【正文】 降低管理成 本。 四、工作重點 （一）、 工作重點 設(shè)施設(shè)備管理 如果將機電設(shè)施設(shè)備比喻為整個建筑系統(tǒng)的心臟，那么供配電系統(tǒng)及消防系統(tǒng)就是重中之重。為此，W 物業(yè)管理公司抽調(diào)機電管理技術(shù)骨干，組成強有力的安全保障體系，制定嚴(yán)格的運行管理制度及周期性的維護保養(yǎng)計劃和標(biāo)準(zhǔn)，運用現(xiàn)代科技和管理手段，對 X大學(xué)城的機電設(shè)施設(shè)備進行全方位的 綜合管理，達到最經(jīng)濟的設(shè)備使用周期和設(shè)備綜合服務(wù)效益。對所有設(shè)施設(shè)備的維護管理具體落實到每個人，杜絕管理上的漏洞，實現(xiàn)機電設(shè)施設(shè)備運作的高效、節(jié) 中國最大管理資源中心 能和環(huán)保的最大化。 3）、及時維修：在早發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，及時維修，加強房屋維護延長房屋使用壽命。 （二）、管理難點 ： 由于缺少設(shè)備安裝前期的介入管理，設(shè)備在使用初期階段各類技術(shù)參數(shù)的不穩(wěn)定性，增加了管理和操作難度； 管理區(qū)域廣，各類設(shè)施設(shè)備安裝較分散，人員的配備相應(yīng)增多，加大了費用開支； 電梯及中央空調(diào)系統(tǒng)采取甲方分包形式，使得乙方與維保單位在實際運作中會增加協(xié)調(diào)的難度性； 消防監(jiān)控室由甲方安排人員值班，一但發(fā)生火警意外， 增加保障應(yīng)急程序的協(xié)調(diào)性。 措施之二：全面推行 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 W 物業(yè)管理公司 ISO9001： 20xx 質(zhì)量體系經(jīng)過多年實際運作，具有很強的生命力和可操作性，是保證物業(yè)管理不可或缺的大綱，該體系將在 X 大學(xué)城的物業(yè)管理全面推行，并結(jié)合項目特點，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。 W 物業(yè)管理公司還將在 X 大學(xué)城的物業(yè)管理中積極引進 ISO14000 環(huán)境控制體系，以此全面促進管理服務(wù)水平上新臺階。 措施四：注重發(fā)揮學(xué)生自治、自律的能力； 注重發(fā)揮學(xué)生自治、自律的能力，變項目管理由單向推動方式為平等互動雙方共管 中國最大管理資源中心 方式，使項目的管理真正得以升華。 中國最大管理資源中心 第二章 質(zhì)量目標(biāo) 二年內(nèi) X 大學(xué)城項目管理的各項指標(biāo) 達到國家級 《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）達標(biāo)評分細則》的各項分項標(biāo)準(zhǔn)。 序號 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 管理 標(biāo)準(zhǔn) 測算依據(jù) 管理主要措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 98%以上 完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積 /房屋總建筑面積 建立日常檢查制度；定期進行全面分項檢修；嚴(yán)格日常管理，無人為損壞事件。 3 維修工程質(zhì)量合格率 99% 99%以上 維修合格工程項次 /維修工程項次 建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度、考核制度和獎罰制度。 中國最大管理資源中心 5 消防設(shè)備完 好率 100% 100% 完好消防設(shè)備 /大學(xué)城消防設(shè)備總數(shù) 實行巡查制度，建檔記錄。 7 有效投訴率 2‰以下（年） 2‰以下（年 ） 有效投訴次數(shù)／使用人總數(shù) 做好做細日常工作，采取措施，加強與使用人的溝通，定期走訪使用人，征求管理意見，強化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)；投訴處理有結(jié)果、有記錄、有回訪。 9 服務(wù)回訪率 25% 25%以上 回訪次數(shù) /服務(wù)次數(shù) 建立健全回訪 制度，做好服務(wù)回訪記錄，加強服務(wù)隊伍服務(wù)意識。 中國最大管理資源中心 第三章 擬采取的管理方式和工作計劃 第一節(jié) 擬采取的管理方式 一、項目管理組織架構(gòu)圖 設(shè)立 X 大學(xué)城管理部，作 W 物業(yè)管理公司的派出機構(gòu)，全面負(fù)責(zé) X 大學(xué)城的設(shè)施設(shè)備 及房屋本體維護管理 工作。 （ 2）管理部內(nèi)部實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)各專業(yè)科。 （六）部門職責(zé)說明： （一）項目經(jīng)理室： （ 1）在 W 物業(yè)管理公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面組織、安排管理內(nèi)部的日常管理工作； （ 2）根據(jù)管理部的實際情況，制定管理部的年度工作規(guī)劃和專題工作計劃，并 組織實施； （ 3）根據(jù)管理部的實際情況，制定管理部的財務(wù)開支計劃，并監(jiān)督實施； （ 4）根據(jù)管理部的實際情況，組織對管理部各部門工作績效進行監(jiān)督考核； （ 5）負(fù)責(zé)管理部對外關(guān)系的協(xié)調(diào)。 （三）技術(shù)科 （ 1） 根據(jù)物業(yè)特點和業(yè)主（使用人）的需要，制定 X 大學(xué)城建筑本體、電 力、照 中國最大管理資源中心 明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)及電梯等其他機電設(shè)施、公共場地的日常維護保養(yǎng)計劃方案和應(yīng)急方案，并組織實施； （ 2） 制定本部門員工專業(yè)知識培訓(xùn)計劃，并組織實施。 （ 1）負(fù)責(zé)管理部內(nèi)部的建賬、核算、費用收繳及日常的財務(wù)管理。 中國最大管理資源中心 二、工作流程 工作流程圖 工作流程圖說明 針對日常物業(yè)管理和服務(wù)工作， W 物業(yè)管理公司 編制了詳盡的 ISO9001：20xx 質(zhì)量管理體系文件，其中大部分已在實際工作中有效地加以運用，相信只要按照完善后的質(zhì)量方針和程序去運作，一定能保證既定目標(biāo)的實現(xiàn)。 信息搜集科學(xué)有效。 信息反饋及時到位。 （二）、信息傳遞示意圖 后勤實業(yè)公司 政 府主管部門 行業(yè)物業(yè)管理單位 外部公共媒體 W物業(yè)管理公司 管 理 部 物業(yè)使用人 管理員 員 工 中國最大管理資源中心 （三）、信息反饋處理流程 圖 NO YES NO YES （四）、信息反饋及處理機制說明 信 息是企業(yè)運作的重要管理資源。 信息流的走向是雙向的，我們應(yīng)該時時保持信息反饋通道的暢通，才能形成收集――整理――利用――反饋的良性循環(huán)。 信息源（載體）是全方位的，示意圖中僅列出與管理工作直接相關(guān)的部分。 信息反饋時，對組織內(nèi)部存在的管理缺陷保持高度的敏感，制訂相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和措施隨時加以衡量并糾正，對組織外部引 進的管理經(jīng)驗保持積極態(tài)度，隨時加以吸收和利用。 （六）、主要管理人員簡歷附后 中國最大管理資源中心 第二節(jié) 管理人員的培訓(xùn) 一、培訓(xùn)目標(biāo)： （一）、管理部經(jīng)理：除熟練掌握物業(yè)管理系統(tǒng)知識和技能外，重點是具備專業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的宏觀分析，決策組織、協(xié)調(diào)和控制能力，具備現(xiàn)代管理學(xué)、組織行為學(xué)等學(xué)科前沿知識，以及具備獨立、創(chuàng)新、進取、博愛等現(xiàn)代觀念和人文品質(zhì)。 （三）、操作層員工：熟練掌握自己的工作 職責(zé)、 ISO9002 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 和管理要求，了解管理部的經(jīng)營思想，以及任勞任怨，團結(jié)協(xié)作，精益求精的團隊精神和良好的服務(wù)形象。 二、培訓(xùn)主要內(nèi)容： （一）、項目管理中的熱點、難點和焦點問題的知識和處理。 （二）、 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理和 ISO14000 環(huán)境管理體系知識。 （四）、企業(yè)文化（物業(yè)管理理念，企業(yè)精神等）職業(yè)道德和現(xiàn) 代思想文化觀念。 上崗培訓(xùn)：側(cè)重于專業(yè)技能與職業(yè)道德的培訓(xùn)，在員工到崗的頭兩個星期內(nèi)進行。 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)：側(cè)重于新崗位的專業(yè)知識及技能的 培訓(xùn)，在員工到新崗位頭兩個星期內(nèi)進行，采用授課或帶崗的方式的進行。 （二）培訓(xùn)的組織方式 集中授課，組織學(xué)習(xí)； 參觀學(xué)習(xí)，操作現(xiàn)場實踐； 定期舉行學(xué)習(xí)研討會，教學(xué)與自學(xué)相結(jié)合； 根據(jù)不同的主題，物業(yè)管理中的視點問題，進行專項研討、攻關(guān)，學(xué)習(xí)，旨在培訓(xùn)員工的研究分析能力和處理難點問題的能力。 