【正文】 店零配件倉(cāng)儲(chǔ)出庫(kù)367五、配件倉(cāng)庫(kù)及時(shí)盤點(diǎn)368六、配件庫(kù)存管理與控制369七、呆滯件的控制及處理370 第五章汽車4S店配件管理流程371深圳市梵天管理咨詢有限公司一、配件管理計(jì)劃流程371二、配件采購(gòu)管理流程372三、配件管理提貨流程372四、配件驗(yàn)收入庫(kù)上架流程372五、配件領(lǐng)料流程373六、配件訂貨流程373七、配件報(bào)價(jià)流程374八、預(yù)約零件管理流程374九、報(bào)損申報(bào)流程375 第六章汽車4S店配件管理制度375一、汽車4S店配件業(yè)務(wù)管理辦法375二、配件倉(cāng)庫(kù)管理細(xì)則377三、汽車4S店配件入庫(kù)管理規(guī)定378四、汽車4S店配件出庫(kù)管理規(guī)定380五、倉(cāng)庫(kù)安全作業(yè)指導(dǎo)書381六、倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書382七、汽車4S店配件報(bào)損管理辦法386八、汽車4S店廢舊汽車配件管理規(guī)定387 第七章汽車4S店配件管理表格387一、備件清單387深圳市梵天管理咨詢有限公司二、備件采購(gòu)計(jì)劃387三、備件采購(gòu)入庫(kù)單388四、備件驗(yàn)證記錄388五、配件供方評(píng)價(jià)記錄表389六、配件外包方評(píng)估記錄表389七、倉(cāng)庫(kù)備件不合格品記錄表390八、供方供貨記錄390九、備件借用登記簿（內(nèi)部）390十、安全件清單391十一、倉(cāng)庫(kù)安全數(shù)據(jù)表391十二、配件庫(kù)存當(dāng)量表391十三、零件借用申請(qǐng)表392十四、零件內(nèi)部調(diào)撥申請(qǐng)單392十五、網(wǎng)點(diǎn)間零件借用表393十六、配件盤點(diǎn)差異報(bào)表394十七、積壓件判定表394十八、積壓件明細(xì)提報(bào)表394十九、代理庫(kù)與4S店保內(nèi)配件往來(lái)對(duì)賬單395二十、保修材料費(fèi)付款或轉(zhuǎn)保外配件款申請(qǐng)395 二十一、配件報(bào)損申請(qǐng)單396深圳市梵天管理咨詢有限公司二十二、報(bào)損配件明細(xì)單396 第九部分汽車4S店裝飾美容業(yè)務(wù)管理397 第一章汽車4S店裝飾美容業(yè)務(wù)概述398一、汽車4S店經(jīng)營(yíng)美容裝飾優(yōu)勢(shì)398二、汽車4S店經(jīng)營(yíng)汽車美容裝飾要點(diǎn)398三、汽車4S店經(jīng)營(yíng)美容裝飾項(xiàng)目399 第二章汽車4S店裝飾美容工作流程401一、洗車總服務(wù)流程401二、洗車服務(wù)流程402三、洗車質(zhì)檢流程402四、汽車打蠟流程402五、車漆鏡面處理流程402六、漆面研磨作業(yè)流程403七、干洗車內(nèi)及消毒作業(yè)流程403八、汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)作業(yè)流程403九、地毯清洗流程403 第三章汽車4S店裝飾美容作業(yè)規(guī)范404一、汽車清洗作業(yè)規(guī)范404二、汽車鏡面處理施工作業(yè)規(guī)范406三、汽車漆面拋光施工作業(yè)規(guī)范407深圳市梵天管理咨詢有限公司四、汽車封釉施工作業(yè)規(guī)范408五、汽車鍍膜施工作業(yè)規(guī)范409六、汽車底盤裝甲施工作業(yè)規(guī)范410七、噴漆施工作業(yè)規(guī)范411八、汽車內(nèi)飾清洗施工作業(yè)規(guī)范412九、內(nèi)室清潔作業(yè)規(guī)范413十、汽車美容常用工具和設(shè)備操作作業(yè)規(guī)范414十一、汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)項(xiàng)目作業(yè)規(guī)范416 