【正文】 好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。(一)售后服務工作由業(yè)務綜合部負責完成?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項；(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。(三)售后服務工作規(guī)定l、售后服務工作由業(yè)務綜合部經理指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度，對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內視情況需要把通知信函向客戶寄出。每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記，并歸檔保存。（五）業(yè)務經理負責監(jiān)督檢查售后服務工作，并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務經理提出小結或總結書面報告，并存檔保存。二、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協(xié)助有關部門、班組按時作好多項生產準備工作。調度指令必須絕對服從。四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現異常，及時處理和協(xié)調。五、根據生產需要，合理組織，調劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。六、經常與配件部聯(lián)系，了解配件供應情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。在接到業(yè)務綜合部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業(yè)。一是檢查、督促操作者按章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關部門和班組嚴格執(zhí)行設備維修規(guī)定。十、督促車間文明環(huán)境建設、每日檢查生產現場，引導教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設備、愛護車輛、遵守安全生產規(guī)定、保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。二、檢驗員的質量檢驗責任：(一)嚴格執(zhí)行各項質量技術規(guī)章、標準和規(guī)范，嚴把質量檢驗關。(三)掌握車間生產質量整體動態(tài)，完成質量分析，適時提出改進工作，提高質量的工作方案或建議。三、質量檢驗工作具體規(guī)定：(一)凡進廠送修車輛或總成，均需經過本廠有關人員技術檢驗。車間生產過程質檢由班組自檢和檢驗員專檢雙層把關。(二)生產過程中，出現價值量大或重要的零部件或總成是否更換問題時，班組應請檢驗員到場進行技術分析、并決定是否更換。(三)因質量問題返修的車輛，首先經過檢驗員作返修前檢測，確認返修項目后，通知調度員安排返修單送車間班組返修。檢驗合格，檢驗員簽署“合格”結論并簽名，方可移交業(yè)務綜合部。檢驗員在技術質量上有一票否決權，并負有全部責任。(六)凡維修作業(yè)中出現漏項、維修質量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況均由檢驗員在檢驗單作記錄，當事班組按公司規(guī)定接受處分。車間生產現場管理制度為維護車間生產正常秩序，確保人力、物力的合理運用，提高生產效率，制定本制度：生產車間的員工必須按時上班、下班，不得遲到、早退、曠工。上班時間員工必須堅守崗位，不得串崗、閑逛，不得無故返回宿舍。車間內嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃、易爆物品。員工必須維護車間各項設備和工具，按章操作，嚴禁違反規(guī)程亂用；下班前必須按規(guī)定進行班后維護，做到“工具歸箱，設備復位，場地清潔”；上班前必須對設備進行常規(guī)檢查。禁止無故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。上班時間，必須絕對服從統(tǒng)一調度。禁止無工單施工或隨意擴大、縮小工單內容施工。任何員工未經準許，不得擅自開動車輛。1上班時間盡量少打私人電話，屬個人家庭緊急情況，說明情況后回復電話；屬工作問題，經有關經理批準后可以回復電話。1車間設備、工具未經公司批準，一律不得帶出車間。1車間實行封閉式生產，一般謝絕參觀。員工不應主動找參觀者攀談。1車間班前會、周(六)會、臨時工作會由車間經理召開主持。