【正文】 經(jīng)理說(shuō)：“客人不填寫(xiě)，我們也沒(méi)辦法。 【 案例 5】 飯店洗衣房?jī)?nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。這種情況可能是原來(lái)就少一個(gè)扣子，但客房收衣員沒(méi)有在洗衣單上記 載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒(méi)有進(jìn)行檢驗(yàn)，因此也沒(méi)有在洗衣單上記載。 案例分析： 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 4. 1 采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力 評(píng)價(jià)和選擇供方。” 服務(wù)員說(shuō)：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。” 審核員到管理班了解情況，管理班長(zhǎng)說(shuō)：“ Y003 報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓 館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃 脫節(jié)。結(jié)果飯店在入住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí) 工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿(mǎn)。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2. 2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“ b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿(mǎn)足這些需求；”的規(guī)定。 查物業(yè)公司《工程部工作手冊(cè)》中，有房屋維修管理規(guī)定：“駐樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過(guò)物業(yè)公司工程部對(duì)承攬裝修的公司評(píng)審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。由于三人共同值臺(tái)，有一張自的 客人就餐完畢就走了。 【 案例 14】 在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒(méi)有很好休息，因?yàn)楦舯诜块g客人 打麻將至深夜，聲音很大。 消防班長(zhǎng)說(shuō)，這臺(tái)設(shè)備經(jīng)常出問(wèn)題，維修過(guò)多次仍然沒(méi)解決，上星期剛修好，這星期又壞了?！? 案例分析： 下面沒(méi)有報(bào)計(jì)劃，于是主管部門(mén)也就不管了。既然是會(huì)員制的俱 樂(lè)部，來(lái)的都是有錢(qián)人，有錢(qián)的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識(shí)對(duì)于不懂英文的人來(lái)說(shuō)形 同虛設(shè)。”的規(guī)定?！? 審核員：“為什么要從個(gè)體攤販處進(jìn)貨？” 經(jīng)理：“便宜嘛。 客人向賓館提出投訴，要求降低房費(fèi)。 【 案例 22】 一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。 案例分析： 對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違 反了標(biāo)準(zhǔn)“電動(dòng) 4. 2. 4 記錄控制”的規(guī)定。 審核員對(duì)照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。而且又沒(méi)有必要的工作程序?qū)︿N(xiāo)售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧容 檔案，尤其是重要的顧客信息。 尺子已破損，無(wú)法讀數(shù)，違反了標(biāo)準(zhǔn) 7. 6 的“組織應(yīng)建立過(guò)程?！钡囊?guī)定。經(jīng)理說(shuō)：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。而這時(shí)又是營(yíng)業(yè)時(shí)間，如果檢驗(yàn)的對(duì)象只是服務(wù)人員，顯然不方便?！钡囊?guī)定。”的規(guī)定。 【 案例 33】 一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗(yàn)員來(lái)驗(yàn)證，但每次 都要這些部門(mén)的人幾次去請(qǐng) 這位檢驗(yàn)員來(lái)。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了?？头坎拷?jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，并通 報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 8. 5. 2 糾正措施”的“ a）評(píng)審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定。 【案例 37】 餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽(tīng)到不少老客戶(hù)反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。 【案例 38】 人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來(lái)的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門(mén)和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān) 系，從而對(duì)組織也會(huì)帶來(lái) 效益。 【案例 40】 賓館免費(fèi)供應(yīng)早餐。服務(wù)員把菜 拿到工作臺(tái)上打包。 【案例 42】 庫(kù)房的電腦操作員負(fù)責(zé)把倉(cāng)庫(kù)貨物的價(jià)錢(qián)在電腦上加出總數(shù)。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機(jī)小姐在交班時(shí)把這件事忘了轉(zhuǎn)達(dá)給下一班的人。在升級(jí)過(guò)程中，擬增加 一些必要的功能，使得布局更合理。 案例分析： 這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），??”的規(guī)定?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T(mén)處理， 這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。 如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。本案 違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5． 6． 1 總則”的“評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6． 