【正文】 、圖畫、圖像等等。這個定義包括三方面的內(nèi)容：第一，公共關(guān)系傳播的主體是組織，不是專門的信息傳播機構(gòu)。第三，公共關(guān)系傳播以大眾傳播媒介作為主要手段，以人際傳播作為輔助手段。新聞界公眾是指服務(wù)于報社、電臺、電視臺等部門的記者、編輯、節(jié)目主持人、專欄作家等。 員工的二重性？如何使員工對物業(yè)公司有認同感和歸宿感？ 各部門的職能？與物業(yè)管理公司的關(guān)系？ 業(yè)主權(quán)利？如何取得業(yè)主的信任？ 13 物業(yè)管理公共關(guān)系手段 ——信息傳播 傳播的構(gòu)成要素 一類是傳播的基本要素，包括信源和信宿、信息、媒介、信道和反饋，是公共關(guān)系傳播的“硬件’要素；另一類是公共關(guān)系傳播的隱含要素，包括傳播活動的時空環(huán)境、心理因素、文化背景、信息質(zhì)量等，被稱為公共關(guān)系傳播的“軟件”要素。 按照傳播對象和手段來劃分，可將傳播媒介分為個體傳播媒介、群體傳播媒介和大眾傳播媒介三種。 ？請你分別舉出一到兩個符合或違背其公共關(guān)系原則的事例。 19 一、物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容 1）物業(yè)管理公司的基本情況 2）物業(yè)管理公司外部公眾意見 3）對公司信息傳遞狀況的調(diào)查 20 1）物業(yè)管理公司的基本情況 （ 1）對物業(yè)管理經(jīng)營管理方面的各種情況的調(diào)查。與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何，有哪些潛在的競爭對象。 （領(lǐng)導者的素質(zhì)、個性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導和上級領(lǐng)導的關(guān)系。 （隊伍變化情況和目前的一般狀況，以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議。請就以下空格中選取一個最適當?shù)目崭褡鰝€記號，以說明你對同事的感覺。內(nèi)聚力得分是以上分數(shù)之和。 * （ 2）對物業(yè)管理公司的美譽度的調(diào)查。 （ 4）本公司公共關(guān)系活動效果。 正評價調(diào)查項目 非 常 相 當 稍 微 中 稍 微 相 當 非 常 負評價 調(diào)查項目 服務(wù)方針正直 70 25 5 服務(wù)方針不正直 辦事效率高 10 20 65 5 辦事效率不高 服務(wù)態(tài)度誠懇 15 20 65 服務(wù)態(tài)度不誠懇 公司業(yè)務(wù)時有創(chuàng)新 20 70 10 公司業(yè)務(wù)缺乏創(chuàng)新 管理頗有名氣 10 90 管理沒有名氣 公司規(guī)模大 25 55 20 公司規(guī)模小 25 3）對公司信息傳遞狀況的調(diào)查 （ 1）公司內(nèi)部傳遞、溝通的狀況 （宣傳材料、簡報；大型活動、例會、人員接受進修、培訓等情況） * （ 2）公司外部傳遞的狀況 （經(jīng)營服務(wù)公告、布告、聲明；廣告、展覽室、陳列室；主要服務(wù)項目的名稱等） （ 3）公司對外公共傳播的狀況 （廣告情況；標語的資料；公司概況介紹、企業(yè)電視短片、年度報告等資料；公司公共活動的情況等） * （ 4）視覺識別基本要素的狀況 （公司的象征標志或符號；公司名稱的標準字；企業(yè)視覺識別系統(tǒng)的色彩；公司的簽字、印章的設(shè)計等） * （ 5）視覺識別應(yīng)用要素的設(shè)計 （旗幟，名片，帳票類物品，辦公用品，戶外廣告牌，宣傳欄，員工工作服，自用交通工具等） * 26 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的基本程序 1) 制定調(diào)查方案 2) 設(shè)計調(diào)查方法 3) 收集調(diào)查資料 4) 處理調(diào)查結(jié)果 27 二、物業(yè)管理公共關(guān)系策劃 公共關(guān)系策劃就是公關(guān)人員根據(jù)物業(yè)管理公司形象的現(xiàn)狀和目標要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計公關(guān)戰(zhàn)略、專題活動和具體公關(guān)活動最佳行為方案的過程。