【正文】 質(zhì)證明 .......................................................................... 35 企業(yè) ()大量管理資料下載 一、項(xiàng)目背景、目的和意義 1 項(xiàng)目背景 2 項(xiàng)目目的和意義 實(shí)施 ISO9001 體系，導(dǎo)入國際先進(jìn)的管理模式，并獲得第三方審核認(rèn)證，已成為當(dāng)今國際社會組織發(fā)展的普遍趨勢。對貴 公司來說更是管理模式的一次創(chuàng)新，對促進(jìn)其發(fā)展和提高其美譽(yù)度起著積極的推動(dòng)作用。 ISO9001 體系要求組織以顧客滿意為目標(biāo)。企業(yè)要能夠長久地發(fā)展下去，就必須保證其生產(chǎn)出售的產(chǎn)品能夠得到顧客滿意，從而在顧客中贏得良好的聲譽(yù)。 企業(yè) ()大量管理資料下載 ISO9001 體系是國際通行的標(biāo)準(zhǔn)管理模式。同時(shí)， ISO9001 體系的實(shí)施十分有利于 公司 實(shí)現(xiàn) “ 依法行政，從嚴(yán)治政，建設(shè)廉潔、勤政 、務(wù)實(shí)、高效政府 ” 這一目標(biāo)。 2 為什么要獲取管理體系認(rèn)證 通過第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對 公司 ISO9001 質(zhì)量 管理 體系 的運(yùn)行 作出 客觀、公正、權(quán)威 的評價(jià)，為 投資者、企業(yè)和居民 提供 了 可以完全信賴的質(zhì)量管理信息 ；獲得認(rèn)證注冊充分體現(xiàn)了 貴公司的管理水平達(dá)到了國際水平，將向社會 展示良好的政府形象。 四、方案特點(diǎn) 本計(jì)劃書提供了 ISO9001 體系認(rèn)證咨詢解決方案 。對 公司的職能和特點(diǎn)有全面的了解和深刻的體會，能夠 協(xié)助策劃、實(shí)施出符合貴公司特點(diǎn)和需求的、有效且高效的 ISO9001 體系； 4) 咨詢顧問通過對幾十家著名企業(yè)的認(rèn)證咨詢，總結(jié)出一套既適合于企業(yè) /組織的體系實(shí)施和高效運(yùn)行，又適合于企業(yè) /組織發(fā)展需要的管理體系建立方法；且對跨國公司對于國內(nèi)貴公司投資環(huán)境的需求有全面的了解；此外，還主講過多次包括審核員、內(nèi)審員、研討會及各種培訓(xùn)課程，參與過“質(zhì)量環(huán)境一體化管理體系”等標(biāo)準(zhǔn)類教材的編寫工作； 企業(yè) ()大量管理資料下載 五、項(xiàng)目實(shí)施方案 一）、項(xiàng)目總體實(shí)施方案 1 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃安排 第一階段 :咨詢計(jì)劃進(jìn)度表 ： 項(xiàng)目 第 1月 第 2月 第 3月 第 4月 第 5月 第 6月 第一階段 前 期 準(zhǔn) 備 第二階段 項(xiàng)目方案確立 , 文件初稿定稿 第三階段 體系試運(yùn)行及調(diào)整 第四階段 正式運(yùn)作及系統(tǒng)評 估與持續(xù)改進(jìn) 企業(yè) ()大量管理資料下載 成立 ISO9001 貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室 由 公司主管擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長， 公司和部門主要領(lǐng)導(dǎo)參加領(lǐng)導(dǎo)小組，抽調(diào)各局（部門）的骨干組成強(qiáng)有力的貫標(biāo)辦公室，任命 公司的管理者代表 ,可由管理者代表擔(dān)任貫標(biāo)辦公室主任。 2 如何建立 ISO9001 質(zhì)量管理體系 在 公司的項(xiàng)目上，關(guān)鍵在于將 ISO9001 與貴公司實(shí)際融合起來，形成有效的管理體系。第一層：質(zhì)量手冊； 第二層：程序文件； 第三層：作業(yè)文件（國家 /行業(yè) /企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、質(zhì)量計(jì)劃等）； 第四層：管理體系中所涉及的 記錄。