【正文】 This is GE / 進行 QFD: 根據(jù) NUD需求，建立系統(tǒng)層面的質(zhì)量格式 … 可以滿足 VOC需求的已轉(zhuǎn)換的 技術要求 … 系統(tǒng) 質(zhì)量格式 新的 獨特的 – 有難度的 ?圖象清晰 =密度、色彩飽和度、對比度等 ?低噪音 =低顆粒度 ?圖片不能被污染 =反差合適 ?最好 35毫米格式 =35毫米負片 ?可以在任何光線下拍攝 =閃光系統(tǒng) ?容易操作 =相機人性設計 ?容易上卷 =用力少，人機界面好 ?大取景器方便瀏覽景物 =大取景器 ?便于攜帶 =尺寸合理 ?體積小巧 =重量輕 ?價格便宜 =制造成本低、重復使用配件 ?圖象質(zhì)量與普通相機可比 =密度、色彩飽和度、反差、低顆粒度 ?經(jīng)久耐用 =抗外力撞擊 ?不會被誤觸發(fā) =防誤觸發(fā)裝置 ?看起來不象廉價商品 =外包裝精美 ?最少可以拍 27張照片 =27張膠片 33 / This is GE / 采用 QFD設計軟件 V4的 QFD設計步驟例子 我們將用 QFD設計軟件來詳細說明質(zhì)量格式是如何創(chuàng)建的 … QFD設計軟件使質(zhì)量格式的制作變得簡單 利用 QFD設計軟件，我們用 8個步驟來制作一套質(zhì)量格式 … 34 / This is GE / 采用 QFD來開發(fā)產(chǎn)品設計要求 步驟 1: 將客戶需求輸入到產(chǎn)品層面的質(zhì)量格式 步驟 2: 為質(zhì)量格式計劃矩陣輸入客戶排序數(shù)據(jù) ? 每一個客戶需求都有重要性排序好的權重 ? 為客戶關于競爭產(chǎn)品滿足需求的情況排序并給予權重 步驟 3: 把客戶需求轉(zhuǎn)化為技術要求 步驟 4: 確定技術要求和客戶需求之間的關系 步驟 5: 確定技術要求之間的正相關和負相關關系 . 步驟 6: 計算技術要求的排序和優(yōu)先權 步驟 7: 確定和評價競爭情況 (工程基準數(shù)據(jù) ) 步驟 8: 建立技術 /工藝基本數(shù)據(jù)、允許偏差和測量單位 是數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)要求、開發(fā)和設計的前提 35 / This is GE / 質(zhì)量格式 (QFD設計軟件 V4, Qualisoft公司 .) Customer ImportanceH O W s ( T i t l e )C u s t o m e r A s s e s s m e n tD i r e c t i o n o f I m p r o v e m e n tWHATs (Title)H o w M u c hO r g a n i za t i o n a l D i f f i c u l t yTechnical AssessmentW e i g h t e d I m p o r t a n c eR e l a t i v e I m p o r t a n c eH o u s e o f Q u a l i t y E x a m p l e 1我們從一張空的質(zhì)量格式表開始 … 格子 : 客戶需求 . (Whats) 客戶需求相關性 (Side Roof) 客戶重要性 技術要求 (Hows) 客戶需求相關性 (Top Roof) 客戶評價 目標值 (How Much) 組織性困難 技術評價 權重 相對重要性 36 / This is GE / Lou Cohen一書關于質(zhì)量格式的講解 : QFD: 怎樣應用 QFD方法 ISBN: 0201633302 技術相關矩陣 技術要求 客戶需求 客戶要求和技術需求 的關聯(lián)關系 計劃矩陣 技術矩陣 需求相關性矩陣 37 / This is GE / 步驟 1: 將客戶需求輸入到產(chǎn)品層面的質(zhì)量格式 利用需求 KJ結果，來提交 黑色 層面的客戶需求 … QFD設計者允許你輸入多層面精煉說明 … 可以用黑色、紅色和蘭色來標識它們，象它們代表的 KJ結果一樣 在這里你的價值鏈伙伴的要求也應該一同被輸入 … ? 這些要求可以幫助他們履行滿足客戶需求的任務 38 / This is GE / 客戶和價值鏈伙伴的要求 技術相關性矩陣 技術要求 客戶需求 客戶需求和技術要求的關聯(lián)關系 計劃矩陣 技術矩陣 需求相關性矩陣 39 / This is GE / Good Image Quality: ?Clear Pictures ?Low Graininess ?Pictures can’t be “washed out” 1. Easy to Use: ?Has to be really easy to use ?Easy to wind ?Large view finder that helps me get the picture centered easily ?Camera must be light easy to carry 3. Regular 35 mm Camera Performance: ?Prefer 35mm format ?Has to be reasonably close to my regular 35 mm camera in picture quality ?Has to take minimum of 27 pictures ?I don’t want it to look cheap 