（如企業(yè)的導入、組織形象的 5年規(guī)劃、建設(shè)型公關(guān)、進攻型公關(guān)、防守型公關(guān)等） （ 2）專門公關(guān)活動策劃 。 28 1 公關(guān)策劃的內(nèi)容與程序 1）綜合分析 2）制定公關(guān)計劃 3）方案優(yōu)化 4）書目報告與方案的審定 29 2 公共關(guān)系策劃的公式、原則與方法 30 1）公共關(guān)系策劃公式 成功的公關(guān)策劃 = 組織目標 + 公眾心理 + 信息個性 + 審美情趣 31 2）公共關(guān)系策劃的原則 （ 1） 公眾利益與公司利益統(tǒng)一的原則 （ 2） 總體形象與特殊形象相統(tǒng)一原則 （ 3） 知名度與美譽度相統(tǒng)一原則 （ 4） 社會效益與經(jīng)濟效益相統(tǒng)一原則 （ 5） 創(chuàng)新性與持續(xù)性相統(tǒng)一原則 32 3）公共關(guān)系策劃的方法 （ 1） “ 制造新聞 ” （ 2） 通過選擇公共關(guān)系活動時機進行策劃 （ 3） 用創(chuàng)造性思維進行策劃 33 3 物業(yè)管理公司的概述 1） 的含義 2） 的構(gòu)成要素 3） 物業(yè)管理公司導入作用 34 1）的含義 是英文 的縮寫，稱為企業(yè)識別系統(tǒng)。它是公眾辨別與評價企業(yè)的依據(jù)，是企業(yè)在經(jīng)營與競爭中贏得公眾的有效手段。 ) （） (是的中介，是理念識別的最主要載體。 37 4 物業(yè)管理公司對的導入 ①準備階段； ②調(diào)查階段； ③設(shè)計開發(fā)階段； ④管理與評估。 ②設(shè)計作品被采用后的評估。 （ 2） 公司內(nèi)部的抵觸情緒 。 （ 2） 引導公關(guān)對象參與物業(yè)管理 。 （ 4） 融洽公關(guān)對象與管理公司的關(guān)系 。 2） 對于外部公眾的公關(guān)活動可以有以下的活動形式： （ 1） 建立與外部公眾的信息互通網(wǎng)絡(luò) 。 （ 3） 支持 、 配合外部公眾部門的工作 。 47 四、物業(yè)管理公共關(guān)系評估 1 物業(yè)管理公共關(guān)系評估的程序 2 物業(yè)管理公共關(guān)系評估的標準 3 物業(yè)管理公共關(guān)系評估的方法 48 1 物業(yè)管理公共關(guān)系評估的程序 1） 確立統(tǒng)一的評估目標 。 3） 選擇適當?shù)脑u估標準 。 5） 保持完整的公共關(guān)系活動實施記錄 。 7） 充分利用評估結(jié)果 。） 2） 公共關(guān)系實施過程的評估標準（信息發(fā)送的數(shù)量；信息被傳播媒介采用的數(shù)量；接受到信息的目標公眾的數(shù)量；注意到信息的公眾的數(shù)量。） 50 3 物業(yè)管理公共關(guān)系評估的方法 1） 現(xiàn)場觀察法 2） 專家評估法 3） 民意測驗法 4） 傳播統(tǒng)計法 5） 廣告效果檢測法 6） 活動記錄法 51 第二講 總結(jié)與問題 物業(yè)管理公共關(guān)系工作的程序有哪幾 步 ？ 各步程序之間有什么關(guān)系 ？ 公共關(guān)系調(diào)查的方法有哪些 ？ 物業(yè)管理公司如何進行公共關(guān)系策劃 ？ 物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查哪些內(nèi)容 ？ 請為你熟悉的物業(yè)管理公司設(shè)計一次公共關(guān)系主題活動 。