5全面提升建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的調(diào)研報(bào)告-在線瀏覽
2024-09-06 22:26本頁(yè)面
【正文】 定大批中產(chǎn)階層，打造“ 伴客戶成長(zhǎng) ” 的發(fā)展之路。 一、解決排隊(duì) 之痛 工行的排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，這是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理一個(gè)難言之痛。我認(rèn)為解決營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題要從兩個(gè)方面著手：一是服務(wù)生產(chǎn)能力滿足服務(wù)需求。二是對(duì)需求進(jìn)行有效管理。通過(guò)對(duì)無(wú)排隊(duì)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施蛇形排隊(duì)法，增加網(wǎng)點(diǎn)娛樂(lè)設(shè)施，播放卡通動(dòng)畫(huà)片，展示幽默短信卡片、理財(cái)漫畫(huà)等方式，變客戶的無(wú)聊等待為有聊等待，提高客戶滿意度；通過(guò)叫號(hào)機(jī)體驗(yàn)創(chuàng)新，電子跑屏的 “ 暫停服務(wù) ”時(shí)間顯示，制定 “ 如何減少等待時(shí)間 ” 的客戶宣傳手冊(cè)提醒客戶哪些是高峰時(shí)段等方式，變無(wú)目的等待為有目的等待，讓客戶感覺(jué)上認(rèn)為等待時(shí)間在縮短；通過(guò)設(shè)定營(yíng)業(yè)廳舒適的溫度、配備舒適的座位、設(shè)立網(wǎng)銀體驗(yàn) 區(qū)等環(huán)境改善措施，通過(guò)專人從客戶那里主動(dòng)詢問(wèn)初步的需求信息，
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