【正文】 午好！我注意到了，在座的都是單位管理層面的人物。在實際工作中，有著豐富的管理經(jīng)驗、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理才能。溝通協(xié)調(diào)是人類賴以存在的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代社會大生產(chǎn)的產(chǎn)物。而公務(wù)員工作涉及社會生活的方方面面，只有充分發(fā)揮各方面的積極性、主動性，才能動員一切力量，形成全民各盡所能、各得其所而又和諧相處的局面。2003年12月，為了加強公務(wù)員的能力建設(shè)，原國家人事部出臺了《國家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架（試行)》，按照這個框架，公務(wù)員必須具備九種通用能力：政治鑒別能力、調(diào)查研究能力、溝通協(xié)調(diào)能力、心理調(diào)試能力、依法行政能力、公共服務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)對突發(fā)事件能力。在此，我想從三個方面交流學(xué)習(xí)體會：什么是公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力？為什么公務(wù)員必須具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力？怎樣提高公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力？【備注】：通用能力國家標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)政能力黨內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)2004年10月十六屆四中全會審議通過的《中共中央關(guān)于加強黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》駕馭社會主義市場經(jīng)濟的能力（經(jīng)濟）、發(fā)展社會主義民主政治的能力（政治）、建設(shè)社會主義先進文化的能力（文化）、構(gòu)建、2010年9月15日，全縣公務(wù)員通用能力師資培訓(xùn)講稿。社會主義和諧社會的能力（社會）、應(yīng)對國際局勢和處理國際事務(wù)的能力（外交、主權(quán)）。在英文中，溝通(Communieation)指“信息交流”。一項研究表明，一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠學(xué)識和經(jīng)驗。要做到有效溝通，需要了解溝通的五大因素即“4W1H”：（1）“Who”，與誰溝通？比如說，業(yè)務(wù)員去拜訪一個重要客戶，首先必須明白與客戶方的哪位負(fù)責(zé)人進行溝通，是客戶方的采購員、還是客戶方的業(yè)務(wù)經(jīng)理？雙方只有確定了溝通主體，方可進行溝通。老外大驚，連老婦人都會說英語。老太以為是紅芋干，急曰：“俺萊蕪有”，老外做出夸張的暈倒動作。如果溝通的一方對某一內(nèi)容比較避諱或者不具備溝通的必要時，最好避開這一內(nèi)容。（4）“Where”，在哪里溝通？溝通雙方認(rèn)為有必要約定地點時，需約定地點；如果是重要的機密內(nèi)容需要溝通時，還要注意溝通的隱蔽性，防止溝通內(nèi)容不被泄露。方式方法比較多，比如Email、電話、書信、面談、肢體語言等。溝通過程要達(dá)到良好效果，雙方必須尊重對方的語言、2 風(fēng)俗習(xí)慣、愛好。秀才問他：“其價如何？”