每一位員工的工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作質(zhì)量、職業(yè)道德、個人修養(yǎng)等，無一不是組織形象最生動、最具體的表現(xiàn)。組織內(nèi)部公共關(guān)系工作的目的是通過管理活動和傳播溝通活動的開展，提高組織內(nèi)部凝聚力，求得內(nèi)部公眾的和諧團結(jié)，取得內(nèi)部所有工作者的理解、信任和支持?！肮碴P(guān)系 90 ％靠自己做， 10 ％靠宣傳”。培養(yǎng)股東的認同感，員工的歸宿感、信任感、成就感，強化公司的凝聚力和競爭力，是內(nèi)部公共關(guān)系的目標，也是物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系重要性的主要內(nèi)容。內(nèi)部公共關(guān)系工作的一個重要任務(wù)就是把本公司全體成員的意志和力量凝聚在 —起，“心往一處想，勁往 —處使”。有了共同的利益宗旨、共同的價值觀念和共同的追求目標才會“勁往一處使，”這就是內(nèi)部公共關(guān)系的導向功能。相信它會自然消失？不一定，說不準還會愈演愈烈。比較可行的辦法是一方面及時地采取比較科學的辦法認真地予以批評和糾正，另一方面，也是更重要的一方面，就是根據(jù)絕大多數(shù)人的共同利益和意愿確立一系列的行為規(guī)范，通過規(guī)范的約束功能努力建設(shè)一種企業(yè)精神。它統(tǒng)一于整體的價值觀，是企業(yè)文化的重要表現(xiàn)形式。 61 ，增強物業(yè)管理公司競爭力 物業(yè)管理公司之間的競爭在很大程度上是公司形象之間的競爭，而公司的形象又需要通過員工在生產(chǎn)、服務(wù)崗位上的實際行動體現(xiàn)出來：電話總機的接線員，服務(wù)臺、問詢處、接待室的接待員，直接與外部公眾打交道的服務(wù)員、業(yè)務(wù)員、推銷員、一線的工人，他們的一言一行都代表著物業(yè)管理公司的形象，反映著公司文化建設(shè)的成就，都可能給外部公眾留下或好或壞的印象，因此，良好的內(nèi)部關(guān)系是物業(yè)管理公司競爭力的重要因素。尤其是具有管理經(jīng)驗的技術(shù)人才是組織的寶貴財富。 物業(yè)管理一切工作均需依靠內(nèi)部員工的合作努力才能完成。根據(jù)物業(yè)經(jīng)營特點，基層員工的工作對于有效發(fā)揮組織管理的各項職能具有重要的保證作用；同時，有關(guān)組織經(jīng)營和管理重要信息的傳遞，主要也是依靠員工工作的開展得以實現(xiàn)。 64 員工關(guān)系協(xié)調(diào)的原則 “員工第一 ”的公關(guān)哲學 尊重員工、 關(guān)心員工、 創(chuàng)造令員工滿意的家庭氣氛、 使員工在公司中獲得不同的滿足 65 協(xié)調(diào)員工關(guān)系的激勵機制 ?1）民主管理激勵 ?2）獎懲激勵 ?3）榜樣激勵 ?4）領(lǐng)導行為激勵 ?5）情感激勵 ?6）反饋激勵 66 措施 （ 1）關(guān)心保護職工的物質(zhì)利益。這是處理領(lǐng)導與職工的關(guān)系基礎(chǔ)。在一般情況下，在一個瀕臨破產(chǎn)，不能支付職工正常報酬的組織中，職工和組織領(lǐng)導的關(guān)系也往往處于緊張狀態(tài)之中。職工的物質(zhì)利益，總起來說有工資和福利待遇兩大類。在工資待遇比較低的組織中，領(lǐng)導和職工的矛盾和沖突往往就多一些。即組織領(lǐng)導層了解職工由于工資問題而造成的種種困難；職工也體諒組織所面臨的問題；體諒雖不能解決工資問題，但可緩解其矛盾。因此，公共關(guān)系部門特別重視搜集職工日常生活中的各種要求，盡量及時、準確地報告給有關(guān)領(lǐng)導部門?，F(xiàn)代資本主義組織中，十分重視用提高職工福利待遇和關(guān)心職工生活等辦法來激勵職工的工作熱情。