)的指標(biāo)。A 收益維度B 經(jīng)濟(jì)維度C 滿意維度D 情感維度E 時(shí)間維度三、判斷題客戶關(guān)系管理實(shí)施的成本主要包括IT和人員培訓(xùn)的成本。（√）關(guān)系質(zhì)量是客戶在過去滿意的基礎(chǔ)上對(duì)銷售人員未來行為的誠(chéng)實(shí)與信任的依賴程度。（）第二篇：2015年1月電大客戶關(guān)系管理客觀題排序一、單選題 20世紀(jì)90年代，企業(yè)與客戶溝通的方式是A關(guān)系營(yíng)銷 B不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是C數(shù)據(jù)差距不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是B推斷差距不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是D勸告差距 CCRM戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)镃客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組G根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是D虛假忠誠(chéng)的客戶根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是B潛在忠誠(chéng)的客戶根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是C忠誠(chéng)的客戶根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是D 不忠誠(chéng)的客戶根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為C交易者。H“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是C交易營(yíng)銷的典型說辭。K客戶關(guān)系管理的目的是B企業(yè)與客戶的雙贏客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是A 企業(yè)與客戶之間是競(jìng)合型博弈的關(guān)系客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)D 企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理D 思異期客戶群十分重視間接的互動(dòng)和溝通接觸的機(jī)會(huì)。D問題類客戶關(guān)系）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性較差的。A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性也高的?？蛻魧?duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中B客戶提供的信息1客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛和情感的忠誠(chéng)是A情感忠誠(chéng)1客戶在對(duì)特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購(gòu)買愿望，這種忠誠(chéng)成為D 意向忠誠(chéng)1客戶智能屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式D分析型 M目標(biāo)營(yíng)銷是B20世紀(jì)80年代的主要營(yíng)銷手段。D BPR）強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對(duì)象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改善。S屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點(diǎn)是D 客戶定制生產(chǎn)C客戶互動(dòng)的有效管理)是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展)是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。B 企業(yè)文化）是CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。T通過企業(yè)的忠誠(chéng)客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來自于C口碑效應(yīng)。C價(jià)值）資產(chǎn)是由客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。1在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是D 成長(zhǎng)價(jià)值1在客戶終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值是B交易價(jià)值1在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動(dòng)來調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于D 扣鉤式戰(zhàn)略。1作為一種全新的服務(wù)理念，B產(chǎn)品質(zhì)量是大服務(wù)理念的核心。1作為一種全新的服務(wù)理念，A客戶滿意是大服務(wù)理念的宗旨。C、ERP）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對(duì)企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度。2在CRM實(shí)施的成本中，購(gòu)置CRM軟件支出的成本屬于A IT成本。2在評(píng)定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，提高客戶滿意度是與D 利潤(rùn)有關(guān)的指標(biāo)。2在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以個(gè)人互動(dòng)為主要互動(dòng)形式的時(shí)期是B直接銷售階段2在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以機(jī)器為主，同時(shí)配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動(dòng)的時(shí)期是A關(guān)系營(yíng)銷階段2在線服務(wù)管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式C運(yùn)營(yíng)型2在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的