根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，并確定未來培訓(xùn)重點，強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。第一部分為物業(yè)接管前期人員的強化培訓(xùn)，采用集中授課的學(xué)習(xí)方式進行；第二部分為管理期間員工培訓(xùn)計劃，視管理部工作具體情 培訓(xùn)計劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 培訓(xùn)考核 中國最大管理資源中心 況分階段安排進行。 2 參加 Z 市各類業(yè)余大專、中三年 各類業(yè)務(wù)大學(xué) 每年 8－10 業(yè)余學(xué)習(xí) 考試 提高本專業(yè)的管理水平和知 中國最大管理資源中心 專班學(xué)習(xí) 識水平 3 電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn) 十天 聘請電腦專家授課 管理人員及相關(guān)工種 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理概述及應(yīng)用 4 管理技能知識培訓(xùn) 二天 聘請物業(yè)管理專家授課 全體員工分批進行 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 知識考核 提高員工與客戶的溝通技巧和管理水平 5 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn) 二天 公司本部 全體員工分批 進行 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 考核 增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公共形象 7 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 根據(jù)實際情況安排 有關(guān)管理服務(wù)人員 公司本部外部培訓(xùn) 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平 8 維修服務(wù)人員升級培訓(xùn) Z 市勞動部門 維修、服務(wù)人員 公司本部外部培訓(xùn) 考核 確保每年該類人員 10％以上達到中級技工等級證書 10 勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn) 一 天 公司本部 全體員工 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識 11 消防技能訓(xùn)練及演習(xí) 三天 有關(guān)協(xié)作單位 全體義 務(wù)消防員 公司本部內(nèi)部輪流培訓(xùn) 實際操作 掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力 12 操作規(guī)程示范 三天 公司本部 各相關(guān)部門員工 公司本部培訓(xùn) 實際操作 規(guī)范員工操作規(guī)程，提高員工操作技能 13 服務(wù)意識、職業(yè)道德 一天 公司本部 全體員工 公司本部培訓(xùn) 考核 提高員工服務(wù)意識增強員工職業(yè)道德，加強工作責(zé)任心 中國最大管理資源中心 第五章 管理服務(wù)用房及工作必需的物資裝備 一、物資裝備的原則 科學(xué)實用、節(jié)約的原則 分期分批，有計劃配備的原則 優(yōu)質(zhì)價廉的原則 二、管理工作必需的物資裝備 （一）、物資裝備的原則 科學(xué)實用、節(jié)約的原則 分期分批，有計劃配備的原則 優(yōu)質(zhì)價廉的原則 三、管理用房 （一）、辦公用房所需面積 物業(yè)管理辦公用房所需面積約 125 平方米。 中國最大管理資源中心 （一）行政辦公用品 項 目 數(shù) 量 金額 (元 ) 備 注 電腦 2 臺 120xx 固定資產(chǎn) 空調(diào) 4 臺 10000 固定資產(chǎn) 打印機 1 臺 3000 固定資產(chǎn) 復(fù)印機 1 臺 120xx 固定資產(chǎn) 傳真機 1 臺 20xx 固定資產(chǎn) 飲水機 4 臺 1200 低值易耗品 保險柜 1 個 500 低值易耗品 辦公桌椅 9 套 5000 低值易耗品 文件檔案柜 6 個 5000 低值易耗品 自行車 9 輛 4500 低值易耗品 電話 3 部 900 低值易耗品 辦公用資料、文具 1 批 2500 低值易耗品 員工服裝費 70 套 28000 低值易耗品 員工生活用品：鐵架床、熱水器、電視機、電風(fēng)扇、儲物柜等 1 批 20xx0 低值易耗品 小 計 106600 元，固定資產(chǎn) 39000 元