賣柴人聽不太懂這句話，但他聽懂了“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才買柴這個故事說明，溝通一要關(guān)注對象，因人、因時、因地、因內(nèi)容的變化而變化；二要尊重對方，秀才在與賣柴人進行溝通時，用別人聽不懂的語言與買柴人進行溝通，實屬不尊重別人。溝通的模型。①發(fā)送者，把信息發(fā)送出去的人。③表達(dá)方式，為傳遞信息而采取的方法和手段，包括面對面談話、書面語言、傳真、電話、電子郵件等。⑤反饋與跟蹤，反饋是接受者把自己所理解的信息主動回應(yīng)發(fā)送者的過程；跟蹤是發(fā)送者向接受者了解接收情況，征詢意見和建議的過程。環(huán)境因素既可以提高溝通的有效性，也可以成為溝通中的障礙。（1）發(fā)送者信息清晰、簡潔、發(fā)送方式有效；（2）培養(yǎng)正確的傾聽方式；（3）主動跟蹤與反饋。行政協(xié)調(diào)是行政主體，運用各種方法協(xié)商調(diào)整行政系統(tǒng)內(nèi)部各組織之間、各人員之間和各行政組織系統(tǒng)以及與其外部環(huán)境之間的關(guān)系，使之協(xié)作配合、和諧有序地完成行政目標(biāo)的行為或過程。內(nèi)協(xié)調(diào)是管理者對組織內(nèi)部員工和資源的整合；外協(xié)調(diào)是本組織和外部社會環(huán)境資源的整合。對于某個組織而言，內(nèi)外協(xié)調(diào)關(guān)乎其正常的運轉(zhuǎn)抑或發(fā)展與生存。在上個世紀(jì)80年代到90年代IT行業(yè)中，蘋果公司是個佼佼者。可如今人們稱蘋果是枯萎的蘋果、衰敗的蘋果。對外，蘋果公司的文化是一種封閉、內(nèi)向的管理文化，它渺視Ibm（筆記本）的存在，一心一意生產(chǎn)它的品牌機，結(jié)果蘋果機不能與其它機器兼容，最終失去了顧客、市場。蘋果公司有一個銷售大王、管理天才叫史卡利，如果喬布絲和史卡利聯(lián)手會無敵于天下，可是喬布絲和管理層水火不容。協(xié)調(diào)基本原則。溝通協(xié)調(diào)能力定義。研究表明，管理中有兩個70%，第一個，管理的70%工作是溝通協(xié)調(diào)，利用 談心、交流、談判、座談、面試、Email、傳真、文件、批評表揚等，據(jù)此達(dá)到協(xié)調(diào)和管理的目的。溝通協(xié)調(diào)在現(xiàn)代管理中占有非常重要的地位和作用。公務(wù)員面對的是國家、社會和全體公民，公務(wù)員履行職責(zé)的一切行為都是為了國家的利益。公務(wù)員的溝通協(xié)調(diào)能力，包括溝通和協(xié)調(diào)兩種能力。（1）溝通是手段，協(xié)調(diào)是目的；（2）良好的溝通促進協(xié)調(diào)；（3）有效的溝通未必協(xié)調(diào)?！緢D片說明】： 2008年奧運會開幕式總導(dǎo)演是張藝謀，副總導(dǎo)演崔巍、陳維亞。倒臵的國旗是一個國際通用的官方信號：“可怕的哀傷正籠罩在一個嚴(yán)重威脅生命和資源的國家。”二、為什么公務(wù)員必須具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力？“溝通協(xié)調(diào)”實驗條件：為了體驗、演繹溝通協(xié)調(diào)的過程與結(jié)果，我需要朋友們配合做一實驗，首先需要6個人到講臺前面來。其余的人不要出聲，監(jiān)督臺前6人在實驗中不能睜開眼睛，同時注意觀察實驗出現(xiàn)的現(xiàn)象和原因?？诹睿孩僬埌咽种械陌准垖φ?；②請把白紙再次對折； ③ 請把白紙右上角撕去一大塊； ④請把白紙第三次對折； ⑤請把白紙旋轉(zhuǎn)180度；⑥請把白紙右上角再次撕去一大塊；⑦請把白紙旋轉(zhuǎn)90度；⑧請把白紙右上角第三次撕去一大塊；⑨請把白紙展開；⑩請體驗者睜開眼睛。（1）請觀眾發(fā)言，尋找圖形相同者（略）。啟示：一個制度或政策，從設(shè)計到實施，應(yīng)該是一個成熟的、完整的、有預(yù)期目標(biāo)的方案。