【正文】 規(guī)范A．熱情好客、交際能力強(qiáng)B．精明能干、有巧妙的推銷技巧C．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力D．能說會道、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)1．酒樓大門與大廳的維護(hù)A．要求迎賓崗位職責(zé)之一就是送往迎來每一個客人B．要求各位員工尤為迎賓關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等C．要求下班員工不得無故在大廳內(nèi)逗留；2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)A．由迎賓控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的`燈光比較B．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)4．前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)A．要求前臺員工自覺維護(hù)，愛惜B．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查5．不私拿或使用客用設(shè)施三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理1．包括接待、收銀、禮賓、小部門的管理A．未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班B．不得遲到早退C．當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺D．服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正E．當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的事情F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合G．不在工作時間私自外出H．在規(guī)定時間內(nèi)用完餐I．不可泄露客人隱私或泄露酒樓機(jī)秘J．當(dāng)班時間不得飲酒K．杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為L．對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話M．當(dāng)班時間不可玩電腦游戲N．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上2．部門之間配合工作的管理A．對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時進(jìn)行交談會B．開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動3．部門工作流程的熟悉A．對客人一般的詢問能妥善處理B．熟悉本值崗位職責(zé)C．會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧D．熟悉電話禮儀四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理1．對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語A．您好、請、謝謝、對不起、再見！2．主動服務(wù)要求A．主動關(guān)注客人所需，想客人所想3．微笑服務(wù)要求A．發(fā)自內(nèi)心的笑容4．一站式服務(wù)理念A(yù)．根據(jù)自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；五、前廳部對客史檔案的管理1．個性化服務(wù)要求A．通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量2．有利于開展促銷活動3．可提高酒樓經(jīng)營決策科學(xué)性4．涉及分類管理、運行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理六、前廳部人力資源的管理1．前廳員工的選擇范圍2．前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)3．如何激勵自己員工的積極措施4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案七、前廳部對員工培訓(xùn)的管理1．對部門組織的培訓(xùn)、會議或綜合活動實行嚴(yán)格要求；2．對新員工的培訓(xùn)與考核；A．進(jìn)行理論考試和實際操作評估3．分月計劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級培訓(xùn)；5．定期對新老員工進(jìn)行工作評估A．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度B．具備有：專業(yè)知識理解能力語言能力進(jìn)取精神責(zé)任感工作的自覺性工作數(shù)量工作質(zhì)量服務(wù)態(tài)度（是否有微笑服務(wù)）個人品德禮貌禮節(jié)儀容儀表與上司的關(guān)系與同事的關(guān)系考勤與守時信譽(yù)度合作性服從性工作能力電話禮儀八、前廳獎罰制度一、前廳各崗位：1．上班時間消極怠工，不能完成上級所分配的工作任務(wù)一次扣5分。除特殊情況外，作出辭退或解雇員工的決定前，相關(guān)管理人員要經(jīng)過24小時的冷靜期。二、違紀(jì)；，據(jù)為己有；；、禮品；、管理；、吵鬧的、打牌、賭博、看電視、辱罵同事等行為；；，惡劣引起客人不滿或投訴；、私拿、私用、私送餐廳客用供應(yīng)品和小件物品；、遺失或嚴(yán)重浪費；、縱容各種違紀(jì)現(xiàn)象；、影響正常工作；；、同事有不禮貌行為；、賭博、打架；；、玩火或無故動用、挪移消防設(shè)備；；；；；、書刊、雜志及其他物品；，造成事故或嚴(yán)重影響客人；，影響工作持序；、配合職能部門的檢查；員工解雇、辭退處理制度因業(yè)務(wù)情況或方針有變而產(chǎn)生冗員或員工不能勝任本職工作而又無法另行安排者，本店有權(quán)予以解雇。