職工的衣食、住、行、生、老、病、死，甚至連結(jié)婚紀念日，公司都要以經(jīng)理的名義送上一份禮品。 69 （ 2）滿足職工的精神要求。精神鼓勵的方法具體包括讓職工參加管理，合理安排職工的工作，及時給職工升遷晉級等。精沖鼓勵的目的在于引導職工通過工作本身尋求生活的樂趣和意義。 70 惠普公司的成功之道 惠普的創(chuàng)建人比爾 只要給他們提供適當?shù)沫h(huán)境，他們就能做得更好”。惠普之道就是尊重每個人和承認他們每個人的成就，個人的尊嚴和價值是惠普之道的一個重要因素。而組織價值觀的形成，是一個對員工不斷啟發(fā)、教育、熏陶的潛移默化的過程。 （ 4）營造良好的工作氣氛和融洽的人際關(guān)系 良好的工作氣氛和融洽的人際關(guān)系，是良好的內(nèi)部公共關(guān)系狀態(tài)的兩個重要標志。為此，組織可以圍繞以下幾方面來開展工作： 第一，尊重、信任員工 第二，完善職工建議制度 第三，重視職工培訓 第四，營造融洽的“大家庭”氣氛 72 常見的平等交往的方法有三種： 對等法 包括情感對等、價值對等、地位對等、交往頻率對等。有一次晚會上，一個旅行家對他說：“我發(fā)現(xiàn)一個小島，這個島上竟沒有猶太人和驢子！”海涅不動聲色地反擊說：“看來，只有你我去那個島上才能彌補這個缺陷。 談心法 談心法重在“心”字，就是實實在在地說心里話，是用一種兄弟、朋友般的商量口氣交換意見，溝通思想，傳遞信息和討論問題，而不是盛氣凌人，裝腔作勢，一句一頓，拖腔拉調(diào)。 73 青島海爾集團 價值觀：創(chuàng)海爾最佳信譽，挑戰(zhàn)國際名牌， 組織精神：不干則已，要干就要爭第一； 人才觀：人人是人才； 組織作風：精細化、零缺陷； 用戶觀：用戶永遠是對的； 組織口號：一流產(chǎn)品、一流管理、一流員工。 74 深圳長城物業(yè)管理公司員工基本素質(zhì)培訓與專業(yè)知識技能培訓內(nèi)容 物業(yè)管理公司員工的培訓，主要包括基本素質(zhì)培訓和業(yè)務(wù)知識培訓。 基本素質(zhì)培訓的對象是物業(yè)公司的全體員工，培訓的基本內(nèi)容包括： ①員工的職業(yè)道德培訓，包括職業(yè)思想 (全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想 )、行為規(guī)范和行為準則 (儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務(wù)等 )培訓。 ③物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓。 75 (二 )專業(yè)知識與技能培訓 專業(yè)知識與技能的培訓對象是物業(yè)管理公司的各崗位工作人員。 76 (1)公司員工文明用語規(guī)范 ①對業(yè)主 (或客人 )說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免業(yè)主 (或客人 )聽不清楚。 ③與業(yè)主 (或客人 )說話時，應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽懂的語言 (通常用普通話 )。 ⑤要注意稱呼業(yè)主 (或客人 )的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼 (先生／女士、小姐 )。 ⑦業(yè)主或客人來訪時要主動問好，說 “早上好／您好 ”，業(yè)主或客人走時要講 “再見／您慢走 ”等。 ⑧離開面對的業(yè)主時，一律講 “請稍候／您稍等 ”，如果離開時間較長，回來后要講 “對不起，讓您 (你們 )久等 ”，不準一言不發(fā)就開始工作。 ⑩業(yè)主有管理方面的事情詢問時，應(yīng)給予耐心細致的回答，任何情況下不準說 “不知道 ”， “這事不歸我管 ”等諸如此類的話語。 78 11 不要與業(yè)主 (或客人 )開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的