【正文】 對(duì)于物管工作人員來說，在稱呼的使用上，尤其是在對(duì)客戶服務(wù)方面更應(yīng)注意以下幾個(gè)問題： ①對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、賓客和長(zhǎng)輩不要直呼其名，可以在姓氏后面加合適的尊稱或職務(wù)。 ③行業(yè)性稱謂。在矛盾沖突時(shí)，互相諒解、求同存異，不使對(duì)方因此產(chǎn)生不愉快，不讓對(duì)方難堪，這比提防自己不出錯(cuò)，不說錯(cuò)話更為重要。發(fā)自真誠(chéng)和敬意的禮儀行為，是人際交往中的橋梁，它是社會(huì)中人與人之間，群體與群體之間密切聯(lián)系的紐帶。 共通性是物業(yè)管理公關(guān)禮儀的基本特征。這類關(guān)系對(duì)象的數(shù)量有限，但對(duì)傳播的作用很大，能在輿論中迅速“聚焦”，影響力很強(qiáng)。 4. 社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象 [案例分析 ] 謝絕外來人員進(jìn)入住宅區(qū)是否合法？ 92 2協(xié)調(diào)與社區(qū)關(guān)系的常用策略 （ 1）應(yīng)盡可能避免或減少自身活動(dòng)對(duì)社區(qū)其他公眾正?；顒?dòng)的影響。 ⑥交談或工作： 《文明用語(yǔ)規(guī)范》。 ” ｂ .不得毫無反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡?！? ｂ .如為管理處，應(yīng)說：“您好！管理處。 ，須向會(huì)議主持人說明事由，經(jīng)同意后方可離去。 ｋ .在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。 ，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。 76 (1)公司員工文明用語(yǔ)規(guī)范 ①對(duì)業(yè)主 (或客人 )說話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過高，但也不要過低，以免業(yè)主 (或客人 )聽不清楚。為此，組織可以圍繞以下幾方面來開展工作： 第一，尊重、信任員工 第二，完善職工建議制度 第三，重視職工培訓(xùn) 第四，營(yíng)造融洽的“大家庭”氣氛 72 常見的平等交往的方法有三種： 對(duì)等法 包括情感對(duì)等、價(jià)值對(duì)等、地位對(duì)等、交往頻率對(duì)等。 69 （ 2）滿足職工的精神要求。這是處理領(lǐng)導(dǎo)與職工的關(guān)系基礎(chǔ)。相信它會(huì)自然消失？不一定，說不準(zhǔn)還會(huì)愈演愈烈。） 2） 公共關(guān)系實(shí)施過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（信息發(fā)送的數(shù)量；信息被傳播媒介采用的數(shù)量；接受到信息的目標(biāo)公眾的數(shù)量；注意到信息的公眾的數(shù)量。 （ 2） 引導(dǎo)公關(guān)對(duì)象參與物業(yè)管理 。 正評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目 非 常 相 當(dāng) 稍 微 中 稍 微 相 當(dāng) 非 常 負(fù)評(píng)價(jià) 調(diào)查項(xiàng)目 服務(wù)方針正直 70 25 5 服務(wù)方針不正直 辦事效率高 10 20 65 5 辦事效率不高 服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇 15 20 65 服務(wù)態(tài)度不誠(chéng)懇 公司業(yè)務(wù)時(shí)有創(chuàng)新 20 70 10 公司業(yè)務(wù)缺乏創(chuàng)新 管理頗有名氣 10 90 管理沒有名氣 公司規(guī)模大 25 55 20 公司規(guī)模小 25 3）對(duì)公司信息傳遞狀況的調(diào)查 （ 1）公司內(nèi)部傳遞、溝通的狀況 （宣傳材料、簡(jiǎn)報(bào)；大型活動(dòng)、例會(huì)、人員接受進(jìn)修、培訓(xùn)等情況） * （ 2）公司外部傳遞的狀況 （經(jīng)營(yíng)服務(wù)公告、布告、聲明；廣告、展覽室、陳列室；主要服務(wù)項(xiàng)目的名稱等） （ 3）公司對(duì)外公共傳播的狀況 （廣告情況；標(biāo)語(yǔ)的資料；公司概況介紹、企業(yè)電視短片、年度報(bào)告等資料；公司公共活動(dòng)的情況等） * （ 4）視覺識(shí)別基本要素的狀況 （公司的象征標(biāo)志或符號(hào)；公司名稱的標(biāo)準(zhǔn)字；企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)的色彩；公司的簽字、印章的設(shè)計(jì)等） * （ 5）視覺識(shí)別應(yīng)用要素的設(shè)計(jì) （旗幟，名片，帳票類物品，辦公用品，戶外廣告牌，宣傳欄，員工工作服，自用交通工具等） * 26 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的基本程序 1) 制定調(diào)查方案 2) 設(shè)計(jì)調(diào)查方法 3) 收集調(diào)查資料 4) 處理調(diào)查結(jié)果 27 二、物業(yè)管理公共關(guān)系策劃 公共關(guān)系策劃就是公關(guān)人員根據(jù)物業(yè)管理公司形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計(jì)公關(guān)戰(zhàn)略、專題活動(dòng)和具體公關(guān)活動(dòng)最佳行為方案的過程。 19 一、物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容 1）物業(yè)管理公司的基本情況 2）物業(yè)管理公司外部公眾意見 3）對(duì)公司信息傳遞狀況的調(diào)查 20 1）物業(yè)管理公司的基本情況 （ 1）對(duì)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)管理方面的各種情況的調(diào)查。 媒介（報(bào)刊、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò) …… ） ——是指使社會(huì)組織與公眾發(fā)生聯(lián)系的人或事物。 解決問題！ 7 公共關(guān)系在物業(yè)管理工作中的意義和作用 通過把公共關(guān)系引入到物業(yè)管理企業(yè)，不僅可以豐富公共關(guān)系學(xué)說的內(nèi)涵，而且可以為物業(yè)管理企業(yè)獲得有利的公共宣傳，為物業(yè)管理企業(yè)建立良好的 “法人 ”形象，及時(shí)處理在物業(yè)管理過程中可能發(fā)生和不利的謠傳，提高自身在社會(huì)公眾中的形象和地位。社會(huì)組織必須不斷地從外界環(huán)境中獲得信息、物資和能量，以維持自身生存；同時(shí)，社會(huì)組織必須通過內(nèi)部轉(zhuǎn)換過程向外界環(huán)境提供其可以接受的輸出，保持動(dòng)態(tài)平衡和良性循環(huán)?？蜕讨杏幸晃坏聡?guó)人，是一家大公司的商務(wù)經(jīng)理，經(jīng)常請(qǐng)她購(gòu)買來往于東京和大阪之間的火車票。卡特李普新時(shí)期） 公共關(guān)系在中國(guó) 物業(yè)管理公共關(guān)系是物業(yè)管理公司運(yùn)用傳播手段實(shí)現(xiàn)與業(yè)主、房地產(chǎn)開發(fā)商、政府、媒介等相關(guān)公眾之間的雙向交流，使雙方達(dá)到相互了解、相互適應(yīng)和相互信任的一種管理活動(dòng)。一個(gè)單位派出人員前往某處游說、洽談，這是以人為媒介。但是，健身活動(dòng)遭到了部分業(yè)主的反對(duì)，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口 “對(duì)著干 ”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊(duì)伍只好打一槍換一個(gè)地方。在公共關(guān)系學(xué)中，新聞界具有二重性，它既是物業(yè)管理公司建立良好形象的工具，又是物業(yè)管理公司重要的外部公眾。 我與同事們： 非常 十分 有點(diǎn)兒 說不好 有點(diǎn)兒 十分 非常 合 作 — — — — — — — 不合作 愉 快 — — — — — — — 不愉快 吵 架 — — — — — — — 情投意合 自 私 — — — — — — — 不自私 愛挑釁 — — — — — — — 和藹可親 精力充沛 — — — — — — — 無能為力 效率高 — — — — — — — 效率低 聰 明 — — — — — — — 笨 拙 能幫助人 — — — — — — — 不幫助人 記分： 合作、愉快、精力充沛、效率高和聰明，從最左邊的 7分到最右邊的 1分，其它形容詞則從最右邊的 7分到最左邊的 1分。 ) （）（是設(shè)計(jì)最基本的設(shè)計(jì)要素 ） （） （） 36 3）物業(yè)管理公司導(dǎo)入作用 提升物業(yè)管理公司形象與知名度； 為物業(yè)管理公司吸引人才，提升行業(yè)的層次； 激勵(lì)物業(yè)管理公司員工士氣，塑造良好的工作氛圍； 使物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大； 使物業(yè)管理公司取得金融機(jī)構(gòu)的支持。 2） 征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 。這些說法告訴我們：良好的公司形象和卓越的事業(yè)成就來自本公司全體成員的共同奮斗相不懈努力，來自內(nèi)部良好的公共關(guān)系。作為組織的決策者，不僅要在生活上對(duì)他們多多關(guān)心，更為重要的是要為公司的各類管理與技術(shù)人才提供施展其才智的廣闊空間。 68 第二，職工的福利待遇是物質(zhì)利益的重要組成部分，組織改善職工的福利待遇，不僅可以免除職工的后顧之憂，培養(yǎng)職工以廠為家的觀念 +同時(shí)，也是改善領(lǐng)導(dǎo)與職工關(guān)系的重要措施。這就是惠普之道。 (一 )基本素質(zhì)培訓(xùn) 基本素質(zhì)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓(xùn)內(nèi)容，抓好基本素質(zhì)培訓(xùn)可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如：尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、信守諾言、團(tuán)結(jié)合作、愛崗敬業(yè)等；可以使員工樹立起服務(wù)第一的服務(wù)觀念，全心全意地為用戶服務(wù)；可以使員工擁有較好修養(yǎng)，在對(duì)用戶服務(wù)時(shí)熱情主動(dòng)、文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。 ⑨面對(duì)業(yè)主打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講 “喂 ”，應(yīng)說 “您好／早上好／新年好 ”。 ｄ .上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。發(fā)生緊急情況時(shí)，員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托，否則視為曠工。 ｈ .員工之間應(yīng)互相尊重，和睦相處；不得相互推卸責(zé)任，不得拉幫結(jié)派。 ⑦收線： 82 ： “再見！ ” ｂ .等來電人掛下電話后再收線。 ，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。 三、組織溝通與協(xié)調(diào)。組織在具體的運(yùn)行過程中，應(yīng)妥善處理國(guó)家利益與組織利益的關(guān)系，切實(shí)按有關(guān)規(guī)定上繳利稅。 協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系，要注意媒介溝通、人際交往、社會(huì)活動(dòng)和征詢交流。禮儀的繼承性應(yīng)反映代表禮儀的主流和本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)文明和進(jìn)步。 113 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的基本要求 1）信守時(shí)約。 以交往對(duì)象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常用的稱謂。 只呼其姓，不稱其名。如： “愛人 ”這個(gè)稱謂，在英語(yǔ)里 “愛人 ”是 “情人 ”的意思。在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。在物業(yè)管理公司的對(duì)內(nèi)、對(duì)外公務(wù)活動(dòng)過程中，選擇正確、恰當(dāng)?shù)姆Q謂，是對(duì)他人尊重、友好的表示。禮儀約束著人們的態(tài)度和動(dòng)機(jī)，規(guī)范著人們的行為方式，協(xié)調(diào)著人與人之間的關(guān)系，維護(hù)著社會(huì)的正常秩序，在物業(yè)小區(qū)管理中發(fā)揮著巨大的作用。 