【正文】 ．根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；五、前廳部對(duì)客史檔案的管理1．個(gè)性化服務(wù)要求A．通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量2．有利于開展促銷活動(dòng)3．可提高酒樓經(jīng)營(yíng)決策科學(xué)性4．涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理六、前廳部人力資源的管理1．前廳員工的選擇范圍2．前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)3．如何激勵(lì)自己?jiǎn)T工的積極措施4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動(dòng)幅度的方案七、前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理1．對(duì)部門組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求；2．對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核；A．進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估3．分月計(jì)劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級(jí)培訓(xùn)；5．定期對(duì)新老員工進(jìn)行工作評(píng)估A．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度B．具備有：專業(yè)知識(shí)理解能力語(yǔ)言能力進(jìn)取精神責(zé)任感工作的自覺性工作數(shù)量工作質(zhì)量服務(wù)態(tài)度（是否有微笑服務(wù)）個(gè)人品德禮貌禮節(jié)儀容儀表與上司的關(guān)系與同事的關(guān)系考勤與守時(shí)信譽(yù)度合作性服從性工作能力電話禮儀八、前廳獎(jiǎng)罰制度一、前廳各崗位：1．上班時(shí)間消極怠工，不能完成上級(jí)所分配的工作任務(wù)一次扣5分。（確有急事經(jīng)批準(zhǔn)除外）。，脫崗，離崗超過15分鐘者扣30分。，有偷吃行為者一次扣50分。（含5分鐘）一次扣5元。（含2個(gè)小時(shí)）扣1天工資。，轉(zhuǎn)移或私自占有他人財(cái)產(chǎn)者一次扣50分。，上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。，上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。%賠償。，造成經(jīng)濟(jì)損失按菜肴金額60%賠償。⑵每個(gè)員工發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，及時(shí)報(bào)告，否則發(fā)生事故則由本崗位當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。⑷每個(gè)員工接班時(shí)提前進(jìn)入崗位，并向上一班了解安全情況，檢查內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收并簽名，發(fā)現(xiàn)的問題，由接班領(lǐng)班負(fù)責(zé)處理，較大的問題以書面報(bào)告本部領(lǐng)導(dǎo)處理，不得忽視或拖延。營(yíng)業(yè)期間的防火巡查至少每小時(shí)一次，餐飲場(chǎng)所營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)餐飲場(chǎng)所員工還應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查，消除遺留火種。⑵檢查班組一級(jí)對(duì)防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況。⑷負(fù)責(zé)將一周的消防安全情況書面報(bào)告保安部、總經(jīng)辦。⑵檢查各部門貫徹防火安全的執(zhí)行情況，檢查要害部位防火安全管理及制度執(zhí)行情況。d)檢查的基本內(nèi)容：⑴用火、用電有無(wú)違章情況。⑶安全疏散指示標(biāo)志，應(yīng)急照明設(shè)置及完好情況。⑸員工消防知識(shí)掌握情況。⑻防火巡查、火災(zāi)隱患的整改以及防范措施落實(shí)情況。⑽消防水源情況，滅火器材配置及完好情況，室內(nèi)外消防栓、水泵接合器有無(wú)損壞、埋壓、遮擋、圈占等影響使用情況。