【正文】 受到酒店的良苦用心和默默關(guān)懷，那么酒店怎么不會讓客人感動呢？現(xiàn)代營銷學(xué)有一句非常通俗 的話： “ 營銷不僅讓客人滿意，更重要的是讓客人感動。 二、 “ 微笑服務(wù) ” ，即是營銷態(tài)度，又是對客人最直接的問候與友善。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話：菜品不足服務(wù)補，服務(wù)不足態(tài)度補。從服務(wù)學(xué)來看， “ 微笑服務(wù) ” 在本質(zhì)上有兩個含義：微笑服務(wù)既代表酒店對客人熱情歡迎的態(tài)度，又代表了服務(wù)人員對自身職業(yè)的高度的榮譽感和責(zé)任心。所謂 “ 只有滿意的員工，才有滿意的客人 ” 正是由此而來。所以，酒店員工對酒店工作的愛，對客人的愛，是員工熱情、真誠的源泉。當(dāng)然，酒店管理制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是 “ 微笑服務(wù) ” 的保證。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客有 “ 賓至如歸 ” 之感和 “ 賓去思?xì)w ” 之念，使客人高興而來，滿意而去，對酒店留下良好的回憶?？腿藢频攴?wù) 質(zhì)量的評價，是通過每個部門、每個環(huán)節(jié)的工作，透過每一件事，甚至極細(xì)微的小事，得出結(jié)論的，從而據(jù)此來確定自己的消費行為和消費標(biāo)準(zhǔn)。比如，客人在就餐時會對就餐座位、菜品口感、服務(wù)細(xì)節(jié)或?qū)头砍?、房間布局、布草配置等有各自不同的要求，餐廳或客房服務(wù)人員要隨時關(guān)注到這些并及時更改原有的工作標(biāo)準(zhǔn)，來順應(yīng)客 戶的需求。因此，酒店銷售的其實是客人對酒店的感受，是經(jīng)歷，是回憶。 通過酒店大量的、細(xì)致的一線服務(wù)工作，提高經(jīng)濟效益是短期目標(biāo)，也是立竿見影的，所以我們的管理者要高度重視；通過這種長期的服務(wù)工作，酒店可以據(jù)此建立自己的營銷網(wǎng)。酒店可以據(jù)此建立顧客信息檔案，不僅銷售部工作人員要與之保持聯(lián)系，而且還要通過一線服務(wù)人員來加強與客 人的溝通，使之在情感上對酒店產(chǎn)生認(rèn)同和依賴感，進而達到 “ 顧客零叛離 ” 的理想銷售境界。 由于酒店工作是人與人直接接觸，是面對面的相處，所以具有較強的隨意性和突然性；再加上服務(wù)人員從整體上來看素質(zhì)不盡相同，管理也存在不盡合理和科學(xué)的疏漏，所以存在問題是在所難免的。 “ 只有投訴的客人才是酒店最忠誠的客人，才是好客人 ” 。因為，只有客人投訴的問題，酒店最重視，解決得最快，客人不提 的毛病，卻容易被忽視。俗話說：不打不相識。 綜上，在以酒店營銷部為龍頭的帶領(lǐng)下，營造 “ 全員營銷 ” 的企業(yè)文化氛圍，在獲取最大的經(jīng)濟效益的同時，實現(xiàn)營銷的目的，從而提高酒店的市場競爭力。 一、酒店產(chǎn)品定位概念： 定位是以產(chǎn)品為出發(fā)點，但定位的對象不是產(chǎn)品，而是針對潛在顧客的思想。通常情況下，無論酒店是否意識到產(chǎn)品的定位問題，在顧客的心目中，一定商標(biāo)的產(chǎn)品都會占據(jù)不同的位置。 由上述定位的概念可以看到，定位始于產(chǎn)品，然后擴展到一系列的商品、服務(wù)、某個企業(yè)、某個企業(yè)、某個機構(gòu)甚至是某工人。實際上，產(chǎn)品定位就是要設(shè)法建立一種競爭優(yōu)勢，以使酒店在目標(biāo)市場上吸引更多在顧客。一項產(chǎn)品是多個因素的綜合反映，它包 括性能、構(gòu)成、形狀、包裝、質(zhì)量等，產(chǎn)品定位就是要強化或放大某些產(chǎn)品因素，從而形成與眾不同的特定形象。 要對目標(biāo)市場進行宣傳、溝通時，酒店要盡量避免因宣傳不當(dāng)在公眾中造成誤解，影響酒店優(yōu)勢的發(fā)揮。 首先，酒店要準(zhǔn)確計算好自己的產(chǎn)品定位從一個目標(biāo)市場轉(zhuǎn)移到另一個目標(biāo)市場的全部費用； 其次，酒店將自己的產(chǎn)品定位在新的位置上時，能夠得到怎樣的回報。酒店應(yīng)將收、支兩方面的預(yù)測進行認(rèn)真的逐一比較，權(quán)衡利弊得失，然后再決定是否將本酒店產(chǎn)品定位在新的位置上，避免倉促調(diào)整，造成得不償失的局面。酒店人員銷售策略 : 酒店人員銷售是市場營銷的一種主要方式。