【正文】 :43:1412:43Mar2324Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 12::43:14 ? 自覺心是進步之母，自賤心是墮落之源，故自覺心不可無，自賤心不可有。 ? 請示問題不要帶著問題請示，要帶著方案請示。 ? 成功的經(jīng)理人員在確定組織和個人的目標時，一般是現(xiàn)實主義的。自從剛接任時由上任局長領(lǐng)著認過一次門后，他一直還沒能抽出時間再走訪一下，心里覺著怪過意不去的。 主要異議處理的原則 價格異議 —— 你們郵局的價格太貴了 ， 使用不劃算 —— 能不能打折 ， 能給多大的折扣 —— 在報刊社訂報有優(yōu)惠 ， 你們怎么沒有 —— 郵票的面值很低，但制成的郵品價格太高 主要異議處理的原則 處理原則： 客觀分析、耐心解釋、 適當讓步、改善服務(wù)。 顧客的異議，對企業(yè)來講是一筆財富（得以了解顧客的需求，幫助完成服務(wù)發(fā)展方向。 顧客的交際性格類型說 應(yīng)對分析型顧客的策略 ? 提出合乎邏輯的解決方法 ? 不要急于催其做決定 ? 提供證據(jù) ? 強調(diào)技術(shù)信息 ? 使用書面材料 ? 列出優(yōu)缺點 ? 主觀型： ? 果斷型，其行為可用?高效?來概括；力圖支配周圍的人和事，很少對他人表現(xiàn)出熱情關(guān)切的態(tài)度，對旁人的思想也常常視而不見。支局營銷概述 郵政培訓(xùn)中心 陳穎 討論提綱： 讓我們一起從李局長的一天工作中，提煉出郵政支局營銷的方法和應(yīng)注意的問題 ? 樹立營銷意識 ? 客戶拜訪與新客戶開發(fā) ? 公共關(guān)系 ? 老客戶維護 ? 信息收集和整理 一、樹立營銷意識 ? 李局長早晨提前 20分鐘就來到營業(yè)廳，他和員工們一起整理了一下辦公環(huán)境和營業(yè)廳衛(wèi)生。 ? 與分析型相似，主觀型也十分關(guān)心事實，但更關(guān)的是結(jié)果，如能不能降低成本、增加效率、完成任務(wù)等。對推銷員來講，則是一種挑戰(zhàn)，只有戰(zhàn)勝顧客的異議，才能保證推銷的順利達成。 主要異議處理的原則 服務(wù)異議 —— 報刊不能按時送到客戶手中 —— 郵政 EMS沒有投遞上門 —— 物流業(yè)務(wù)用戶反映傳遞速度慢 ? 主要是時限、投遞質(zhì)量方面的異議。 ? 張大伯是他們村里的老支書，很有威信的，兩年前成為我們的代辦員，為我們支局發(fā)展了不少業(yè)務(wù)。他們不是害怕提出高目標，而是不讓目標超出他們的能力。匯報工作不要評論性地匯報，而要陳述性的匯報。 2023/3/ ? 切實執(zhí)行你的夢想，以便發(fā)揮它的價值，不管夢想有多好，除非真正身體力行，否則，永遠沒有收獲。 2023年 3月 下午 12時 43分 :43March 24, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 12:43:1412:43:1412:43Friday, March 24, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 12:43:1412:43:1412:433/24/2023 12:43:14 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 24日星期五 下午 12時 43分 14秒 12:43: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 從管理的角度來講，兩點之間最短的距離不一定是一條直線，而是一條障礙最小的曲線。我將保證你們有 5%的回報，并在此后我將抽取所有利潤的 50%。 ? 對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是 100分就是 0分。 三、公共關(guān)系 內(nèi)求團結(jié)向上 ?要想迎戰(zhàn)外面的風(fēng)浪，首先要有強健的體魄 ?一個支局就是一個團隊，它不是簡單個體的累加 ?1+12 1+12 ?眾人劃槳開大船 三、公共關(guān)系 外求和諧融洽 1）政府關(guān)系： 主動出擊、取得支持、保持聯(lián)系、它搭臺你唱戲 2）社區(qū)關(guān)系： 宣傳郵政、互相幫助、信息共享、情感交流 三、公共關(guān)系 外求和諧融洽 3）客戶關(guān)系 及時誠懇處理客戶投訴：單獨接待、認真傾聽、表示感謝、投訴合理的馬上道歉或退賠、處理不了的要記錄下客戶信息處理完立即反饋、不合理的要耐心解釋、再放棄 4）新聞界關(guān)系 誠實、及時、多做正面宣傳、不要炒作 三、公共關(guān)系 外求和諧融洽 5）競爭對手 業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)朋友是朋友、光明正大的競爭、不忘交流 6）上級主管部門 多溝通爭取上級理解、面對問題想方案輔助上級決策 三、公共關(guān)系 四、老客戶維護 ? 下午，李局長惦記著去看看張大伯。 認同客戶的感受、分析客戶的異議、 多方溝通、適當讓步、給與補償。 明顯的 需求 解決方案 利益 介紹產(chǎn)品 ? 客戶買的不只是產(chǎn)品和服務(wù)，他買的是利益！ 產(chǎn)品功能 這些功能能為客戶做什么 客戶能夠得到的利益 介紹產(chǎn)品 ? 例如： 我們不賣商函，我們賣最有針對性地宣傳； 我們不賣２１１６，我們賣豐收賣致富； 我們不賣ＥＭＳ，我們賣速度、賣安全、賣面子； 我們不賣保險，我們賣親人保障； 我們不賣電話號，我們賣時尚又便宜的溝通； 我們不賣郵政儲蓄，我們賣最安全的資金儲備； 我們不賣報紙，我們賣咨訊； …… ? FABE的定義 ? F（特征） ? 描述產(chǎn)品自身具備的物理性能 ? 有形的、能夠摸到、看到、聞到、嘗到 ? 特征回答了：?這是什么? ? A 優(yōu)點 ? 優(yōu)點解釋了特征如何被利用 ? 優(yōu)點是無形的 ? 優(yōu)點回答了這個問題：?它能做什么? 產(chǎn)品分析工具之 FABE ? B 利益 ? 利益的陳述是將優(yōu)點翻譯為一個或者更多的購買動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需要 ? 利益也是無形的 ? 利益回答了這個問題：?它能為顧客做什么? ? E 證據(jù) ? 支持信任的理由 ? 其標準句型是： 因為有 …… 特點，所以有 …… 用處，對您而言有 ……好處，您看證據(jù)是 …… 產(chǎn)品分析工具之 FABE 產(chǎn)品分析工具之 FABE 比較 方面 A優(yōu)點 B利益 E證據(jù) 企業(yè) 服務(wù) 個人 F特征 解答問題 ? 態(tài)度：耐心、誠懇 ? 要領(lǐng)：仔細聆聽、聽完整句話、邊聽邊找突破點 ? 說話：不含糊、用短語、解釋清、語氣柔 ? 異議處理 二、客戶拜訪與新客戶開發(fā)