4. Unique Features: ?Can’t misfire when I put it away in my pocket or purse ?Has to be durable … if I drop it ?Low purchase price ?Must fit in my shirt pocket ?Want to take pictures in any light condition 2. Customer ImportanceH O W s : M e a s u r a b l e T e c h n i c a l R e q u i r e m e n t sC u s t o m e r A s s e s s m e n tD i r e c t i o n o f I m p r o v e m e n tWHATs for OneTimeUse Camera (VOC Input Data)Good Image Quality C l e a r P i c t ur e sLo w G r a i ni ne s sP i c t ur e s c a n39。 t be w a s he d ou t Unique FeaturesC a n39。 t w a nt i t t o l oo k c he a pH o w M u c hO r g a n i za t i o n a l D i f f i c u l t yTechnical AssessmentW e i g h t e d I m p o r t a n c eR e l a t i v e I m p o r t a n c e0.00.00.00.00.00.00.00.00.0O T U C a m e r a E x a m p l e輸入客 戶需求 . 圖象質(zhì)量好 :?圖象清晰 ?噪聲低 ?圖片不能被污染 獨特特性 : ?不容易誤觸發(fā) 經(jīng)久耐用 價格便宜 便于攜帶 可以在任何光線下拍攝 操作簡便 : ?操作簡便 ?容易上卷 ?大取景器方便瀏覽景物 ?體積小巧 3. 常規(guī) 35毫米相機性能 : ?最好 35毫米格式 ?圖象質(zhì)量與普通相機可比 ?最少可以拍 27張照片 ?看起來不象廉價商品 4. 40 / This is GE / 步驟 2: 為質(zhì)量格式計劃矩陣輸入客戶排序數(shù)據(jù) 給需求重要性的相對價值或權重用數(shù)值打分 這些分數(shù)將幫助你的團隊就數(shù)量化需求的重要性 這些數(shù)字應來自采訪后的客戶重要性調(diào)查結果 . 你的價值鏈伙伴也應該有關于他們需求的權重數(shù)值，以履行他們滿足可戶需求的任務 . 41 / This is GE / 典型的價值鏈需求 資源顧慮 時間 制造 /運輸成本 占有成本 銷售成本 消費成本 資金要求 外協(xié)設備 法律標準 環(huán)境標準 制造要求 材料 產(chǎn)量 生產(chǎn)能力 人員 42 / This is GE / 關于客戶滿意度的 Kano 模型介紹 我們尋找那些能夠給客戶帶來驚喜的需求 Kano 模型定義了三種客戶滿意的產(chǎn)品品質(zhì) ： ? 符合標準 = 基本品質(zhì) : 必須滿足 – 一般效果 ? 適于使用 = 表現(xiàn)品質(zhì) : 越多越好 ? 滿足非常期望 = 激勵品質(zhì) : 如果沒有也沒問題 – 如果有，就具有震撼效果 43 / This is GE / Kano分析 用于個性化客戶的需求 重點是滿足需求的程度和滿意度之間的關系 ? Abscissa 測量 公司執(zhí)行層面問題 ? Ordinate 測量 客戶的滿意水平 闡明了滿足需求的三種類型： ? 不可缺少 , 越多越好 , 驚喜 . 44 / This is GE / Kano 圖 客戶滿意 公司執(zhí)行層面 適合使用 = 線性滿意度 滿足潛在的期望 = 驚喜 符合標準 = 不可缺少 45 / This is GE / Kano 圖解 不可缺少 : 客戶希望有的項目，如果沒有他們會很失望 越多越好 : 我們滿足客戶的需求越多，他們越滿意 . 驚喜 : 如果沒有，客戶也不會不滿意，但如果有，他們會有驚喜 46 / This is GE / Kano 分析 在進行 KJ分析以后，我們從客戶調(diào)查和問卷中獲得 Kano數(shù)據(jù) 兩種類型的問題 : 正面描述的問題 負面描述的問題 如果期待的結果發(fā)生，你有什么感覺？ 如果一個意想不到的結果出現(xiàn)，你有什么感覺 ? 47 / This is GE / Kano 分析 兩類問題都有 5個選擇答案 : 1. 我喜歡這樣 2. 必須是這樣 3. 我無所謂 4. 我可以適應這樣 5. 我不喜歡這樣 答案被放入 KANO圖中進行分析 48 / This is GE / 客戶需求分類 一項需求的提出應該不受滿足它的方式的影響 在 QFD中，你應該受設計概念的指導 你的工作是從客戶需求出發(fā)定義 技術要求 ，不要受實現(xiàn)方式的影響 設計出功能來實現(xiàn)每一項技術要求（功能分析） 在隨后的概念設計、評價和選擇階段，找出實現(xiàn)功能的手段 49 / This is GE / 客戶需求分類的另一種方法 期望的需求 影響力低的需求 影響力高的需求 隱性需求 … ..Klein Grid的客戶需求 50 / This is GE /