二、防火安全檢查制度a)實(shí)行三級(jí)防火檢查制度，班組結(jié)合交接班每日進(jìn)行檢查。火鍋店每季度和重大節(jié)日要組織有關(guān)部門進(jìn)行檢查。c)每次檢查中查出的39。三、火災(zāi)隱患整改管理制度a)目的：為了加強(qiáng)規(guī)范火鍋店的消防管理，預(yù)防和杜絕火災(zāi)隱患，特制定本制度。c)職責(zé)：由部門組織并負(fù)責(zé)實(shí)施本管理制度。e)內(nèi)容：⑴火鍋店對(duì)存在的火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)及時(shí)消除⑵對(duì)下列違反消防安全規(guī)定的行為，防火檢查人員應(yīng)當(dāng)責(zé)成各部門負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)改正并督促落實(shí)：ⅰ、違章進(jìn)行生產(chǎn)、儲(chǔ)存易燃易爆危險(xiǎn)物品場(chǎng)所的。ⅲ、將安全出口上鎖、遮擋或者占用、堆放物品影響疏散通道暢通的。ⅴ、常閉式防火門處于開啟狀態(tài)，防火卷簾下堆放物品影響使用的。ⅶ、違章關(guān)閉消防設(shè)施、切斷消防電源的。⑶不能當(dāng)場(chǎng)改正的火災(zāi)隱患由安消部及時(shí)發(fā)出書面“火災(zāi)隱患通知書”進(jìn)行整改，并向火鍋店消防安全責(zé)任人或管理人報(bào)告，提出整改方案，實(shí)行定人、定時(shí)、定點(diǎn)、定責(zé)的“四定”制度⑷消防安全責(zé)任人或管理人應(yīng)當(dāng)確定整改措施、期限以及負(fù)責(zé)整改部門、責(zé)任人并落實(shí)整改資金⑸在火災(zāi)隱患未能消除之前，應(yīng)當(dāng)落實(shí)防范措施，明確責(zé)任人，保障安全⑹不能確保消防安全、隨時(shí)可能引發(fā)火災(zāi)或者一旦發(fā)生火災(zāi)將嚴(yán)重危及人身安全的，應(yīng)當(dāng)將危險(xiǎn)部位停產(chǎn)停業(yè)⑺火災(zāi)隱患整改完畢，負(fù)責(zé)整改部門或者人員應(yīng)當(dāng)將整改情況記錄報(bào)送消防安全責(zé)任人或管理人簽字確認(rèn)后存檔⑻對(duì)公安消防部門責(zé)令限期改正的火災(zāi)隱患，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)改正并寫出火災(zāi)隱患整改復(fù)函，報(bào)送公安消防機(jī)構(gòu)。b)要隨時(shí)注意賓客扔掉的煙頭、火柴棒，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)處理。d)不準(zhǔn)堆放廢紙、雜物，嚴(yán)禁在行李寄存處休息。f)發(fā)生火情時(shí)，要及時(shí)報(bào)警并采取應(yīng)急措施。未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外，在撒收臺(tái)布時(shí)必須拿到后臺(tái)，將臟物抖凈，以免因卷入各種火種而引起火情。②餐廳的出入門及通道不得堆放物品，要保持暢通。③餐廳要對(duì)各種電器設(shè)備經(jīng)常注意檢查，如發(fā)現(xiàn)短路、打火、跑電、漏電、超負(fù)荷等應(yīng)及時(shí)通知電工進(jìn)行檢修處理。廚房防火制度①?gòu)N房在使用各種爐灶時(shí)，必須遵守操作規(guī)程，并要有專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告工程部。廚房增設(shè)電器，要有工程部派人安裝并報(bào)保安部備案。④廚房的各種燃?xì)鉅t灶、烤箱關(guān)火時(shí)必須按操作規(guī)程操作(先點(diǎn)火后開氣)，不準(zhǔn)往灶火眼內(nèi)倒置各種雜物，以防堵塞火眼發(fā)生事故。煙道油物要半年清除一次。在煤氣工作期間，嚴(yán)禁離開崗位。g)廚房工作人員應(yīng)熟悉滅火器材的使用和存放位置，不得隨意挪動(dòng)和損壞。五、消防管理制度員工必須嚴(yán)格遵守防火安全制度，參加消防活動(dòng)。消防中心電話號(hào)碼“119”，救火時(shí)必須無(wú)條件聽從消防中心和現(xiàn)場(chǎng)指揮員的指揮。嚴(yán)禁在疏散通道上堆放雜物，確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報(bào)告。六、消防日常管理制度不論本單位、外單位及施工單位，如果要?jiǎng)踊鸲急仨氁嬷０膊肯揽刂浦行?，?yán)格遵守消防動(dòng)火規(guī)定，并配備相應(yīng)數(shù)量的滅火器材。