某供電公司支局營(yíng)銷培訓(xùn)(文件)
【正文】 們不賣ＥＭＳ，我們賣速度、賣安全、賣面子； 我們不賣保險(xiǎn)，我們賣親人保障； 我們不賣電話號(hào)，我們賣時(shí)尚又便宜的溝通； 我們不賣郵政儲(chǔ)蓄，我們賣最安全的資金儲(chǔ)備； 我們不賣報(bào)紙，我們賣咨訊； …… ? FABE的定義 ? F（特征） ? 描述產(chǎn)品自身具備的物理性能 ? 有形的、能夠摸到、看到、聞到、嘗到 ? 特征回答了：?這是什么? ? A 優(yōu)點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn)解釋了特征如何被利用 ? 優(yōu)點(diǎn)是無(wú)形的 ? 優(yōu)點(diǎn)回答了這個(gè)問(wèn)題：?它能做什么? 產(chǎn)品分析工具之 FABE ? B 利益 ? 利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯為一個(gè)或者更多的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需要 ? 利益也是無(wú)形的 ? 利益回答了這個(gè)問(wèn)題：?它能為顧客做什么? ? E 證據(jù) ? 支持信任的理由 ? 其標(biāo)準(zhǔn)句型是： 因?yàn)橛?…… 特點(diǎn)，所以有 …… 用處，對(duì)您而言有 ……好處，您看證據(jù)是 …… 產(chǎn)品分析工具之 FABE 產(chǎn)品分析工具之 FABE 比較 方面 A優(yōu)點(diǎn) B利益 E證據(jù) 企業(yè) 服務(wù) 個(gè)人 F特征 解答問(wèn)題 ? 態(tài)度：耐心、誠(chéng)懇 ? 要領(lǐng)：仔細(xì)聆聽、聽完整句話、邊聽邊找突破點(diǎn) ? 說(shuō)話：不含糊、用短語(yǔ)、解釋清、語(yǔ)氣柔 ? 異議處理 二、客戶拜訪與新客戶開發(fā) 異議是一種顧客對(duì)興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求。 ? 真的這么好嗎？ ? （認(rèn)同）是??！我能理解您的意思， ? （贊美）看得出來(lái)您真的很重視這件事情 ， ? （轉(zhuǎn)移）這說(shuō)明我還沒(méi)有向您說(shuō)明白， ? （反問(wèn)）不知道是哪些方面呢 。 ? 我們現(xiàn)在不需要。 ” —— “你們沒(méi)有適合我的報(bào)紙。 認(rèn)同客戶的感受、分析客戶的異議、 多方溝通、適當(dāng)讓步、給與補(bǔ)償。采取開放式的或者封閉式的方式提問(wèn)。 (2) 從顧客的角度進(jìn)行啟發(fā)式銷售。 ? 一進(jìn)門，他先和招待所服務(wù)員打招呼，詢問(wèn)了物流配送的酒賣得怎樣。 三、公共關(guān)系 內(nèi)求團(tuán)結(jié)向上 ?要想迎戰(zhàn)外面的風(fēng)浪，首先要有強(qiáng)健的體魄 ?一個(gè)支局就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，它不是簡(jiǎn)單個(gè)體的累加 ?1+12 1+12 ?眾人劃槳開大船 三、公共關(guān)系 外求和諧融洽 1）政府關(guān)系： 主動(dòng)出擊、取得支持、保持聯(lián)系、它搭臺(tái)你唱戲 2）社區(qū)關(guān)系： 宣傳郵政、互相幫助、信息共享、情感交流 三、公共關(guān)系 外求和諧融洽 3）客戶關(guān)系 及時(shí)誠(chéng)懇處理客戶投訴：?jiǎn)为?dú)接待、認(rèn)真傾聽、表示感謝、投訴合理的馬上道歉或退賠、處理不了的要記錄下客戶信息處理完立即反饋、不合理的要耐心解釋、再放棄 4）新聞界關(guān)系 誠(chéng)實(shí)、及時(shí)、多做正面宣傳、不要炒作 三、公共關(guān)系 外求和諧融洽 5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)朋友是朋友、光明正大的競(jìng)爭(zhēng)、不忘交流 6）上級(jí)主管部門 多溝通爭(zhēng)取上級(jí)理解、面對(duì)問(wèn)題想方案輔助上級(jí)決策 三、公共關(guān)系 四、老客戶維護(hù) ? 下午，李局長(zhǎng)惦記著去看看張大伯。 