禮儀規(guī)范按人們交際活動(dòng)中約定速成的程式固定下來，這種固化程式隨著時(shí)間的推移沿襲下來，形成了繼承性特點(diǎn)。 協(xié)調(diào)媒介關(guān)系，要做到加強(qiáng)聯(lián)系、幫助媒介、發(fā)布新聞、制造新聞。這不但有惠于當(dāng)?shù)?，而且更有助于提高本組織的形象。 85 在物業(yè)管理公司內(nèi)部，非正式團(tuán)體的溝通與協(xié)調(diào)可通過以下途徑來實(shí)現(xiàn) 一、認(rèn)知溝通與協(xié)調(diào)。 ｂ .上門維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺(tái)布。 ⑥告訴業(yè)主時(shí)間： ，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時(shí)間，提請(qǐng)業(yè)主在家等候。如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來，以保持住宅區(qū)及辦公場(chǎng)所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。 ｄ .員工上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率，如上班時(shí)吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無關(guān)的事情，一律視作曠工。不得東張西望、心不在焉。同事之間見面也應(yīng)相互問候。 正是在這種對(duì)“最佳”、“一流”境界的鍥而不舍的追求中，海爾集團(tuán)開創(chuàng)了我國(guó)民族工業(yè)的新局面。休利特說：“惠普的這些政策和措施都是來自于一種信念，就是相信惠普員工想把工作干好，有所創(chuàng)造。在工資問題上組織就沒有決策權(quán)，但是，公關(guān)部門可以通過內(nèi)部的信息交流，使組織領(lǐng)導(dǎo)和職工雙方互通情況。 62 如何處理物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系 “內(nèi)求團(tuán)結(jié) ” “外求發(fā)展 ” “主人意識(shí) ”的培養(yǎng) 63 員工關(guān)系 管理人員好比主帥下的各將領(lǐng)，組織戰(zhàn)略和各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策以及管理措施，均需在各級(jí)管理人員的組織、安排下得以貫徹實(shí)施；同時(shí)，管理人員還是組織內(nèi)部正式信息渠道上的關(guān)鍵人物，承擔(dān)著上情下達(dá)、下情上達(dá)傳播溝通的重任，是組織的中堅(jiān)力量。 57 國(guó)際公關(guān)界對(duì)公共關(guān)系的通俗定義是：“ (公共關(guān)系 )＝ (做好 )十 (告訴人們 )”。 （ 4） 組織必要的交際活動(dòng) 。 35 2）的構(gòu)成要素 （） (是的主導(dǎo)與核心，是系統(tǒng)運(yùn)作的原動(dòng)力。） 21 ① 民意測(cè)驗(yàn)法 通過定期向員工分發(fā)調(diào)查表，可以向員工了解如下問題： a．您了解公司近來的處境嗎？ b．近來公司里什么事情使您最高興？ c．你工作中最討厭的是什么？ d．您目前最優(yōu)慮的是什么？ e．您最近是否受到過不公平的待遇？ f．你周圍有什么不和睦的事件？是誰(shuí)的責(zé)任？ g．您對(duì)工作環(huán)境有什么不滿意的地方？ h．您認(rèn)為公司應(yīng)該為職工做哪些最迫切的事情？ i．您聽到什么有關(guān)公司的抱怨？ j．您能提供哪些對(duì)公司有益的建議？ 11．您樂意向別人介紹公司的情況或你自己的工作情況嗎？ 22 群體內(nèi)聚力量表法 你對(duì)你的同事在大部分時(shí)間內(nèi)的感覺如何，有以下九對(duì)形容詞來形容。 12 物業(yè)管理公共關(guān)系中的主要公眾分析 1）業(yè)主 2）員工 3）行業(yè)主管部門 ① 建設(shè)、電力、公安、物價(jià)、工商等有關(guān)部門 ② 街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府 4）新聞界 新聞界是指報(bào)刊、廣播、電視臺(tái)等大眾傳播界。小區(qū)中老年健身隊(duì)領(lǐng)隊(duì)表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天