iso9000管理資料大全24個(gè)doc服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 了解顧客的需要， 用于改進(jìn)服務(wù)，才能使服務(wù)具有生命力。 ●服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特點(diǎn) （ 1）顧客的需要與質(zhì)量要求 ①需要應(yīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求； ②質(zhì)量要求應(yīng)充分反映顧客對(duì)服務(wù)的明確的或隱含的需要； ③經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)是定量的或定性的； ④經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)并能夠用規(guī)定的方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)； ⑤為滿(mǎn)足顧客的要求，質(zhì)量要求應(yīng)包括市場(chǎng)、合同和組織內(nèi)部的要求，在不同的策劃階段可對(duì)要求進(jìn)行開(kāi)發(fā)、細(xì)化和更新； ⑥經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)使用功能性術(shù)語(yǔ)并形成文件。 ——在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)考慮及時(shí)采取補(bǔ)救措施的可能的方法。 文 件 名 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理 電子文件編碼 FWZL004 頁(yè) 碼 65 （ 5）銀行 存取款快 捷、方便、準(zhǔn)確無(wú)誤，守信譽(yù)、有保障，尊重顧客，安全等。服務(wù)設(shè)施完善（飯店）。 （ 3）與經(jīng)濟(jì)因素有關(guān)的諸如：價(jià)格合理；明碼標(biāo)價(jià)等。收費(fèi)合理等。 （ 9）律師事務(wù)所 法律支援及時(shí)，法律判斷和指導(dǎo)正確，遵守職業(yè)道德，收費(fèi)合理等。 附： ●典型服務(wù)業(yè)的顧客需要 （ 1）批發(fā)業(yè) 商品質(zhì)量需保證，價(jià)格合理，按期交貨 ，守信譽(yù)，服務(wù)熱情、周到，聯(lián)絡(luò)方便，成交后問(wèn)題的解決合乎情理等。 ②運(yùn)用最終檢驗(yàn)的方法來(lái)影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常
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