【正文】 –親切稱呼客戶 –友好地問候周圍的人 –柔和式的開場話題 （ 天氣 、 興趣 、 新聞 、旅游 、 名譽 、 家庭 、 球賽 ） –專業(yè)式的開場話題 （ 稱贊 、 探詢 、 引發(fā)好奇心 、 訴諸于好強 、 提供服務(wù) ） ? 推薦業(yè)務(wù) ? 溝通技巧 ? ? 了解需求 ? ? 介紹產(chǎn)品 ? ? 二、客戶拜訪與新客戶開發(fā) 溝通技巧 溝 通 語 言 非 語 言 口 頭 書 面 聲音語氣 身體動作 肢體語言 溝通技巧 （ 1） 目光：注視客戶 （ 2） 表情：面帶微笑 （ 3） 解說：肢體語言柔和 （ 動作不要太大 ， 以免造成客戶的壓迫感 ） （ 4） 動作：筆很重要 ， 指到重點 ， 不要亂揮舞 。順便介紹一下我們的一些業(yè)務(wù)。 ? 在和一個代辦員溝通的時候，了解到有個私營企業(yè)這半年開始擴大生產(chǎn)，雇用了大批外來勞動力。 一、樹立營銷意識 營銷是一種企業(yè)文化 營銷理念 營銷從點滴處開始 營銷有計劃 營銷是一種企業(yè)文化 ? 營銷是每個人工作的一部分，絕不單純是 某個人 的任務(wù) ? 營銷工作的成功離不開 所有人 的努力 ? 營銷是一種意識、一種態(tài)度、一種工作理念 ? 態(tài)度 決定行為 ? 逐步灌輸，形成制度，直到成為 習慣 一、樹立營銷意識 營銷理念 ? 滿足客戶需求 客戶的困難所在、需求的變化、引導客戶 ? 爭取客戶滿意 贏得客戶的不僅僅是郵政產(chǎn)品還包括：服務(wù)、人員、形象、效率、成本 …… 一、樹立營銷意識 營銷從點滴處開始 ? 工作環(huán)境 ? 人員形象 ? 服務(wù)用語 ? 技術(shù)熟練 ? 質(zhì)量保證 一、樹立營銷意識 營銷有計劃 ? 沒有規(guī)矩不成方圓 ? 每日營銷計劃、每周營銷計劃、每月營銷計劃 ? 計劃不斷修改，靈活應(yīng)對變化 一、樹立營銷意識 李局長的筆記本上記著： 今天拜訪哪幾位客戶，走哪條道路最省時高效；跟哪幾位介紹業(yè)務(wù)、跟哪幾位達成協(xié)議；計劃銷售額、最低價格；對哪些客戶采用什么營銷策略最管用 …… 二、客戶拜訪與新客戶開發(fā) ? 李局長在營業(yè)廳和前來辦業(yè)務(wù)的客戶聊了聊，征求了客戶對郵政局的意見。 ? 7： 50召開班前晨會，總結(jié)了昨天的工作，又強調(diào)了一下服務(wù)態(tài)度問題。支局營銷概述 郵政培訓中心 陳穎 討論提綱： 讓我們一起從李局長的一天工作中，提煉出郵政支局營銷的方法和應(yīng)注意的問題 ? 樹立營銷意識 ? 客戶拜訪與新客戶開發(fā) ? 公共關(guān)系 ? 老客戶維護 ? 信息收集和整理 一、樹立營銷意識 ? 李局長早晨提前 20分鐘就來到營業(yè)廳，他和員工們一起整理了一下辦公環(huán)境和營業(yè)廳衛(wèi)生。 ? 然后打開筆記本對一天的工作進行了大體安排。 ? 8： 00整，他和營業(yè)員一起打開大門迎接前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。 ? 上午 9點左右，李局長開車去支局下面的幾個三農(nóng)服務(wù)站點，了解物流等業(yè)務(wù)的情況。 ? 李局長決定到這個廠子去看看。