導(dǎo)致的主要原因，排除利益的博弈，就是執(zhí)行者與設(shè)計者在方案的設(shè)計意圖、執(zhí)行手段和干擾因素等存在溝通不暢、協(xié)調(diào)不利的問題。從上述實驗看。一是建立服務(wù)型政府的基本要求。政府在管理與服務(wù)的時候，必須聽從人民的意見并與人民進行溝通?！笨梢?，服務(wù)型政府不是凌駕于社會之上的封閉官僚機構(gòu)，是以民眾的需求為中心，為民眾提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。因此，公務(wù)員必須堅持群眾觀點，走群眾路線，從群眾中來到群眾中去。另一方面代表群眾向政府提出意見、建議和利益訴求。例如，“杜寶良事件”：安徽來京務(wù)工人員杜寶良，在北京西城區(qū)真武廟路頭條西口同一地點走禁行線，違章時均被“電子眼”拍攝并記錄在案，累計交通違法105起。根據(jù)規(guī)定，違反禁行規(guī)定處罰100元，結(jié)果，杜寶良的罰款累計達(dá)10500元，同時交通違章扣分210分。面對處罰結(jié)果杜寶良后悔不迭：他說“我一年掙的錢還不夠交罰款的。此事一經(jīng)媒體報道以后，杜寶良成了大部分開車人和廣大市民同情的對象。杜寶良事件引發(fā)“告知”**。最尖銳的指責(zé)是：如果交管部門能早點告知他的違法行為，杜寶良很可能就不會繼續(xù)知法犯法，之所以不告知違法人，只是為了“多罰款”。對違法行為給予行政處罰的規(guī)定必須公布。已有北京律師愿意為杜寶良提供法律援助。美國管理學(xué)家彼得認(rèn)為：一個水桶無論有多高，它裝水的高度最終取決于 其中最低的那塊木板（木桶原理）。組織的生存和發(fā)展依靠于科學(xué)的決策，從一定意義上講，決策過程就是將信息轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆臃桨傅倪^程。溝通是收集、處理、傳遞和使用信息的重要手段。從管理學(xué)上講，科學(xué)決策、民主決策，要防止布理丹效應(yīng)。一頭聰明的小驢子，一天出去覓食，突然發(fā)現(xiàn)前面有兩堆相距十幾英尺（10英尺=3米）的柴草，一邊是大堆干草，一邊是小堆芳香含珠嫩草。就這樣，來回折騰，小毛驢子最終餓死在途中。從發(fā)現(xiàn)問題、分析問題到解決問題，布理丹小毛驢在判斷目標(biāo)、執(zhí)行目標(biāo)中出現(xiàn)了四個失誤：一是決斷無序。小平同志講：決策要及時，機遇要抓準(zhǔn)。在決策中，管理者絕不能犯情緒化的問題。含糊其辭就是根本不決策，或者說決策者耍滑。人很有文彩，6歲時就能做一手好文章，可是后來官至一品宰相，給武則天當(dāng)副手，但他一生從政沒有任何建樹，反而發(fā)明了一套理論“處事不欲決斷明白，若有錯誤，必貽咎譴，但模棱以持兩端可矣”，就是說遇事猶猶豫豫，含糊其辭，遇到事情不表明態(tài)度，辦好了那是我的功勞，辦砸了一推六二五，所以老百姓給他取了個外號叫 “模棱手、蘇模棱”。三是改善人際關(guān)系的必要途徑。行為學(xué)也非常重視生產(chǎn)中的人際關(guān)系，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一就是要善于傾聽和溝通下屬人員的意見，協(xié)調(diào)正式組織的工作關(guān)系和非正式組織中的個人關(guān)系之間的摩擦和對立，使組織和諧，運轉(zhuǎn)有序?！伴惓缒瓯徽茡澥录保涸凇鞍偌抑v壇”上講《明亡清興六十年》，提出“悲喜論” ——比如說一戶人家被強盜搶劫并殺了全家，我們能說這件事是很難說悲也很難說喜嗎？受眾影響最深刻的是他搖著腦袋、面帶痛恨嫌惡的表情、把手指往下用力一甩說道：“明朝的后宮啊，是卑鄙齷齪！”（全面翻閱明朝后宮史料，可以看到馬皇后、錢皇后、孝宗生母、李太后等等這些偉大的女性怎么可以說是卑鄙齷齪？）