四、老客戶維護(hù) ? 維護(hù)意義價(jià)值 ? 組建客戶檔案 ? 分析客戶價(jià)值 ? 擬定維護(hù)計(jì)劃 ? 妥善處理抱怨 ? 挖掘潛在價(jià)值 維護(hù)意義價(jià)值 ? 降低銷售 成本 ? 擴(kuò)大市場(chǎng)領(lǐng)域 ? 培育客戶 忠誠(chéng) ? 鞏固市場(chǎng)根基 ? 提升郵政 形象 四、老客戶維護(hù) 組建客戶檔案 ? 重點(diǎn)客戶重點(diǎn)紀(jì)錄 ? 中小客戶紀(jì)錄重點(diǎn) ? 隨時(shí)拜訪隨時(shí)修改 ? 檔案內(nèi)容靈活確定 四、老客戶維護(hù) 客戶檔案樣本一 姓名 地址 職業(yè) 家庭情況 父母 配偶 孩子 興趣愛(ài)好 收入情況 性格 電話 生日 拜訪紀(jì)錄 第一次： 第二次： 第三次： 關(guān)注問(wèn)題 使用經(jīng)歷 客戶檔案樣本二 公司名稱 發(fā)展經(jīng)歷 公司資金狀況 公司負(fù)責(zé)人 一把手： 二把手： 三把手： 負(fù)責(zé)人情況 性格： 愛(ài)好： 職稱： 銷售紀(jì)錄 第一次： 第二次： 采購(gòu)人員 財(cái)務(wù)： 營(yíng)銷： 技術(shù)： 信用狀況 分析客戶價(jià)值 ? 客戶能夠?yàn)猷]政企業(yè)帶來(lái)的 經(jīng)濟(jì)效益多少 ? 客戶的購(gòu)買對(duì)郵政企業(yè)的 社會(huì)影響 大小 ? 客戶購(gòu)買可能性大小 ? 預(yù)計(jì)購(gòu)買洽談時(shí)間長(zhǎng)短 四、老客戶維護(hù) 擬定維護(hù)計(jì)劃 四、老客戶維護(hù) 客戶 時(shí)間 維護(hù)內(nèi)容 維護(hù)方式 A級(jí)客戶 張大伯 每周一次 每周四下午 銷售量 督促銷售 現(xiàn)場(chǎng)交流 田間指導(dǎo) B級(jí)客戶 每?jī)芍芤淮? 宣傳力度 情感交流 C級(jí)客戶 每月一次 咨詢服務(wù) 通信交流 妥善處理抱怨 ? 行動(dòng)切勿拖延 ? 不要害怕錯(cuò)誤與道歉 ? 謙恭有禮地向客戶表示你已經(jīng)關(guān)注了，并會(huì)調(diào)查真相 ? 學(xué)會(huì)聆聽抱怨 ? 調(diào)查與追究事實(shí)真相 ? 千萬(wàn)不能攻擊客戶 ? 不能把所有責(zé)任全推給企業(yè)，這會(huì)使客戶對(duì)企業(yè)失去信心 四、老客戶維護(hù) 挖掘潛在價(jià)值 ? 贏得客戶重復(fù)購(gòu)買 ? 利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失誤，擴(kuò)大購(gòu)買量 ? 挖掘潛在需求，通過(guò)業(yè)務(wù)連帶關(guān)系進(jìn)行交叉營(yíng)銷 ? 通過(guò)老客戶開發(fā)其他客戶 ? 建立 關(guān)系網(wǎng) 四、老客戶維護(hù) 五、 信息收集和整理 ? 從張大伯家里出來(lái)已經(jīng)是三點(diǎn)半了，李局長(zhǎng)趕回支局。 五、信息收集和整理 ? 信息是市場(chǎng)營(yíng)銷的先導(dǎo) ? 迅速、大量占有信息： 動(dòng)員大家的力量、每天形成習(xí)慣 ? 做個(gè)有心人： 多聽、多看、多想 ? 一手資料與二手資料 ? 信息加工提煉做好下一步市場(chǎng)規(guī)劃 回顧總結(jié)： 李局長(zhǎng)的一天工作是很多支局長(zhǎng)工作的縮影，郵政支局營(yíng)銷工作更多地需要我們腳踏實(shí)地一點(diǎn)一滴完成。 ? 每項(xiàng)事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會(huì)獲取不同尋常的成功。 ? 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)說(shuō)，不是 100分就是 0分。 12:4312:43: ? 經(jīng)營(yíng)管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點(diǎn)。 2023年 3月 24日 12時(shí) 43分 12:43:14 ? 預(yù)防是解決
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