并且在分配質(zhì)量管理體系要素、配置資源方面要進(jìn)行深入探討，使質(zhì)量管理體系符合實(shí)際情況且達(dá)到如下五項(xiàng)原則： ? 符合性 —— 符合 ISO9001 版質(zhì)量管理體系要求，符合實(shí)際運(yùn)作和服務(wù)特性。 ? 可操作性 —— 體系不應(yīng)因人而異，應(yīng)易懂易操作，為基層的人員所掌握。 ? 可持續(xù)改進(jìn) —— 采用過程方法（計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 改進(jìn) PDCA））改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率。重點(diǎn)考慮： 質(zhì)量承諾與服務(wù)內(nèi)容的相容性； 顧客需求的識別與評審； 建立與顧客及內(nèi)部的溝通方式； 人力資源的管理 員工培訓(xùn)以及培訓(xùn)有效性評價(jià)； 生產(chǎn)、服務(wù)的策劃、運(yùn)行、驗(yàn)證和確認(rèn)； 相關(guān)部門的協(xié)調(diào)； 供應(yīng)商的評價(jià)、選擇與控制； 生產(chǎn)、服務(wù)過程的控制與監(jiān)控； 現(xiàn)場管理； 測 量和監(jiān)視； 對顧客信息的反饋，包括服務(wù)質(zhì)量投訴的反應(yīng)及處理； 對顧客滿意度評審； 測量分析和改進(jìn) 不符合控制； 生產(chǎn)、服務(wù)過程出現(xiàn)問題時(shí)的處理、糾正和預(yù)防； 資料統(tǒng)計(jì)、分析（包括與競爭對手的分析）與決策； 內(nèi)部審核； 管理評審。 關(guān)于“服務(wù)過程控制”的設(shè)計(jì) 1） 確定過程流程圖 2） 確定生產(chǎn)、服務(wù)的關(guān)鍵性 3） 確定過程控制的關(guān)鍵點(diǎn)及其參數(shù) 4） 確定表述作業(yè)規(guī)范的格式 5） 服務(wù)記錄和可追溯性 6） 評估適宜的服務(wù)設(shè)備和過程能力 7） 項(xiàng)目計(jì)劃的落實(shí)與跟蹤 8） 項(xiàng)目設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng) 9） 特殊過程的人員鑒定 企業(yè) ()大量管理資料下載 10） 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視、測量和分析方法 3 如何確保 ISO9001 質(zhì)量管理體系順利通過認(rèn)證 公司獲得 ISO9001 質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，在進(jìn)行認(rèn)證時(shí)是以產(chǎn)品、服務(wù)為主線來展開整個(gè)質(zhì)量管理體系活動(dòng)，目的是規(guī)范企業(yè) 的整個(gè)質(zhì)量管理、分析和改進(jìn)流程，提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平和競爭能力。針對內(nèi)部和相關(guān)方質(zhì)量管理因素，采用不同的方法分別進(jìn)行評價(jià)。首先制定質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)、體系文件結(jié)構(gòu)等。在組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)方面，根據(jù)對所屬各部門的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)劃分和管理制度有效性評審的結(jié)果，對各部門的職責(zé)進(jìn)行合理劃分，明確各部門的服務(wù)職能。 