在沈陽、上海、揚州等地都有民眾自發(fā)質(zhì)疑閻崇年，但每次提出的問題閻不是顧左右而言他就是說“這個問題我們私下討論”，十足的太極拳高手。于是，2008年10月的某一天，閻崇年在無錫簽名售書時被我們安徽涇縣的小伙子黃海青掌摑。從溝通角度講，要給老百姓說話的機會。1368年朱元璋滅元稱帝，國號大明，共經(jīng)歷十二世，十六位皇帝，國祚（zu242。因為明朝的皇 9 帝姓朱，所以又稱朱明。清朝（公元1644年～1912年）是由女真族建立起來的封建王朝，它是中國歷史上繼元朝之后的第二個由少數(shù)民族統(tǒng)治中國的時期，也是中國最后一個封建帝制國家。1636年，皇太極改國號為清。清廷先后鎮(zhèn)壓了各地的農(nóng)民起義和南明抗清武裝，逐步統(tǒng)一全國。1912年2月12日，清帝被迫退位。揚州十日，嘉定三屠：一向被并列為滿清入關(guān)后的兩大暴行，也作為漢民族的災(zāi)難和恥辱，被長久地記憶在人們內(nèi)心深處。史可法正在揚州督師，固守孤城，急命各鎮(zhèn)赴援，但各鎮(zhèn)抗令拒不發(fā)兵。 l249。滿洲人燒殺淫掠，無所不為，繁華都市頓成廢墟。這嚴(yán)重傷害江南百姓的民族感情，于是紛紛起而抗清。四是建設(shè)高效政府的需要例子，一位管道工致信美國國家標(biāo)準(zhǔn)局，詢問：“能否用鹽酸清洗排水管？” 答復(fù)：“鹽酸的效力毋庸臵疑，但其腐蝕性殘余物與金屬的性能兩者之間并不兼容”。三問：“您的意思是不是說可以用鹽酸？ ”三復(fù)“：別用鹽酸，它會讓您的管子都爛光。巴納德認(rèn)為，社會的各級組織都是一個協(xié)作的系統(tǒng)，即由相互進行協(xié)作的各個人組成的系統(tǒng)。政府作為一個龐大的社會組織，要做到高效離不開部門間、人員間的互相配合，協(xié)調(diào)有序。只有具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，才能理順政府部門之間的合作關(guān)系，明確工作職責(zé)，避免相互扯皮、互相推誘的官僚主義作風(fēng)，并及時解決影響人民團結(jié)，社會穩(wěn)定的問題，化消極因素為積極因素，變阻力為動力，減少內(nèi)耗，降低行政成本，提高組織協(xié)作效率。（一）溝通協(xié)調(diào)能力要素指標(biāo)體系表溝通協(xié)調(diào)的意識與知識：①具有良好的溝通協(xié)調(diào)意識；②掌握溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)理論知識；③了解溝通協(xié)調(diào)的方式與方法。溝通中的信息接收：①掌握傾聽方法，保證傾聽有效；②掌握閱讀技巧，提高閱讀效率；③觀察事物客觀、全面，發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題。人際關(guān)系協(xié)調(diào)：①擺正個人在組織中的位臵；②正確處理與上級、同級和下級之間關(guān)系；③同志之間互相幫助、互相支持；④講文明、懂禮貌，尊重他人；⑤營造寬松、和諧的工作氛圍；⑥團結(jié)和自己意見不同的人一到工作。在溝通過程中，公務(wù)員除了明確溝通的對象、溝通的內(nèi)容外，還必須根據(jù)不同的情況選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄋ囆g(shù)?！皟A聽”的能力。通過傾聽，可以從對方的談話中獲得信息、學(xué)會別人的語言表達(dá)藝術(shù)、贏得別人對自己的情誼和信任以及發(fā)現(xiàn)與對方進行交流的融合點。②集中精力、耐心傾聽。③對別人講話的情緒給予及時、合適的回應(yīng)。⑤盡量安排比較充分的交談時間?！爸v話”的能力。通過講話可以把自己的思想、觀點和情感傳遞給對方。它具有傳遞面積大、速度快、反饋及時等長處。