【正文】 不會要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了!他臉上的微笑變成了哭笑不得。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動手架勢，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收場了。那就是不應(yīng)該由于認(rèn)識客人而想采取大事化小、小事化無的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠懇虛心接受任何一位客人的意見。事實(shí)上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局!要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。3．忌諱的一句話：“因?yàn)檫@是規(guī)矩”案例經(jīng)過：飯店餐廳里來了一位精通葡萄酒的客人?？腿孙L(fēng)趣地說：“我是為飲葡萄酒而來，并非為喝水而來?！狈?wù)員如是回答?！笨腿溯p蔑地說。為什么會出現(xiàn)如上述事例中這樣的對話呢？如果要當(dāng)一個(gè)一流的服務(wù)員，就不會回答說：“因?yàn)檫@是我們店的規(guī)矩。為什么要給來喝葡萄酒的客人上冰水呢？假如，你這樣回答：“日本的水很好喝，在日本，水不僅是一種飲料還被看作是日本飲食文化的源泉?！薄鞍?，不錯(cuò)，怪不得日本酒特別講究水的質(zhì)量呢！這和葡萄酒有所不同?？腿酥?，愿意和服務(wù)人員談話的人并不少見。能夠滿足這種客人要求的服務(wù)員，其水平自然要高。比如，自然水是否經(jīng)過機(jī)械處理，礦泉水是采自什么地方的泉水等等。坐在靠后窗小桌前的是一位從丹麥來的中年客人，桌上兩個(gè)盆子的菜已去了一大半。客人朝鮮紅色的湯瞟了一眼，臉上露出不悅的神色，他對小林說這湯沒有一點(diǎn)熱氣，要求給熱一下，他不喜歡喝不冷不熱的湯。她剛想開口解釋，但很快就改變了主意?！彼p聲柔氣地向客人道歉，并彎下身子把湯重新放進(jìn)盤子里端走了。其實(shí)她只是到廚房去轉(zhuǎn)了一下，回來時(shí)隨手帶了一把湯勺?？腿烁稁r(shí)一再向小林道謝，顯然，他已明白了一切。案例分析：小林極其巧妙地把“對”讓給了客人，盡管本例中客人實(shí)際上是錯(cuò)的。可以設(shè)想一下，如果小林只是簡單地解釋為什么滾燙的濃湯看不到一點(diǎn)熱氣冒出，那就等于告訴客人他錯(cuò)了，而這是酒店服務(wù)的大忌，無論什么時(shí)候都應(yīng)認(rèn)為客人是正確的。或者如果第二次次端上來的故意去掉一些浮油，這樣固然可以讓容人一目了然地看到陣陣熱氣，卻仍然無法證明原先的湯本來就是滾燙的，而且由于少了一些油使?jié)鉁|(zhì)量降低了。如果小林不是巧妙地用湯勺伸到碗底去攪上一攪，那么就有兩種結(jié)果可能發(fā)生：要么是容人再次要求把湯熱一下，要么就是客人勉強(qiáng)吃飯。認(rèn)為服務(wù)員在戲弄他，因此很可能會向酒店投訴；后者會使客人上當(dāng)，燙痛嘴舌、小林輕輕把湯一撮，事情便變得一清二楚，酒店聲譽(yù)保住了，客人滿意了。本例妙就妙在這看上去似乎是多余的一往一返以及無聲地?cái)嚋@一動作。一家大公司的經(jīng)理牛先生正在宴請客戶、朋友，一桌人落座后，酒菜點(diǎn)過，服務(wù)員小孔開始為客人上加過溫的花雕酒，她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料牛經(jīng)理牛手擋住酒杯說：“小姐，您的操作方法不對，喝話梅泡的黃酒，應(yīng)該先倒酒后放話梅?！庇谑撬f一聲：“對不起，先生。牛經(jīng)理這才表示滿意?！毙】茁犝f隨口問了一聲：“是嗎？”未等對方回答，她便接著說：“哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請廚師加工一下。蔣經(jīng)理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而聯(lián)系剛才他對話梅泡酒的挑剔，還有一種可能性更大，即這位客人要面子，好炫耀，特別愛在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)一番，他認(rèn)為應(yīng)該因勢利導(dǎo)，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對牛經(jīng)理說道：“先生，對不起，剛才確實(shí)淡一點(diǎn)，現(xiàn)在加咸了，請品嘗?！