第四章汽車4S店裝飾美容管理制度420一、汽車4S店美容服務(wù)過(guò)程控制程序420二、汽車4S店汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)控制程序422三、汽車美容施工標(biāo)準(zhǔn)423四、車輛清洗清潔護(hù)理操作流程規(guī)范427五、汽車4S店美容施工工時(shí)提成管理方案433 第五章汽車4S店裝飾美容管理表格434一、美容服務(wù)委托單434二、美容項(xiàng)目施工工時(shí)記錄單435三、車輛月（特）檢表435四、車輛免費(fèi)檢測(cè)表436五、客戶物品清單437深圳市梵天管理咨詢有限公司六、客戶物品損失、丟失報(bào)告438七、汽車美容裝飾用品管理臺(tái)賬438八、美容裝飾用品領(lǐng)用申請(qǐng)單438九、保養(yǎng)提醒記錄表439 第十部分汽車4S店客戶管理440 第一章汽車4S店客戶管理要點(diǎn)441一、建立客戶信息卡441二、精準(zhǔn)細(xì)分客戶441三、定期回訪客戶441四、妥善處理客戶抱怨444五、提高客戶滿意度446六、導(dǎo)入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)449 第二章汽車4S店客戶管理流程450一、4S店客戶投訴處理流程450二、客戶滿意監(jiān)測(cè)控制流程451三、銷售回訪流程451四、維修回訪工作流程452 第三章汽車4S店客戶管理制度452一、汽車4S店客戶溝通管理程序452二、汽車4S店客戶滿意監(jiān)測(cè)程序454深圳市梵天管理咨詢有限公司三、汽車4S店客戶投訴處理程序456四、汽車4S店銷售回訪制度456五、汽車4S店維修回訪制度457 第四章汽車4S店客戶管理表格458一、4S店客戶檔案表458二、4S店客戶跟蹤表458三、意向客戶管理表459四、客戶信息跟蹤卡459五、客戶投訴處理表460六、4S店銷售回訪調(diào)查表461七、汽車維修回訪調(diào)查表462八、4S店年月回訪調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表463九、維修回訪日?qǐng)?bào)表464十、銷售回訪日?qǐng)?bào)表464十一、客戶滿意度自我評(píng)價(jià)表465十二、用戶滿意度調(diào)查表467十三、汽車4S店售后服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查表467十四、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)應(yīng)抱怨（投訴）表469十五、車間班組對(duì)應(yīng)抱怨（投訴）表469十六、售后服務(wù)問(wèn)題類型抱怨匯總（月度）470深圳市梵天管理咨詢有限公司十七、售后問(wèn)題類型抱怨統(tǒng)計(jì)（年度）470十八、救援服務(wù)記錄表471十九、24小時(shí)救援服務(wù)受理單472 第十一部分汽車4S店財(cái)務(wù)管理473 第一章汽車4S店的財(cái)務(wù)管理內(nèi)容474一、店內(nèi)整車銷售的財(cái)務(wù)管理474 二、二級(jí)經(jīng)銷商的銷售財(cái)務(wù)管理474三、4S店進(jìn)貨財(cái)務(wù)管理474四、汽車售后維修業(yè)務(wù)的核算管理475五、保險(xiǎn)收入的核算475六、費(fèi)用的控制和核算475 第二章汽車4S店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制476一、采購(gòu)環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制476二、付款環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制477三、入庫(kù)環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制477四、新車銷售會(huì)計(jì)內(nèi)部控制479五、維修環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制479六、資產(chǎn)環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制480七、汽車4S店費(fèi)用環(huán)節(jié)控制481 