【正文】 NS006 頁 碼 378 ●現(xiàn)場(chǎng)審核策略及應(yīng)用 (1)操作流程審核策略及選用 操作流程審核策略是按照產(chǎn)品質(zhì)量形成過程或質(zhì)量活動(dòng)操作步驟依次審核的方法。順向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或 質(zhì)量活動(dòng)從發(fā)生到實(shí)現(xiàn)的順序進(jìn)行審核的方法；逆向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量活動(dòng)從 實(shí)現(xiàn)到發(fā)生的逆序進(jìn)行審核的方法。該策略審核思路清晰，方法簡(jiǎn)便，容易發(fā)現(xiàn) “接口 ”問題或 “系統(tǒng)失效 ”。 (2)組織結(jié)構(gòu)審核策略及選用 組織結(jié)構(gòu)審核策略是按照機(jī)構(gòu)層次、職責(zé)及關(guān)系進(jìn)行審核的方法。當(dāng)審核質(zhì)量方針、質(zhì)量職能的分配與落實(shí) 、內(nèi)部溝通、文件控制等時(shí)可采用該策略。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核采購、顧客滿意、數(shù)據(jù)分析等時(shí)經(jīng)常采用該策略。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 379 (4)選擇過程審核策略及選用 選擇過程審核策略是審核質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中與某一個(gè) 過程有關(guān)的每一項(xiàng)活動(dòng)的審核方法。但在運(yùn)用該策略時(shí)關(guān)鍵是針對(duì)某過程選擇部 門，分清主次，且須防止重復(fù)交叉問題?！? ZK)〗 (5)重點(diǎn)發(fā)散審核策略及選用 重點(diǎn)發(fā)散審核策略是圍繞某個(gè)重點(diǎn)擴(kuò)大審核范圍的審核方法。在進(jìn)入審核區(qū)域時(shí)，首先要確認(rèn)審核重點(diǎn)，并在審核過程中隨 時(shí)抓住重點(diǎn)。 (6)問題溯源審核策略及選 用 問題溯源審核策略是針對(duì)某個(gè)問題進(jìn)行原因追查的審核方法。在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴 、設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防措施等時(shí)可采用該策略。 (7)概括切入審核策略及選用 概括切入審核策略是從了解審核項(xiàng)目基本情況、事實(shí)、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點(diǎn)地步 步縮 小范圍、深入具體的審核方法。 為確保審核抽樣的代表性，也需要審核員能夠把握審核對(duì)象整體。審核員應(yīng)具有職業(yè)敏感 性，在審核中善于發(fā)現(xiàn)、捕捉問題線索。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧 客滿意等時(shí)往往需要運(yùn)用該策略。標(biāo)準(zhǔn)中的一些條款、要求， 必須 親臨現(xiàn)場(chǎng)觀察才能得出結(jié)論，如產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)、工作環(huán)境、在用測(cè)量設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、 設(shè)備操作與維護(hù)、工作紀(jì)律、貯存、搬運(yùn)、包裝、防護(hù)等。掌握溝通技巧，是 對(duì)審核員的基本要求。 (1)面談技巧 一 次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合 作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。 在面談時(shí)，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣，對(duì) 誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話； “請(qǐng) ”和 “謝謝 ”適時(shí)使用；保持客觀、 公正的態(tài)度等。 ，所得出的任何 結(jié)論應(yīng)在可能的情況下與接受面談人員進(jìn)行驗(yàn)證； 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3712 ，但應(yīng)避免引導(dǎo)式的問題； 。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的 溝通技巧。通過提問，有目的、有重點(diǎn)地去收集信息。根據(jù)審核的目的、計(jì)劃，有選擇、有 重點(diǎn)地提問，使受審核方能在提問下自覺或不自覺地提供審核所需要的信息和證據(jù)，將受審 核方的行為引入到審核計(jì)劃安排的軌道上來，保證審核計(jì)劃順利實(shí)施。以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式?？梢杂?“是 ”、 “不是 ”或一兩個(gè)字就能回答的提問方式。封閉式提問往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張 ，有些問題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用 “是 ”或 “不是 ”來定論的； 。問式常有： “為什么 ?請(qǐng)告訴我…… ” 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3713 審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種 類型的提問。 總之提問方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問必須觀點(diǎn)和目 的明確，時(shí)機(jī) 適當(dāng)；必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn)，就像剝筍一樣一層層剝進(jìn)去直至剝到你 需要的地方。如檢 查表上列有 A、 B、 C、 D 四個(gè)依次關(guān)聯(lián)的問題，按序提問顯得機(jī)械呆板，而且不與當(dāng)時(shí)場(chǎng)景 結(jié)合，提問效果往往不好。一個(gè) 老練的審核員的提問方式常常在表面看來是隨機(jī)的，但他總是能在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中找到最適當(dāng)?shù)? 提問方式，并得到理想的答案。 (3)聆聽技巧 學(xué)會(huì)聆聽，對(duì)審核員來說是非常重要的 。 ①聆聽技巧有： ； ； ； ； ； 。 (4)驗(yàn)證技巧 審 核員得到對(duì)方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn)證是必不可少的。 ，驗(yàn)證是一種最直接有效的方法； 、理解對(duì)方的回答； ，善于從中捕捉到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。審核員不能認(rèn)為 某 人說的就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的審核結(jié)論。通常當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人所作的陳述才可作為客觀證據(jù)。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求； ，不能因?yàn)槲募⒂?jì)劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符合要求了，還 要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察、面談、核查，判斷實(shí)際 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3716 是否做了； ，不能因?yàn)橐寻次募?、?jì)劃做了，就認(rèn)為審核到位了，還要檢查實(shí)際做 的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定的目標(biāo)； ，在提問、驗(yàn)證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應(yīng)及時(shí)予以記錄，并讓受審核方確 認(rèn)。