員工行為規(guī)范為了確保本店規(guī)章制度的實施，規(guī)范員工的崗位行為，樹立和維護(hù)本店的形象。：核算員審核。香煙不打折及特價商品不打折。：凡打折須有部門經(jīng)理以上人員簽字才有效。退貨交吧員，退貨單一聯(lián)交收銀員，一聯(lián)交庫管。：客人未走退貨。、缺菜單的管理：退菜、缺菜要經(jīng)服務(wù)員簽字、廚房蓋章后才有效。收銀員統(tǒng)計消費金額。特制訂此管理辦法。，將按《員工獎懲條例》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，對檢舉揭發(fā)者，將給予獎勵。、食品應(yīng)遵循“先領(lǐng)先售，過期禁售”的原則，對即將過期物品應(yīng)提前1個月通知庫房進(jìn)行調(diào)換，如未能及時調(diào)換而導(dǎo)致酒水、食品過期，將由吧臺服務(wù)員賠償全部損失。、酒水，部門經(jīng)理會同財務(wù)部隨時進(jìn)行檢查，若盈余作盤盈處理，若虧損將視其情況由當(dāng)班吧臺人員按售價賠償。，每月寫出考核情況分析報告，上報店長。：考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。工作緊急無法請假時，須在辦公室先備案，到達(dá)出差地點應(yīng)及時與店內(nèi)相關(guān)管理人員取得聯(lián)系?！?，扣發(fā)當(dāng)月全部全勤獎，并給予警告處分。不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理。本制度由辦公室監(jiān)督實施考勤管理制度，因季節(jié)變化需調(diào)整工作時間時，由店辦公室另行通知。四、附件事假、病假、公休假，一律憑請假條請假。二、病假員工請病假應(yīng)持有縣級以上的醫(yī)院病歷、處方單、藥x以及有效病假休假單，交辦公室備案。不準(zhǔn)先休假后請假。請假制度員工不得無故缺勤，如遇特殊情況需請假，必須事先辦理完相關(guān)書面請假手續(xù)。否則，按曠工處理。，辦公室備案，方可生效。，不準(zhǔn)用本店的電腦發(fā)送私人郵件或查閱私人資料信息。、化淡妝。，無特殊情況不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、脫崗、串崗、拖崗。、打瞌睡、賭博、酗酒或做與工作無關(guān)的其他事情。不準(zhǔn)在上班時間化妝。、傳真、信件等店里或總部相關(guān)資料和數(shù)據(jù)的發(fā)出，必須經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可實施。，須經(jīng)店長簽字后存檔。店內(nèi)所有員工請假，準(zhǔn)假人和請假人必須遵循一個原則：所有休假安排都不能影響店或部門的正常工作。無特殊情況不準(zhǔn)電話請假。按病假的實際天數(shù)扣發(fā)工資。節(jié)日、公司活動日、周五、周六、周日或有其他特殊情況時不準(zhǔn)請假?！?0分鐘內(nèi)到班者，按遲到處理；超過30分鐘以上者，—1天處理；提前30分鐘以內(nèi)下班者按早退處理，—1天處理。（）—3天，扣除當(dāng)月50%的工資，并給予留店查看處分。出差人員應(yīng)于出差前先辦理出差登記手續(xù)并交至辦公室備案?？色@得全勤獎。：建立考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計考核表格，分別對主管（經(jīng)理）、領(lǐng)班、服務(wù)員等店長以下的各崗位員工進(jìn)行每日工作情況考核。對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎勵。，對無收銀員蓋章或簽發(fā)的酒水單，仍私自發(fā)貨者，一律按《員工獎懲條例》私拿、私吃、私用物品處理。，應(yīng)先由吧臺服務(wù)員填寫申報表，寫明報損原因，吧臺長及主管簽字認(rèn)可后，呈報店長審批。、酒水、水果，如直接進(jìn)入吧臺，必須同庫管員、吧員、采購共同驗收、簽字，如上級領(lǐng)導(dǎo)抽查發(fā)現(xiàn)過期、霉變、不合格的食品、酒水、水果入庫使用，將追究其當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任。，準(zhǔn)確、清楚、及時開單（內(nèi)容包括區(qū)號、桌號、日期、服務(wù)員姓名、物品等）。核算員復(fù)核。：由服務(wù)員引領(lǐng)客人到吧臺結(jié)帳，同時，服務(wù)員應(yīng)在結(jié)帳單上簽字。服務(wù)員開出退貨單，由經(jīng)理簽字認(rèn)可，退單一聯(lián)交收銀，一聯(lián)交吧員。庫管憑退貨單開據(jù)“入庫單”及“調(diào)拔單”。打折最高限額為八折。：董事會成員和因工作需要時店長及店長委托的39。核算員每天應(yīng)把吧臺的結(jié)帳單、逐一審核完后交店長簽字。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，特制定此處罰細(xì)則。解雇需提前5天書面通知其本人（特殊情況除外）。本制度由各部門主管（經(jīng)理）監(jiān)督執(zhí)行。，個人衛(wèi)生差，經(jīng)指正仍不改正者扣5分。，頂撞上司，但能有悔改之意者扣50分，嚴(yán)重者且無悔改之意給予開除處理扣200分.。（含20分鐘）扣半天工資。，導(dǎo)致賓客嚴(yán)重投訴一次扣20分。，個人衛(wèi)生差，不按要求減半一次扣5分。⑶每個員工每天應(yīng)將班組各人檢查的結(jié)果向領(lǐng)班匯報。b)二級檢查由部門領(lǐng)導(dǎo)實施：⑴部門領(lǐng)導(dǎo)每周組織主管和領(lǐng)班對本部管轄地段、設(shè)備物資(特別是易燃易爆物品)進(jìn)行一次檢查。c)三級檢查由火鍋店領(lǐng)導(dǎo)實施：⑴每月及節(jié)假日來臨前由火鍋店領(lǐng)導(dǎo)委托保安部主持對火鍋店進(jìn)行一次全面的防火檢查，并對各部門進(jìn)行重點檢查或抽查。⑵消防車通道、安全出口、疏散通道否暢通，有