毙】最D時(shí)松了口氣?！毙】茁犃舜蟪砸惑@，他知道，餐館烹制這類名貴海鮮質(zhì)量把關(guān)嚴(yán)上加嚴(yán)，通常是不會有問題的，正想作適當(dāng)?shù)慕忉專缇?在遠(yuǎn)處留心觀察的蔣經(jīng)理及時(shí)趕上前來，和氣地對牛經(jīng)理說：“我是餐館經(jīng)理，歡迎您對這道魚翅多提寶貴意見。只見蔣經(jīng)歷毫不猶豫地說道：“那就取消?！迸＝?jīng)理也沒想到店方會主動提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對蔣經(jīng)理說：“取消就不必了?！边@時(shí)，牛經(jīng)理既有點(diǎn)不好意思，又顯得洋洋得意。從此后，牛經(jīng)理和他的公司屬員便成了這家粵港餐館的?？??？腿藢撇说囊庖?，有投訴，哪怕是并無什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿為馬”，店方也就“認(rèn)鹿為馬”，徹底把“對”、“理”讓給客人，給客人面子，讓客人滿意。實(shí)際上大多數(shù)客人還是通情達(dá)理的真正蠻不講理的畢竟是極少數(shù)。這就是徹底把客人奉為“皇帝”所應(yīng)得的豐厚回報(bào)。服務(wù)員端魚翅羹上，每人一份。去問問你們廚師是怎么做的!”客人面露慢色，話說得很重。出去后，悄悄告知經(jīng)理。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，這點(diǎn)小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家。”案例分析：餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價(jià)值是很大的。情形果然不出所料。[鏡頭一] 三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開始點(diǎn)菜?？腿艘幻娣俗V，一面心里在計(jì)算著價(jià)格，差不多300元，客人對服務(wù)員說：“就這些，上菜吧?！彪S后走開招呼別的客人。[特寫] 帳單上人民幣650元。”[鏡頭三] 小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：“先生，需要我效勞嗎？”見到領(lǐng)班滿面的笑容，聽到她那柔和的聲音，客人頓時(shí)感到很親切，便說出事情的原由：“小姐，我們這頓晚餐吃得很開心，只是帳單上的價(jià)格與我們所點(diǎn)的菜價(jià)格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，請小姐幫忙搞清楚。”[畫面] 小王去帳臺查核，并向當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前?！辈俗V上明明白白標(biāo)明該菜以重量計(jì)算價(jià)格，顯然是客人看錯(cuò)了，誤以為一碗湯20元，面對剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措?！甭牭叫⊥踔鲃映袚?dān)責(zé)任，客人心里的不滿大為減少，也主動說：“是我們太粗心，沒看清楚，不能怪你們。案例經(jīng)過：[畫 面] 小王在向客人道歉后，走進(jìn)經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請示?！笨腿寺犃T，從不滿到感激，由衷地表示：“你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來。案例分析：這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價(jià)格，服務(wù)員服務(wù)不周，會影響飯店的聲譽(yù)，如何隨機(jī)應(yīng)變，老練圓滿地處理好問題是每個(gè)稱職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。8．增強(qiáng)揣摩客人需求的觀察力案例經(jīng)過：咖啡廳里的服務(wù)員，面對著一位經(jīng)常來店的客人，為使其高興，畢恭畢敬地向客人介紹當(dāng)天的特別菜單。案例分析：為什么要采取這種“親近而不莊重”的態(tài)度？