如何正確判斷，除深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外，還需掌握一些技巧。 (2)更改 對(duì)設(shè)計(jì)、開發(fā)要求及相關(guān)文件的更改問題，應(yīng)判 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 ；對(duì)來自顧客產(chǎn)品要求相關(guān)文件的更改問題應(yīng)判 . 2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審，對(duì)目標(biāo)及相關(guān) 文件的更改問題應(yīng)判 質(zhì)量管理體系策劃；對(duì)除上述判斷外質(zhì) 量管理體系文 件的更改問題均可判到 文件控制。在對(duì)標(biāo)識(shí)問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)標(biāo)識(shí)的對(duì)象、性質(zhì)，尋找相應(yīng)條款。 (5)人員 標(biāo)準(zhǔn)各條款中，涉及到人員問題時(shí)，可采取由表及里的原則，如 應(yīng)知而不知，應(yīng)會(huì)而不會(huì)，宜判到 人力資源 。 (7)做法 實(shí)際做法有 效，但未滿足規(guī)定要求，即合理不合法時(shí)應(yīng)判不合格項(xiàng)；實(shí)際做法符合規(guī)定要求，但該規(guī)定做法不盡合理、科學(xué)，即合法不合理時(shí)，不應(yīng)判不合格項(xiàng)。在對(duì)評(píng)審問 題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)評(píng)審對(duì)象、性質(zhì)及目的尋找相應(yīng)條款。在對(duì) “識(shí) 別 ”問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)識(shí)別場(chǎng)合、時(shí)機(jī)、對(duì)象、目的、范圍尋找相應(yīng) 條款。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3719 (11)資源 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “資源 ”要求的條款有： 總要求、 管理承諾、 評(píng) 審輸出、 6 資源管理、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 等。沒有相應(yīng)條款可判時(shí)，均可判到 資源的提供 。在對(duì) “溝通 ”問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通對(duì)象、過程、目的尋找相應(yīng)條款。因此對(duì) “改進(jìn) ”問題的判斷，應(yīng)根據(jù)改進(jìn)的對(duì)象、過程、時(shí)機(jī)尋找相應(yīng)條款。 (14)確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “確認(rèn) ”要求的條款有： 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審、 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)、 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)、 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 。 (15)策劃 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “策劃 ”要求條款有： 總要求、 總則、 質(zhì)量管 理體系策劃、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、 總則、 內(nèi)部審核、 . 3 過程的監(jiān)視和測(cè)量、 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 等。 (16)設(shè)施、設(shè)備、裝置 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施確定、提供、維護(hù)問題，應(yīng)判到 基礎(chǔ)設(shè)施 ；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備使用、維護(hù)、工裝管理等問題，應(yīng)判到 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備的配置問題應(yīng)判到 基礎(chǔ)設(shè)施 ；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過程中用于監(jiān)視和測(cè)量的裝置，凡獲得、使 用問題，應(yīng)判到 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ，對(duì)凡測(cè)量能力、校準(zhǔn) 、防護(hù)、確認(rèn)等問題，應(yīng)判到 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3721 (18)顧客 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “顧客 ”要求的條款有： 管理承諾、 以顧客為中心、 5. 3 質(zhì)量方針、 管理者代表、 管理評(píng)審、 資源的提供、 與顧客有關(guān)的過程、 .4 顧客財(cái)產(chǎn)、 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證、 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量、 不合格控制、 顧客 滿意、 數(shù)據(jù)分析、 糾正措施 等。 (19)確定 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “確定 ”要求的條款有： 總要求、 以顧客為中心、 資源的提供、 能力、意識(shí)和培訓(xùn)、 基礎(chǔ)設(shè)施、 工作環(huán)境、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 、 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、 監(jiān)視和測(cè)量裝置和控制、 總則 、 顧客滿意、 內(nèi)部審核、 數(shù)據(jù)分析、 糾正措施、 預(yù)防措施 等。 (20) 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 中應(yīng)包括設(shè)備使用、工裝、 工藝、生產(chǎn)、搬運(yùn)、貯存、包 裝、交付、服務(wù)等組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的特定過程，在涉及上述方面問題時(shí)，在沒有其他條款相對(duì) 應(yīng)時(shí)，均可判到 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3722 (22)批準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “批準(zhǔn) ”要求的條款有： 文件控制、 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出、 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)、 采購信息、 .4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量、 不合格品控制 等。當(dāng)在標(biāo)準(zhǔn)條款中無批準(zhǔn)要求，但在組織質(zhì)量管理 體系文件中有批準(zhǔn)要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)組織文件要求所對(duì)應(yīng)的條款進(jìn)行判斷。 如 文件控制 。 (25)最有效原則 當(dāng)存在多種判斷時(shí)按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見效的條款處判。 (27)最密切聯(lián)系原則 有些問題應(yīng)透過現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)從與問題的產(chǎn)生有最緊密關(guān)系的原因處判。