2． l總則”的規(guī)定。 案例分析： 本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5． 2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說(shuō)的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿(mǎn)足。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。接到電話(huà)的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái) 退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢(xún)，電話(huà)號(hào)碼是 58。投標(biāo)前管理部對(duì)本公司要報(bào)出的標(biāo)書(shū)組織了一次評(píng)審，評(píng)審有記錄可查。 一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（ 1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（ 2） 飯店設(shè)備技術(shù)資料；（ 3）國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（ 4） 新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書(shū)籍；（ 5）飯店內(nèi)部各部門(mén)之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等?！钡菍徍藛T在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門(mén)運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6． 2． 2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“ b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿(mǎn)足這些需求；”的規(guī)定。結(jié)果把包給錯(cuò)了，引起客人投訴?！笨腿舜鬄閻琅溃骸拔也还?，這是你們自己的事情，前臺(tái)圖省事，為什么讓我去跑腿？” 案例分析： 既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺(tái)卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標(biāo)準(zhǔn) “ 7． 5． 1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，??”的規(guī)定。否則 文件所寫(xiě)與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿(mǎn)?！? 案例分析： 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5． 5． 3 內(nèi)部溝通”的規(guī)定。 案例分析： 違反標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 4． l 采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。 【案例 36】 審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存 5 份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星 級(jí)的劃分及評(píng)定》已是作廢的?！辈? 購(gòu)部經(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。對(duì)于這樣一個(gè)明擺著的問(wèn)題，不能找理由聽(tīng)之任之， 而應(yīng)想辦法解決。 【 案例 34】 時(shí)值冬天，外面的溫度達(dá) 10176。只見(jiàn)服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。查 1998 年協(xié)作臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)這 25 家所提供的物品總值占總數(shù)的 50%以上。因此 3％的投訴率，相當(dāng)于在 100 個(gè)顧容中可能就會(huì)有 30 個(gè)人不滿(mǎn)意。 由于質(zhì)檢時(shí)間受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，只能在餐廳營(yíng)業(yè)前或營(yíng)業(yè)后進(jìn)行檢查。本案違反了 標(biāo)準(zhǔn)“ 8. 5. 2 糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。物 業(yè)公司經(jīng)理說(shuō)：“這事不歸我們管。當(dāng)間到校準(zhǔn)時(shí)，告知尺不包括在校準(zhǔn)系統(tǒng)中。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷(xiāo)售指標(biāo)，而對(duì)他們 手中的客戶(hù)情況卻不甚了解，沒(méi)有相關(guān)的資料留存。 【 案例 23】 某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。 案例分析： 既然只能 8 到 10 點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱(chēng) 24 小時(shí)供應(yīng)熱水，否則對(duì)顧容是欺詐行為。商店時(shí)刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的 焦點(diǎn)，全心全意為顧客服務(wù)。 為了防止食品儲(chǔ)存過(guò)久，應(yīng)該將不同時(shí)間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這 樣可以避免發(fā)生貯存過(guò)久的問(wèn)題。但李先生定菜后一小時(shí)還沒(méi)有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋?zhuān)?jīng)追問(wèn)服務(wù)員才說(shuō)：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上?！? 審核員問(wèn)：“到這里健身的都是外國(guó)人嗎？” 主管說(shuō)：“也不都是，尤其近年來(lái)國(guó)內(nèi)有錢(qián)的人多了，來(lái)得很多都是中國(guó)人。本案違反了標(biāo) 準(zhǔn)“ 8. 5. 2 糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 2. 3 顧客溝通”的“ C）顧 客反饋，包括顧容抱怨。并告訴三個(gè)人，以后誰(shuí)也別提這事了。 本案違反了 標(biāo)準(zhǔn)“ 4. 1 總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò) 程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。 案例分析： 這是文件控制的問(wèn)題，應(yīng)該按公司統(tǒng)一的規(guī)