豐和電器(沖茶機(jī))公司顧客滿(mǎn)意度控制程序-在線瀏覽
2024-08-26 10:24本頁(yè)面
【正文】 a) 顧客至上是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵； b) 以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)思想能使組織持久發(fā)展； c) 以顧客為中心應(yīng)體現(xiàn)在組織的方方面面。 顧客滿(mǎn)意度的重要性 ： 1) 應(yīng)把 顧客滿(mǎn)意度當(dāng)成一個(gè)系統(tǒng)工程來(lái)策劃和管理； 2) 全面實(shí)施顧客滿(mǎn)意度工程有利于公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象，得到外部顧客的理解、支持和關(guān)注，也有利于發(fā)揮內(nèi)部顧客（員工）的潛能和積極性，提高員工的整體素質(zhì)； 3) 全面實(shí)施顧客滿(mǎn)意度工程，有助于留住老顧客，吸引新顧客，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額。 2) 確定對(duì)象、內(nèi)容、信息、方法、時(shí)間、頻率 包括但不限于以下內(nèi)容 ： 調(diào)查對(duì)象 選定 調(diào)查內(nèi)容 使用方法 頻率 質(zhì)量部 交付、運(yùn)輸 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表 / 46 次 /年 技術(shù)設(shè)計(jì)、包裝 46 次 /年 產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品性能、顧客投訴處理跟蹤 46 次 /年 3) 除以上不定期的信息收集外， 客戶(hù)服務(wù) 部 負(fù)責(zé)每 季度 對(duì)顧客進(jìn)行訪問(wèn)（可以信訪、電子函、也可以走訪），將 《 BDH040顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》 交顧客填寫(xiě)并負(fù)責(zé)收回。 5) 物料 部 收集 和統(tǒng)計(jì) 顧客報(bào)怨和 投 訴 、 交貨產(chǎn)品的質(zhì)量績(jī)效（如：退貨數(shù)量） 、交期的準(zhǔn)確率、額外運(yùn)費(fèi)、訂單的增減變化等。 7) 信息收集、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析： 由 客戶(hù)服務(wù) 部 每半年組織 一次顧客滿(mǎn)意分析會(huì) 。） 8) 顧客滿(mǎn)意分析會(huì)議由 客戶(hù)服務(wù) 部 組織召開(kāi)，由公司高層管理者參加，共同 分析對(duì)顧客滿(mǎn)意收集到的信息，測(cè)量顧客滿(mǎn)意度，評(píng)定顧客滿(mǎn)意程度。
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