iso9000管理資料大全24個doc服務業(yè)質量管理-在線瀏覽
2024-09-08 14:52本頁面
【正文】 能產生于生活、娛樂、健康、交往、學習等方面需要的支援或補充； ③服務的需要客觀存在的； ④一些服務往往需要開發(fā)。 ●服務業(yè)質量管理的特點 （ 1）顧客的需要與質量要求 ①需要應轉化為質量要求； ②質量要求應充分反映顧客對服務的明確的或隱含的需要； ③經轉化的質量要求應是定量的或定性的； ④經轉化的質量要求應能夠實現(xiàn)并能夠用規(guī)定的方法和標準進行評價； ⑤為滿足顧客的要求，質量要求應包括市場、合同和組織內部的要求，在不同的策劃階段可對要求進行開發(fā)、細化和更新； ⑥經轉化的質量要求應使用功能性術語并形成文件。 （ 3）服務業(yè)的質量要求與服務特性 ①服務特性是對服務業(yè)的質量要求的表述； ②服務提供特性就是對各服務過程質量要求的表述。 ②運用最終檢驗的方法來影響與顧客接觸中的服務質量通常是不可能的； ——在多數(shù)情況下，服務特性和服務提供特性的控制只能由控制過程來達到； ——過程的控制對達到和維持所要求的服務質量是重要的，也是不可缺少的； ——服務業(yè)需要通過運用結構化的嚴密的質量體系原則對過程實施控制，才能達到質量體系的目標。 文 件 名 服務業(yè)質量管理 電子文件編碼 FWZL004 頁 碼 64 ——不合格服務的糾正往往不允許拖延。
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