而人員銷售時營銷人員與客人之間彼此互通信息，營銷人員在為客人提供信息時，又能從客人那里得到反饋信息。通過銷售，能夠爭取潛在的客人購買酒店產(chǎn)品，提高酒店產(chǎn)品利用率。 人員銷售直接與客人接觸，向客人提供面對面的服務(wù)，如介紹酒店產(chǎn)品及服務(wù)、提供方方面面的信息，解決疑難問題，提供各種幫助，誘發(fā)客人的購買動機，及時捕捉機會，勸說與鼓動客人，促成當(dāng)場預(yù)訂，直接成交。 久而久之，加深了銷售人員與客人之間感性的交流，建立了友誼，形成長期友好的合作關(guān)系，維系住穩(wěn)定的客源。 項服務(wù)報價，而不是先報總價。但缺點要一帶而過，詳細(xì)地說明其優(yōu)點和特點，如套房要強調(diào)豪華舒適，便于社交或商務(wù)活動，有氣派，靠近走道或電梯的客房強調(diào)進出方便；無窗的客房強調(diào)其清靜和 安全等。客人白天入住時，可以介紹康樂中心的服務(wù)項目。 爭取每一個客人。詳細(xì)介紹酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，陪同客人參觀房間及營業(yè)場所和各種服務(wù)設(shè)施，讓客人身臨其境，深刻地感受，才便于選擇。 向客人銷售時，要察言觀色，要看銷售對象，根據(jù)客人的需求來介紹。 在銷售中，要避免講 “ 我不知道，讓我查一查。要盡快記住客人的名字，稱呼客人的名字，使客人感到親切。有時，客人在比較了價格和服務(wù)之后，還會重新選擇前者。 吸引 —— 帶客人參觀各種檔次和規(guī)格的客房 、餐廳及服務(wù)設(shè)施，或讓客人試用，或品嘗某些菜肴和點心，使這依依不舍，無法拒絕。 包圍 —— 在接待客人時，將接待逐步升級，先是銷售人員出面，再是銷售部經(jīng)理出面，再是銷售總監(jiān)出面，最后是老總出面。滾雪球 —— 利用長住客人或 VIP 客人的口碑或影響，提高酒店知名度，擴大客源隊伍。回想年的總結(jié)中的種種計劃打算，感想良多！歸納總結(jié)如下： （一）本市場的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結(jié)： ⒈ 行業(yè)市場容量變化 今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽光海岸度假村及沃特豪斯別墅群、臥龍山莊。 ⒉ 品牌集中度及競爭態(tài)勢 市區(qū)會議周邊化的趨勢正在形成，業(yè)以形成規(guī)模的 地區(qū)有：黃陂的木蘭天池、孝感的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池溫泉等。正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨厚的優(yōu)勢，今后要發(fā)揚并強化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。 ⒊ 競爭市場份額排名變化 從年的市場競爭份額排名第四（排名依次為：夢天湖、荷田、湯孫湖山莊、賓館）上升到第三。同時固定客源增加到多個； ⒋ 渠道 模式變化及特點 年的銷售以單個的主體為主，銷售的模式單一。 ⒌ 終端型態(tài)變化及特點 年的賓館銷售是水平的，即市場與銷售一起完成，做市場與完成銷售沒有分開。今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型（即：市場廣泛開拓客源、銷售做好服務(wù)歸口），并向社會上的銷售雙軌制方向發(fā)展。今年開始征對消費者需求的變化我們將團隊客戶分為一般商務(wù)團隊與特殊旅游團隊。 ⒎ 市場主要競爭對手今年銷售表現(xiàn) “ 知彼知己，百戰(zhàn)不殆 ” 這句話教會了我們很多的東西。在全年的銷售工作中，夢天湖的連鎖信息管理，極具親和力的社會關(guān)系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項縱深客戶管理等，都值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。下半年人員不足，市場體系失效。經(jīng)過大半年的打磨，他們已基本掌握市場銷售運作。由于部門人員少、任務(wù)重，故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。 （三）新 工作計劃 “ 運籌于帷幄之中，決勝在千里之外 ” 。但是 我們還要明白營銷工作規(guī)劃并不是行銷計劃，只是基于分析總結(jié)的策略性工作思路，具體詳細(xì)的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這