班前會十分鐘；周會二十五分鐘；臨時工作會半小時，最多不超過五十分鐘；各種會議不得超時進行。即班組接到維修工單后，按工單要求進行生產。三人中主修兼班長1人，技工1人，學徒工1人。三、班組長是班組生產的組織領導者，同時也是生產骨干，技術主修。一般情況下，反對越級請示報告，任何時候反對擅自行動。四、班組長對組織指揮工作承擔責任。同時，善于關心本組成員，善于團結員工。六、上班時間，班組成員有事需離崗，必須向班長請假，批準后，方能離崗；七、班組所負責維護的生產場地、設備、是全體成員共同責任，人人都應積極履行自己的工作職責。安全生產管理制度一、為保證生產正常進行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守本制度。三、工作時不得隨便離開崗位，不得在工場打鬧，追逐大聲喧嘩，非工作需要不得隨便到其它部門走動，聊天，不準帶小孩進入廠區(qū)。五、工場內嚴禁吸煙。七、加強對易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工場的應指定位置存放。九、進入油庫，嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入油庫。十一、手濕時不得扳動電力開關或插電源插座，電源線路保險絲應按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。十三、下班前必須切斷所有電器設備的前一級電源開關。車間員工言行規(guī)范車間員工言行規(guī)范，是車間文明生產的重要內容，是員工上班時用語與行為的規(guī)定要求，必須認真執(zhí)行。(四)有問題，有事情需要別人指教、指示或幫忙時，應“請”字開頭；別人幫助或答復你的提問以后，應該以“謝謝!”用語相謝。二、行為規(guī)范(—)上班時穿著規(guī)定工作服，衣著整潔，個人修飾衛(wèi)生得體，換下衣服整齊疊放個人更衣室內。不得違章操作，不得一邊作業(yè)一邊閑聊或一邊哼唱歌曲，應自覺保持工作環(huán)境的整肅。(四)不到其他班組閑聊或閑逛。飲茶可到員工休息室，抽煙可到吸煙區(qū)。不得在休息室大聲說笑或開玩笑嬉鬧。(八)上、下班時應自覺打卡。(九)門衛(wèi)需查詢時應禮貌積極上前配合。技術管理制度一、中心技術部是技術管理職能部門，其職責有：(一)貫徹執(zhí)行國家和地方政府及部門頒布的有關技術標準化工作的法規(guī)、標準。(三)組織制定中心技術管理及其各崗位責任的規(guī)章、標準，并組織實施。定期檢驗設備儀器技術狀況、適時提出維修報廢報告。及其管理規(guī)章和工藝文件。（八)負責收集整理、運用、保管中心技術信息資料，包括技術資料檔案、設備儀器檔案的建立、運用和保管。三、中心的儀器、設備、資料全部登記、造冊、建檔。五、重要儀器設備一律不外借，本中心人員如工作需要攜帶外出工作必須經生產部或技術部主任批準。歸還時，應由技術部人員予以驗收，如有損壞，借用者應予賠償，并說明損壞原因。但必須愛護資料，損壞資料的要照價賠償，故意破壞的要受到行政經濟處罰。二、本中心設置技術檔案有：維修汽車技術質量檔案，車間、辦公室基建檔案、技術標準、規(guī)程、丁藝文件、統(tǒng)計報表等生產技術檔案、設備檔案和科研產品開發(fā)檔案。保管工作由技術部指定專人負責；四、每當檔案資料進入本企業(yè)、技術部應在一周內建立檔案。五、中心技術檔案不外借。技術檔案閱后要及時歸還并辦理歸還手續(xù)。質量保證期制度認真執(zhí)行國家、交通部及地方頒布的有關汽車維修的技術標準；嚴格按國家汽車維修技術工藝規(guī)范進行維修操作；嚴格執(zhí)行自檢、互檢、專檢“三檢”制度；嚴格執(zhí)行國家有關“三包”規(guī)定；在質量保證期內，屬于本公司維修工藝或操作不當引起的車輛故障、損壞，本公司免工時費返修；由于客戶自購配件，本公司對托修方的竣工車輛，不承擔質量保證責任；由客戶自購配件造成的任何車輛故障、損壞和事故，由客戶自行負責；質量保證的期限按照國家標準執(zhí)行； 維修質量管理制度嚴格執(zhí)行維修質量“三檢”制度，執(zhí)行汽車維修技術標準和工藝規(guī)范；貫徹執(zhí)行國家和交通部頒布的有關汽車維修的技術標準、相關標準以及有關地方準；實行企業(yè)內部各班組之間質量檢查評比；收集交流汽車維修行業(yè)維修質量信息，開展技術咨詢和質量診斷工作；組織企業(yè)內部質量管理人員及質量檢驗人員參加質量培訓、考核工作；受理汽車維修質量問題的申訴，負責進行調解處理；車輛進廠、維修及竣工出廠，由專人負責質量檢驗，并認真填寫檢驗單、建立單車《汽車維修技術檔案》；汽車維修竣工出廠實行出廠合格證制度(汽車小修和部分專項修理除外)，維修質量不合格的車輛不準出廠，車輛維修竣工出廠時按竣工出廠技術條件進行檢測并向托修單位提供由檢驗員簽發(fā)的汽車維修竣工出廠合格證；執(zhí)行車輛出廠質量保