于是立即動身了。 說明時應(yīng)用筆尖導引客戶目光 ， 不可用手指 溝通技巧 （ 5）座位： 1與客戶呈 45度 2坐客戶右邊 （ 6）語調(diào)：要生動，興奮，抑揚頓挫（特別注意客戶不專心時稍作停頓） （ 7）服裝儀容：整齊有精神 溝通技巧 （ 8）資料詳盡：事先充分準備 （ 9）態(tài)度：誠懇但不卑微 （ 10）時時觀察客戶反應(yīng)， 要傾聽。注意觀察客戶的反應(yīng)，隨時再加以認同及贊美，以拉近彼此的距離。 顧客的交際性格類型說 應(yīng)對分析型顧客的策略 ? 提出合乎邏輯的解決方法 ? 不要急于催其做決定 ? 提供證據(jù) ? 強調(diào)技術(shù)信息 ? 使用書面材料 ? 列出優(yōu)缺點 ? 主觀型： ? 果斷型，其行為可用?高效?來概括；力圖支配周圍的人和事，很少對他人表現(xiàn)出熱情關(guān)切的態(tài)度，對旁人的思想也常常視而不見。 ? 同時主觀型具有較高的升職愿望，如能迅速增加業(yè)績，則最可能打動他。 ? 情感型消費者對服務(wù)項目本身的特征不感興趣，只把他作為體現(xiàn)身份和地位的一種方式。 ? 列舉一些曾選購該服務(wù)項目的客戶企業(yè)是一種好的方式。他們總是盡可能避免與人發(fā)生沖突，以致在言談中經(jīng)常掩飾自己的想法而去竭力迎合對方。 ? 購買遲緩且怕?lián)L險。 介紹產(chǎn)品 ?擴大客戶的問題、難點和不滿，使之變得清晰嚴重，并能夠揭示出所潛伏的嚴重后果的問題。 ? 因為你的產(chǎn)品或服務(wù)正是為能解決顧客的潛在問題而存在的。 顧客的異議，對企業(yè)來講是一筆財富（得以了解顧客的需求，幫助完成服務(wù)發(fā)展方向。 同時顧客表現(xiàn)出了對產(chǎn)品關(guān)心的一面，表露了顧客想了解服務(wù)真實一面的心理狀態(tài) 關(guān)于異議 異議處理 ? 處理異議 反問 贊美 認同 轉(zhuǎn)移 ? 你們價格太貴了！ ? （認同 ）是啊 ！是啊 ！是??！， ? （贊美）您確實有眼光 ， ? （轉(zhuǎn)移）這是我們今年的新業(yè)務(wù) ， ? （反問）您不想先試試么。 ? 考慮考慮再說。 ? 我沒有時間??！ ? （認同）是?。∈前。∥沂侵赖?， ? （贊美）像您這樣的人士當然很忙啦， ? （轉(zhuǎn)移） 所以說為了節(jié)省您的時間，只需要您點一下頭，剩下的一切由我來辦， ? （反問）您說不是么。 ? （認同 ）是啊，我理解您的感受， ? （贊美） 早聽說您是一個很直爽的人 ， ? （轉(zhuǎn)移）其實您可能誤會我的意思了，我并不會向您推銷什么，我只是想認識一下您，提供一些對您有幫助的資料，相信您看了一定會驚訝的。 主要異議處理的原則 產(chǎn)品異議 規(guī)定異議 價格異議 服務(wù)異議 質(zhì)量異議 包裝異議 付款條件異議 保修期限異議 主要異議處理的原則 產(chǎn)品異議 —— “ 你們郵政局不就是送信送報紙的嗎 ？ 你們怎么賣起機票來了 ， 是不是騙人的 ？ ” —— “ 郵政儲蓄只是用來交話費 ， 沒什么其它功能 。” 主要異議處理的原則 處理原則： 客戶經(jīng)理要主動服務(wù)，主動宣傳郵政業(yè)務(wù)， 突出郵政百年的品牌