動(dòng)火時(shí)，安全警衛(wèi)人員必須在場(chǎng)監(jiān)護(hù)。嚴(yán)禁施工單位將易燃、易爆物品帶進(jìn)火鍋店范圍內(nèi)，如施工單位確需使用，應(yīng)報(bào)保安部消防監(jiān)控中心及工程部，征得有關(guān)人員同意后方可使用。倉(cāng)庫(kù)照明燈限制60W以下白熾防爆燈、防爆日光燈，嚴(yán)禁使用碘鎢燈。進(jìn)行油炸食品、電烤食品時(shí)，注意控制油溫，防止油鍋著火。生鮮處所有的排油煙機(jī)及管道，應(yīng)定期清理油垢，在清理衛(wèi)生時(shí)，不得將水噴淋到電源插座和開關(guān)上，防止電源短路引發(fā)火災(zāi)。店內(nèi)所有員工請(qǐng)假，準(zhǔn)假人和請(qǐng)假人必須遵循一個(gè)原則：所有休假安排都不能影響店或部門的正常工作。無(wú)故曠工者，曠工當(dāng)日無(wú)工資，并按曠一天扣三天的標(biāo)準(zhǔn)處罰。無(wú)特殊情況不準(zhǔn)電話請(qǐng)假。店長(zhǎng)請(qǐng)假須報(bào)批準(zhǔn)。按病假的實(shí)際天數(shù)扣發(fā)工資。公休假須當(dāng)月休完，不準(zhǔn)累計(jì)休假或補(bǔ)假（特殊工種除外）。節(jié)日、公司活動(dòng)日、周五、周六、周日或有其他特殊情況時(shí)不準(zhǔn)請(qǐng)假。越級(jí)請(qǐng)假視為曠工。室長(zhǎng)由室員選舉產(chǎn)生。室長(zhǎng)根據(jù)店內(nèi)規(guī)定，確定室員就寢時(shí)間、值班順序及衛(wèi)生清理工作，并每天監(jiān)督檢查。自覺接受保安檢查，不得拒檢或隱瞞。注意預(yù)防火災(zāi)、偷盜、煤氣中毒等相關(guān)安全隱患。離職人員必須經(jīng)保安檢查后方可離開。1節(jié)約用水、用電，做到水龍頭有開必關(guān)，人離房間關(guān)燈，禁止私自接拉電線，也不準(zhǔn)在室內(nèi)隨便移動(dòng)拆卸相關(guān)設(shè)施。休假員工需把自己的東西委托給他人看管，避免丟失。特殊情況需要進(jìn)入異性寢室時(shí)須經(jīng)室長(zhǎng)或店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。1妥善保管自己的財(cái)物，任何人不準(zhǔn)私自動(dòng)用他人物品。外出必須以書面的形式向室長(zhǎng)請(qǐng)假，經(jīng)室長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可外出。三、考勤管理制度員工正常工作時(shí)間視部門工作需要而確定，因季節(jié)變化需調(diào)整工作時(shí)間時(shí)，由店辦公室另行通知。辦公室內(nèi)勤每天將打卡情況通知值班主管（經(jīng)理），由值班主管（經(jīng)理）與實(shí)際上班情況進(jìn)行核查。不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理。員工外出辦理業(yè)務(wù)前，須向部門經(jīng)理說明外出原因及返回時(shí)間，否則按外出辦私事處理。全勤獎(jiǎng)，三次以上者扣發(fā)100%全勤獎(jiǎng)，并給予一次警告處分。當(dāng)月累計(jì)曠工5天（不含5天）—3天，扣除當(dāng)月50%的工資，并給予留店查看處分。員工因公出差，須事先填寫出差登記表，以下人員由部門主管（經(jīng)理）批準(zhǔn)；領(lǐng)班以上員工出差由店長(zhǎng)批準(zhǔn)。出差人員應(yīng)于出差前先辦理出差登記手續(xù)并交至辦公室備案。特殊情況須經(jīng)店長(zhǎng)審批?？色@得全勤獎(jiǎng)。四、考評(píng)管理制度（一）考評(píng)的原則（1）各部門應(yīng)把考評(píng)工作作為一項(xiàng)常規(guī)工作來抓，每月、季、年都要進(jìn)行相應(yīng)的考評(píng)，并協(xié)同辦公室做好員工的考評(píng)工作，使之制度化、程序化、合理化。（3）常用的考評(píng)方式是考評(píng)者與被考評(píng)員工直接面談交換意見。（4）在客觀公正的考評(píng)基礎(chǔ)上，根據(jù)每位員工的業(yè)績(jī)和工作表現(xiàn)，將其考評(píng)的結(jié)果與對(duì)員工的合理使用和相應(yīng)的薪金待遇結(jié)合起來，以提高工作效率，調(diào)動(dòng)員工的積極性。主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括其紀(jì)律情況、出勤情況、工作主動(dòng)性等。包括員工是否有上進(jìn)心，是否忠于本職工作及其可信賴程度，還包括職業(yè)道