對不同客人能巧妙變換態(tài)度，這對于有志于服務(wù)行業(yè)的人來說，是一塊可以達(dá)到高級水平的敲門磚。因?yàn)槊恳晃豢腿硕加懈髯缘呐d趣和愛好，想要得到的服務(wù)也是千差萬別的。但是，為什么要采取“親昵的接待態(tài)度呢？”其原因，我想在這里回顧一下當(dāng)時(shí)的服務(wù)過程。其次要觀察這位客人的風(fēng)度和最初印象。這樣一來，提供服務(wù)的一方不可能絕對不出現(xiàn)失誤，因此就產(chǎn)生了服務(wù)與客人的期待相脫離的情況。自己如能在嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，并能保證完全提供使客人舒適的服務(wù)，那就沒有必要庸人自擾。在這一事例中，客人離店時(shí)留下意見，因此可以對照檢查服務(wù)的內(nèi)容。9。突然，另外一張桌子上的客人舉起手說：“對不起！”服務(wù)員點(diǎn)點(diǎn)頭表示立刻就去，但仍繼續(xù)聽前一位客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)完菜后，走向后一位客人的桌前，客人卻說：“不用了，我已經(jīng)叫別人點(diǎn)了。上述事例中，服務(wù)員沒有說話，僅僅是點(diǎn)了點(diǎn)頭，這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。”客人就會清楚，而且能夠理解。含有“立刻就去”這種意思的點(diǎn)頭，是服務(wù)人員表達(dá)自己善意的手段。因此，只要是客人有了被怠慢的想法，就會留下令他生氣的記憶。只要清晰地向客人說一句“是”，意思的傳達(dá)就會自然地開始。因此，自己所發(fā)出來的“是”這句話的聲音，可以贏得什么程度的好感，是需要日積月累的。經(jīng)驗(yàn)不足的服務(wù)人員，在每天所做的服務(wù)工作中，應(yīng)該琢磨自己在被問到問題時(shí)，是否將“是”這句話說得很自然。10。”案例分析：人們常說“人無七癖”。對于一名服務(wù)人員來說，要想不因此而給客人帶來不快的話，就應(yīng)該一個(gè)一個(gè)地去糾正?？腿怂f“我倒是不在意，但是……”這句話，不能當(dāng)做耳邊風(fēng)。也就是說，這會讓客人因感到不快而疏遠(yuǎn)。對于服務(wù)人員來說，這可能是證明自己不是那種不正經(jīng)的人的動作吧。因此，配眼鏡一定要選擇合適的。這里，還不僅僅是個(gè)眼鏡本身的問題，還有一個(gè)戴眼鏡的方法問題。這樣摘戴眼 鏡，鏡框才不至于扭曲，也就不會有松動下滑的情況。服裝也是一樣，一定根據(jù)自己的和身材和體形，穿完全合適的服裝，當(dāng)然，這不必死板，順其自然也就可以了，不要認(rèn)為“沒有七癖”就行了。利潤為30%。適者生存，在當(dāng)今風(fēng)起云涌、變幻莫測的商業(yè)戰(zhàn)場，企業(yè)必須以品牌為利器才能在戰(zhàn)場上立于不敗之地。企業(yè)文化可以分為三個(gè)層次，即表層文化、淺層文化和深層文化。是什么讓寶潔在2010的凈銷售額能夠以4%的增長率增至789億美元，在亞洲和中歐、東歐、中東、非洲都出現(xiàn)了高個(gè)位數(shù)的增長？是它無比深厚無比強(qiáng)大的企業(yè)文化。一、表層文化：表層文化是一種以物質(zhì)形態(tài)呈現(xiàn)的表層企業(yè)文化，又稱視覺文化或標(biāo)識文化，它將企業(yè)所創(chuàng)造的文化品位通過企業(yè)的物質(zhì)設(shè)施和產(chǎn)品商標(biāo)、包裝等表現(xiàn)出來，以其直觀形象被更多人感知。從功能上分，27~29層屬于各業(yè)務(wù)組織辦公區(qū)域，30層屬于綜合樓層，前臺和接待來賓主要在這一層，31~33是各部門的辦公區(qū)域。這種以職能為準(zhǔn)設(shè)定辦工環(huán)境的顏色的公司著實(shí)很少耳聞，而橙、藍(lán)、綠三種顏色也確實(shí)能給人一種精神煥發(fā)的感覺，當(dāng)員工置身其中頓感神清氣爽之時(shí)，寶潔的獨(dú)特的視覺文化展露無遺。但是作為一個(gè)國外品牌，寶潔如果單純采用直譯法、意譯法把它的它的英文商標(biāo)翻譯成中文的，這樣也許會符合中國的文化要求，但會忽視中國消費(fèi)者對產(chǎn)品名稱從表便就能刺激人購買欲望的訴求。寶潔在進(jìn)入中國市場之時(shí)確實(shí)讓上商標(biāo)翻譯變成了一門藝術(shù)?！昂ｏw絲”帶給人太多的想象