企業(yè) ()大量管理資料下載 二）、項(xiàng)目實(shí)施流程 1 前期準(zhǔn)備 與各管理部門訪談 內(nèi)容：了解管理層戰(zhàn)略意圖，對質(zhì)量體系的期望 目的：使質(zhì)量體系與貴公司的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致 成立項(xiàng)目小組 方針、目標(biāo)聲明 質(zhì)量意識培訓(xùn) 確立組織結(jié)構(gòu) 確立溝通模式 內(nèi)容：指派管理者代表，項(xiàng)目小組主管及成員 目的：形成橫向協(xié)調(diào)，確保體系順利導(dǎo)入并運(yùn)作 內(nèi)容：確立各部門間，上下階層間對體系運(yùn)行時(shí)溝通方式 目的：保證信息暢通，體系順利運(yùn)作 內(nèi)容：培訓(xùn)質(zhì)量意識， ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)簡介 目的：使項(xiàng)目小組勝任 工作，全體員工確立質(zhì)量意識 內(nèi)容：規(guī)定組織結(jié)構(gòu)并形成文件 目的：確立各部門、各階段的權(quán)責(zé)及各部門工作過程要求 內(nèi)容：再次重申質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 目的：全員為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)成功而努力 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 內(nèi)容： ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)解釋 ,與實(shí)施建議 目的：使文檔編寫小組能勝任體系文件編寫工作。 目的：通過實(shí)際運(yùn)作，以檢驗(yàn)文件的可操作性。 體系改進(jìn) 企業(yè) ()大量管理資料下載 5 認(rèn)證并維持證書 證書獲得 內(nèi)容：使認(rèn)證機(jī)構(gòu)關(guān)閉不符合報(bào)告 目的：獲得證書 提交認(rèn)證資料 認(rèn)證計(jì)劃確定 內(nèi)容：提交質(zhì)量手冊、程序文件、公司營業(yè)執(zhí)照、許可證等給認(rèn)證機(jī)構(gòu) 目的：便于認(rèn)證機(jī)構(gòu)了解公司、進(jìn)行文件審核 內(nèi)容：與認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定審核計(jì)劃 目的：做好認(rèn)證準(zhǔn)備工作 認(rèn)證實(shí)施 內(nèi)容：認(rèn)證機(jī)構(gòu)現(xiàn)場審核 目的：使認(rèn)證機(jī)構(gòu)獲得需要的證據(jù)，以便于判斷是否滿足標(biāo)準(zhǔn)。 診斷過程將側(cè)重于內(nèi)部管理的組織職責(zé)、權(quán)限及流程安排的合理性、現(xiàn)有文件標(biāo)準(zhǔn)的符臺性、現(xiàn)有文件實(shí)施的符合性及實(shí)施的程度、部門運(yùn)作接口的順暢度、現(xiàn)存的質(zhì)量問題、薄弱環(huán)節(jié)以及外部顧客所關(guān)心的問題和抱怨． 3. 推行工作準(zhǔn)備 根據(jù)診斷結(jié)果，咨詢顧問小組將協(xié)助 公司進(jìn)行 ISO9001 推行工作的準(zhǔn)備 包括書面任命管理者代表，規(guī)定管理者 代表的職責(zé)，成立 ISO9001 領(lǐng)導(dǎo)小組（由公司主任領(lǐng)導(dǎo)的部門領(lǐng)導(dǎo)以上成員組成）及 ISO9001 貫標(biāo)辦公室（管理者代表領(lǐng)導(dǎo)的部門責(zé)任人員組成）， ISO9001 領(lǐng)導(dǎo)小組及貫標(biāo)辦公室（推進(jìn)小組）可以不作為 公司內(nèi)部組織的常設(shè)機(jī)構(gòu)而作為項(xiàng)目小組。 （二）．第二階段：基礎(chǔ)培訓(xùn)階段（ 4－ 9） 為保證培訓(xùn)的效果，我們選派高水平的培訓(xùn)教師（國家注冊審核員培訓(xùn)教師）為確保培訓(xùn)的有效性，培訓(xùn)課程將包括： 企業(yè) ()大量管理資料下載 a） ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容 b） ISO 9001 體系整合培訓(xùn) c） 初始質(zhì)量評審 /法規(guī)法規(guī) d） 體系的建立與保持 e） 體系文件編寫培訓(xùn) f） 質(zhì)量管理體系審核 g） 結(jié)合質(zhì)量管理體系診斷結(jié)果，從 公司實(shí)際運(yùn)作的過程特點(diǎn)導(dǎo)入ISO9001 管理意識，而不是生硬地對照標(biāo)準(zhǔn)講解； h） 正規(guī)的培訓(xùn)教材； i） 以多樣化的形式導(dǎo)入各種案例，幫助對教學(xué)內(nèi)容的理解。