【正文】 并告知客人停電原因，現(xiàn)已修復(fù)，希望得到客人的諒解?；謴?fù)后再次致電告知客人，爭取諒解。前臺服務(wù)員對突發(fā)事件的處理及規(guī)范的服務(wù)，得到了客人的認(rèn)可。復(fù)印機(jī)故障某客人入住酒店后，需要復(fù)印一份重要資料?？腿耸种薄；蛄⒖贪才啪频耆藛T到附近的公司幫客人復(fù)印。分析原因：酒店設(shè)備故障，未及時(shí)修復(fù)。管理人員未及時(shí)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。服務(wù)理念和改進(jìn)：加強(qiáng)酒店日常設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常使用。第三篇：前臺規(guī)范服務(wù)用語前臺服務(wù)用語服務(wù)用語的要求（十字用語：請、您好、很抱歉、謝謝、再見）1）與客戶交談時(shí)善于傾聽，弄清問題。例：先生/女士請問您貴姓，您的地址是哪里？3）通話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，應(yīng)盡量避免錯(cuò)漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉：“抱歉，請稍后，再次為您查詢”直接將正確的信息告知用戶?！埃ㄔ诘玫娇蛻舻脑试S才可操作或處理其它問題且處理過程中15秒應(yīng)答用戶一次告知客戶處理進(jìn)程）5）等待時(shí)間較長結(jié)束時(shí)再次與客戶重新溝通時(shí)，應(yīng)說：”很抱歉（先生/女士），讓您久等了?！?針對公司： ”您的建議很重要，我會及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您對我們的支持！遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：“很抱歉，先生/小姐，電話雜音很大，請您再重復(fù)一遍好嗎？”（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）“很抱歉，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請您換部電話再再次撥打，（停頓）號碼百事通祝您愉快，再見！如客戶說話聲音太小時(shí)1.（因用戶使用免提時(shí)）無法聽清楚時(shí)：坐席代表：“很抱歉，電話聲音太小，請您調(diào)整一下話筒好嗎？：坐席代表：保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，沒有聽清您講的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？”或“請您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”無聲電話：您好！（停頓式重復(fù)二遍）您的電話已接通，請講！如依然聽不到客人聲音。（轉(zhuǎn)接或建議用戶重新?lián)艽蛴龅娇蛻舭l(fā)脾氣時(shí)：“很抱歉，您先不要生氣，請問有什么可以幫您？” 一次性可回復(fù)的投訴： 用戶罵人或投訴： A：用戶打進(jìn)來直接辱罵：話務(wù)員：“您好！請問有什么可以幫您！”用戶依然只是辱罵?！敝苯狱c(diǎn)掛機(jī)即可B：用戶因?qū)τ喎恐行姆?wù)不滿意、而罵人或投訴： 話務(wù)員“非常抱歉，先生/女士，請您先不要生氣，您能否先告訴我,是因?yàn)槭裁丛蚰?”C：用戶對于話務(wù)員服務(wù)不滿意并批評時(shí)：話務(wù)員：“很抱歉！給您帶來不便，請您諒解！我在這里向您道歉，現(xiàn)在接著為您處理業(yè)務(wù)好嗎？ D、（用戶仍不滿，繼續(xù)抱怨）話務(wù)員：：“非常抱歉，您的問題已做記錄，請您留下聯(lián)系方式，我們核實(shí)后盡快給您回復(fù),好嗎?”提示：對用戶不斷重復(fù)抱怨，座席可找現(xiàn)場班長處理(必須先告訴班長用戶來電原因)，、根據(jù)用戶提出不滿意的問題給予實(shí)時(shí)解釋。如遇無負(fù)責(zé)人情況下，可根據(jù)投訴內(nèi)容的輕重緩急處理?！比缓髵炀€?！叭缓髵炀€。：如屬于自己職責(zé)之內(nèi)，“請問您要反映什么問題，我可以幫您嗎？：不屬于自己職責(zé)內(nèi)：請您留下聯(lián)系方式，稍候相關(guān)部門給您回電話。1如遇客戶責(zé)怪我們處理業(yè)務(wù)較慢或業(yè)務(wù)不熟時(shí)：”很抱歉，讓您久等了，我盡快幫您處理。1如遇客戶說話較慢或邏輯性比較差，應(yīng)耐心聽客戶講完，不要搶白或打斷客戶，必要時(shí)可總結(jié)重點(diǎn)提示，多用提問方式確認(rèn)客戶的問題。對嗎？1如遇客戶不是使用普通話而引起溝通困難時(shí)“很抱歉，我沒有聽清楚您的講話，請您盡量使用普通話好嗎？”如果客戶確實(shí)不會講普通話首先耐心再聽客戶講一遍，如果確實(shí)聽不懂：“很抱歉，我確實(shí)聽不清楚您講的話，請您找一位會講普通話的人好嗎？”