②控制語速、語氣、語調(diào)和講話場面。④根據(jù)講話的場合和聽眾選擇適宜的話題。良好的講話藝術(shù)，對于表達(dá)自己的觀點、思想和情感，增強溝通效果具有積極的意義。影響溝通不能正常進行的因素很多，歸納起來主要有來自主觀方面和客觀方面的障礙。②雙方的知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗水平差異?？陀^方面包括，①信息渠道的不暢。③組織結(jié)構(gòu)過于龐大。②認(rèn)真收集、閱讀溝通中涉及的信息。④純熟掌握 信息渠道和信息載體的選擇和運用。馬克思指出：“一切規(guī)模較大的直接社會勞動或共同勞動，都或多或少地需要指揮，以協(xié)調(diào)個人的活動，并執(zhí)行生產(chǎn)總體的運動——不同于這一總體的獨立器官的運動——所產(chǎn)生的各種一般職能。政府作為一個龐大的社會系統(tǒng)，其管理過程中客觀存在著各種各樣的矛盾和沖突，必須通過組織協(xié)調(diào)來化解。協(xié)調(diào)能否達(dá)到預(yù)期效果，不僅取決于公務(wù)員是否遵循協(xié)調(diào)的基本原則，還取決于是否采用科學(xué)的協(xié)調(diào)方法和藝術(shù)。協(xié)調(diào)上級關(guān)系能力。作為下級首先要了解上級的性格個性和特點，把握上級的工作方式和工作作風(fēng)。二是做好自己的本職工作，與領(lǐng)導(dǎo)保持正常的聯(lián)系。三是正確對待與上級的意見分歧。四是在個人待遇、工作和生活條件等方面，下級可以要求上級給予更多的關(guān)心、照顧。協(xié)調(diào)下級關(guān)系能力。一是嚴(yán)格要求自己，注意培養(yǎng)下級。如發(fā)現(xiàn)下級有缺點和不足，要及時給予提醒、批評指正。應(yīng)根據(jù)每個人的具體情況給予他們繼續(xù)教育、培訓(xùn)鍛煉的機會，采取各種措施滿足投射心理需求。一方面，每個人都有自己的職業(yè)心理，比如補償心理（彌補缺陷和自悲之處，突出自己的發(fā)展優(yōu)勢）；投射心理（按著某一成功模式，向著樓梯高處一步一步往上爬）。另一方面，每個人又有自己的職業(yè)性格，職業(yè)性格可以用色彩來概括。紅色火焰：熱情、沖動、溫暖、自信，能量充沛，但紅色性格人職業(yè)瓶頸就在于太過熱情，不夠穩(wěn)重和持之以恒。藍(lán)色性格人職業(yè)瓶頸憂郁冷靜，缺乏感染力。綠色職場人職業(yè)瓶頸息事寧人，不夠強勢。黑色職場人的職業(yè)瓶頸在于封閉壓抑，固執(zhí)己見，缺乏開放和創(chuàng)新。擁有白色性格的職場人好似一抹白布，過于追求完美，不能容忍不好的東西。二是尊重信任下級，大膽授權(quán)。合理授權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)者處理與下級關(guān)系的重要準(zhǔn)則之一，凡是下級職權(quán)范圍內(nèi)、下級能干的事情，應(yīng)讓他們大膽嘗試，以激發(fā)下級的被重視感和工 作熱情。由于下級經(jīng)驗不足，會經(jīng)常出現(xiàn)失誤，作為領(lǐng)導(dǎo)，既要及時指出來，進行批評，又要為他們承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。協(xié)調(diào)同級關(guān)系能力。我認(rèn)為應(yīng)采取因人而宜、靈活多變的工作方法，以增進團結(jié)，減少內(nèi)耗為前提。二是多與同事交流信息和情感，開誠布公地提出意見和建議，多開展批評與自我批評，增進了解和友誼。總之，任何一個現(xiàn)代人包括公務(wù)員，要在現(xiàn)代社會中找到如魚得水、游刃有余的感覺，必須首先具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力。問題