滿足 ISO9001 的要求，并對其自有的特殊性，建立文件。目標(biāo)可以每年加以修訂，并分解到各個(gè)部門。質(zhì)量目標(biāo)在釘板或以另外的文件方式加以發(fā)布，并且每年在 公司召開的管理評審會議上對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評估并制定下一年度的質(zhì)量目標(biāo)。 13． 職能分配和職位職責(zé)的設(shè)計(jì) 根據(jù)制定的 公司組織結(jié)構(gòu)圖，及對 公司現(xiàn)有的體系的分析將各部門的職位職能進(jìn)行分配，確定與管理體系要求有關(guān)的《部門職位職能分配表》。通常由上一級規(guī)定下一級的職責(zé)權(quán)限，因此可以由上一級職位的人員來編制所管轄的范圍的職位說明或由 公 司辦公室進(jìn)行統(tǒng)一視定?；蛑苯釉谫|(zhì)量手冊中加以描述（建議將質(zhì)量和環(huán)境職位職能分配寫成一個(gè)文件）。 第二層：程序文件（ PROCEDURE）：描述質(zhì)量體系要求的活動(dòng)流程及方法，根據(jù) 公司職能范圍的劃分及規(guī)模，形成一定數(shù)量的程序文件，程序文件的使用對象為相關(guān)部門的操作人員及管理人員。作為第三層次文件。 文件的編制將融合 公司已有的且己經(jīng)運(yùn)作良好 的文件規(guī)定要求，如現(xiàn)有的文檔規(guī)格的要求等，以保證與過往運(yùn)作的良好接口。 15．業(yè)務(wù)流程（程序運(yùn)作流程）的設(shè)計(jì) 根據(jù)體系診斷的結(jié)果，分析 公司現(xiàn)有的流程，尤其對流程中常出現(xiàn)的問題如接口不暢、接口斷點(diǎn)，尤其是內(nèi)部常見的不合格現(xiàn)象等。高效的運(yùn)作。 （四） . 第四階段：體系建立階段 (1721) 16． 體系文件編寫現(xiàn)場輔導(dǎo) 根據(jù)確定的《部門職位職能分配表》選定文件編寫人員 制定《文件編制計(jì)劃》規(guī)定文件編寫的具體要求，顧問將輔導(dǎo)確定包括手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格等文件編號的方法及統(tǒng)一的格式要求及完成第一稿的具體時(shí)間要求。包括程序文件清單、作業(yè)指導(dǎo)書清單，并將需要制定的所有文件規(guī)定編寫責(zé)任部門及具體的責(zé)任人。使 公司在建立 ISO9001 體系的同時(shí)，內(nèi)部管理能夠得到整體改善。 第三層作業(yè)指導(dǎo)書：將根據(jù) 公司服務(wù)的特點(diǎn)、復(fù)雜性有針對性地編制。 企業(yè) ()大量管理資料下載 17. 審查修訂文件（ 01） 程序文件和表格編寫完成后，咨 詢顧問小組將對文件進(jìn)行第一次審查，包括： ? 審查文件的完整性和覆蓋性； ? 審查文件與標(biāo)準(zhǔn)的符合性； ? 審查文件的可操作性； ? 審查文件之間的接口與協(xié)調(diào)性。 作業(yè)指導(dǎo)書編寫完成后顧問將再次對該類文件進(jìn)行審查，審查的重點(diǎn)為文件的可操作性以及程序文件與作業(yè)指導(dǎo)書的接口與協(xié)調(diào)性。 19. 修訂文件（ 02） 文件討論完成后，咨詢顧問小組將指導(dǎo)對文件進(jìn)行第二次修訂，對討論過程中提出的問題，如文件的可操作性和運(yùn)作部門及職位的接口，如果能夠取得一致意見可以直接進(jìn)行更改，如果對具體的運(yùn)作職責(zé)尚不能取得共識．咨詢顧問小組將通過與 公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通協(xié)助解決出現(xiàn)的問題，確保 文件在實(shí)施階段能夠得以有效順利運(yùn)行。 通常全套程序文件將發(fā)放到每個(gè)相關(guān)部門的主管及相關(guān)的使用人員，作業(yè)企業(yè) ()大量管理資料下載 指導(dǎo)書分發(fā)到使用部門的主管，表格樣本將保留在使用部門，需要大批量使用的表格按照表格控制的要求作好相應(yīng)的編號和版本標(biāo)識后進(jìn)印刷。