1通話突然中斷時(shí)，用戶再次致電詢問時(shí)，不論那個(gè)坐席受理：“很抱歉，由于線路不好，電話中斷，給您帶來不便，請您諒解，我現(xiàn)在繼續(xù)為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”1如遇客戶提出對公司或個(gè)人表揚(yáng)時(shí)，不可立即轉(zhuǎn)上級，應(yīng)表示謙虛：”不客氣，這是我們應(yīng)該做的。（如系統(tǒng)中有其它號碼）幫您重新提供一部號碼，請您記錄。用戶所查詢的酒店名稱有兩個(gè)以上路名或地點(diǎn)時(shí)：“請問您需要哪個(gè)方位的？”2與用戶通完話但用戶沒有掛斷電話時(shí):“您好!請問還需要什么幫助”，重復(fù)2次，若對方還是沒有應(yīng)答，座席掛機(jī)。2客人詢問數(shù)碼房是否帶電腦A、網(wǎng)站信息顯示帶電腦回復(fù)客人:目前信息顯示帶電腦，我先為您預(yù)訂房間，稍后和酒店核實(shí)一下電腦情況，和房間情況一并回復(fù)您好嗎？B、網(wǎng)站信息顯示部分房間帶電腦，電腦使用:20元/天，回復(fù)客人: 目前信息顯示部分房間帶電腦，帶電腦的房間只能盡量安排，電腦使用:20元/天，費(fèi)用另計(jì)，請問您是否同意？（客人回復(fù)：同意）我先為您預(yù)訂房間，稍后和酒店核實(shí)一下電腦安排及收費(fèi)情況，和房間情況一并回復(fù)您好嗎？C、網(wǎng)站信息未顯示帶電腦回復(fù)客人:很抱歉，目前此房型是不帶電腦的。所以是需要擔(dān)保的，請問您是否同意做預(yù)付/擔(dān)保？2客人詢問酒店是否有小姐？很抱歉，我們暫時(shí)沒有這方面的信息，我先幫您預(yù)訂房間，預(yù)定成功將酒店電話發(fā)送到您的手機(jī)上，請您咨詢酒店。酒店會追究我們的責(zé)任的，所以我無法滿足您這個(gè)要求。你們114是不是拿酒店的提成的？很抱歉，您通過我們預(yù)定酒店是可以享受酒店的會員價(jià)的，請問需要預(yù)定哪個(gè)酒店呢？3在你們這里訂了，我們是不是還要交押金？很抱歉，先生/女士，我們這里是免費(fèi)幫您預(yù)定的，但是您到酒店需要交納押金的。3酒店能否代訂火車票我先幫您預(yù)定房間，為您預(yù)訂成功后，會將酒店的電話號碼短信發(fā)送到您手機(jī)上，您可以再詳細(xì)咨詢。很抱歉，我們114只能幫您查詢列車時(shí)刻，無法幫您預(yù)訂火車票，是否需要幫您轉(zhuǎn)接114號碼百事通專業(yè)座席咨詢。3客人詢問做過擔(dān)?；蝾A(yù)付的訂單是否可以變更/取消時(shí)，接線人員如何回答客人？查看訂單處理流程，如果擔(dān)保過的訂單，“很抱歉先生，為您查詢到您的訂單已經(jīng)擔(dān)保（預(yù)付）過了，我們稍后向酒店確認(rèn)是否可以變更（取消）請您稍后，我們會有專人跟您聯(lián)系的。4凌晨入住為什么要收前一天的房費(fèi)這是酒店行業(yè)的規(guī)定，酒店的入住時(shí)間中午14：00，離店時(shí)間中午12：00，您雖然凌晨入住，但房間是從當(dāng)天下午14：00為您保留到凌晨的，所以要收取您一天的房費(fèi)。）4客人說我離店后，是否可以把行李存放在酒店（是否收費(fèi)）我先幫您預(yù)定酒店，稍后預(yù)訂成功后將酒店的電話發(fā)送到您的手機(jī)上，請您具體咨詢酒店，您看可以嗎？4客人訂了一個(gè)房間詢問可以幾個(gè)人入住或者詢問多住人自己擠是否可以：酒店規(guī)定一間標(biāo)準(zhǔn)間通常情況下只能入住2位客人，如果入住人數(shù)多于床位的話（過多的話），酒店前臺可能不予開房。4客人在下訂單的時(shí)候指定要入住那個(gè)房間（直接告訴房間號）這個(gè)我們只能盡量幫您安排，如果當(dāng)天這個(gè)房間沒有退房的話可以幫您安排其他的房間嗎4客人問2人入住是否可以帶1張身份證很抱歉，目前酒店一般會要求客人登記全部入住人的身份證。我先幫您預(yù)訂房間，可以嗎？（定單提交時(shí)注明客人要求酒店涉外）4客人問酒店的房間是否可以收日本頻道，湖南衛(wèi)視一般星級酒店都提供衛(wèi)星電視的服務(wù)，具體這家酒店有沒有提供我需要和酒店進(jìn)一步確認(rèn)。您通過我們預(yù)定是享受酒店的會員價(jià)格，前臺散客是沒有協(xié)議價(jià)的。5我8號入住9號離店，11號回來還可以繼續(xù)續(xù)住嗎可以的，請問您 11日回來再住幾天呢（下訂單的時(shí)候下兩個(gè)訂單）5客人詢問:酒店里面是否有殘疾人用品、輪椅之類我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您有沒有殘疾人用品您看可以嗎？5客人要房間里有粉紅色床單或者粉紅色的窗簾等特殊要求時(shí)？非常抱歉，大多數(shù)酒店都沒有這樣的設(shè)施，所以無法幫您確認(rèn)。很抱歉，在沒有辦理入住之前，沒有辦法滿足您的要求的。5客人詢問酒店是否有旅行團(tuán)、一日游等/找導(dǎo)游/日語導(dǎo)游、私人管家請問房間需要給您預(yù)定嗎？預(yù)定成功后會將酒店的電話發(fā)送到您的手機(jī)上，請