第三章汽車4S店財(cái)務(wù)監(jiān)管482深圳市梵天管理咨詢有限公司一、4S店財(cái)務(wù)監(jiān)管涉及的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容482二、4S店財(cái)務(wù)監(jiān)管體系建設(shè)482三、整車銷售的財(cái)務(wù)監(jiān)管482四、售后維修的財(cái)務(wù)監(jiān)管485五、人力資源行政的財(cái)務(wù)監(jiān)管487六、保險(xiǎn)、裝潢業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)監(jiān)管489七、重點(diǎn)成本控制事項(xiàng)的財(cái)務(wù)監(jiān)管489八、店面建造改造控制的財(cái)務(wù)監(jiān)管492 第四章汽車4S店財(cái)務(wù)管理制度493一、汽車4S店整車發(fā)票管理規(guī)定493二、汽車4S店貨款回籠管理規(guī)定493三、汽車4S店銷售費(fèi)用管理制度493四、汽車4S店票據(jù)報(bào)銷規(guī)定494五、汽車4S店現(xiàn)金管理制度495六、汽車4S店費(fèi)用報(bào)銷管理制度495 第五章汽車4S店財(cái)務(wù)管理表格496一、應(yīng)收賬收回日?qǐng)?bào)表496二、汽車4S店支出傳票496三、零用金支付明細(xì)表497四、現(xiàn)金繳納登記表497深圳市梵天管理咨詢有限公司五、現(xiàn)金支取申請(qǐng)單497六、出納現(xiàn)金收入日?qǐng)?bào)表498七、收銀員繳款袋498八、物資采購(gòu)計(jì)劃（月度）499九、采購(gòu)申請(qǐng)單499十、物資收發(fā)存月報(bào)表500十一、物資領(lǐng)用單500十二、預(yù)算申請(qǐng)表500十三、預(yù)算編制表501十四、預(yù)算統(tǒng)計(jì)表501十五、管理費(fèi)用預(yù)算表501十六、管理費(fèi)用支出預(yù)算表502十七、店固定資產(chǎn)增減變動(dòng)明細(xì)表503十八、固定資產(chǎn)改造、大修理審批表503十九、固定資產(chǎn)報(bào)廢、報(bào)損審批表503二十、固定資產(chǎn)移轉(zhuǎn)單504 二十一、閑置固定資產(chǎn)明細(xì)表504 二十二、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表505 第十二部分汽車4S店人力資源管理506 第一章汽車4S店員工管理507深圳市梵天管理咨詢有限公司一、員工工作安排507二、員工培訓(xùn)507三、薪酬設(shè)計(jì)508四、員工內(nèi)部考核管理509五、員工制度化管理509六、店面人員形象管理509七、企業(yè)文化建設(shè)510 第二章汽車4S店員工績(jī)效管理510一、績(jī)效管理的若干概念510二、建立業(yè)績(jī)指標(biāo)體系511三、制定績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃515四、績(jī)效實(shí)施516五、績(jī)效考核517六、績(jī)效反饋519七、績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用522 第三章汽車4S店人力資源管理制度523一、汽車4S店人力資源控制程序523二、汽車4S店員工招聘錄用及管理制度524三、汽車4S店員工內(nèi)部培訓(xùn)管理辦法525四、汽車4S店員工外派培訓(xùn)管理規(guī)定525深圳市梵天管理咨詢有限公司五、汽車4S店培訓(xùn)考核管理制度526六、汽車4S店售后業(yè)績(jī)提成制度528七、新車銷售績(jī)效考核管理辦法532八、銷售顧問(wèn)等級(jí)管理制度533九、汽車4S店銷售部提成獎(jiǎng)勵(lì)及考核管理辦法534十、汽車4S店售后績(jī)效考核管理標(biāo)準(zhǔn)537 第四章汽車4S店人力資源管理表格542一、年度招聘計(jì)劃表542二、求職者基本情況登記