某供電公司支局營(yíng)銷培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-03-12 03:53本頁(yè)面
【正文】 妥善處理抱怨 ? 行動(dòng)切勿拖延 ? 不要害怕錯(cuò)誤與道歉 ? 謙恭有禮地向客戶表示你已經(jīng)關(guān)注了，并會(huì)調(diào)查真相 ? 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)抱怨 ? 調(diào)查與追究事實(shí)真相 ? 千萬(wàn)不能攻擊客戶 ? 不能把所有責(zé)任全推給企業(yè)，這會(huì)使客戶對(duì)企業(yè)失去信心 四、老客戶維護(hù) 挖掘潛在價(jià)值 ? 贏得客戶重復(fù)購(gòu)買 ? 利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失誤，擴(kuò)大購(gòu)買量 ? 挖掘潛在需求，通過(guò)業(yè)務(wù)連帶關(guān)系進(jìn)行交叉營(yíng)銷 ? 通過(guò)老客戶開(kāi)發(fā)其他客戶 ? 建立 關(guān)系網(wǎng) 四、老客戶維護(hù) 五、 信息收集和整理 ? 從張大伯家里出來(lái)已經(jīng)是三點(diǎn)半了，李局長(zhǎng)趕回支局。 ? 張大伯是他們村里的老支書(shū)，很有威信的，兩年前成為我們的代辦員，為我們支局發(fā)展了不少業(yè)務(wù)。 三、公共關(guān)系 內(nèi)求團(tuán)結(jié)向上 ?要想迎戰(zhàn)外面的風(fēng)浪，首先要有強(qiáng)健的體魄 ?一個(gè)支局就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，它不是簡(jiǎn)單個(gè)體的累加 ?1+12 1+12 ?眾人劃槳開(kāi)大船 三、公共關(guān)系 外求和諧融洽 1）政府關(guān)系： 主動(dòng)出擊、取得支持、保持聯(lián)系、它搭臺(tái)你唱戲 2）社區(qū)關(guān)系： 宣傳郵政、互相幫助、信息共享、情感交流 三、公共關(guān)系 外求和諧融洽 3）客戶關(guān)系 及時(shí)誠(chéng)懇處理客戶投訴：?jiǎn)为?dú)接待、認(rèn)真傾聽(tīng)、表示感謝、投訴合理的馬上道歉或退賠、處理不了的要記錄下客戶信息處理完立即反饋、不合理的要耐心解釋、再放棄 4）新聞界關(guān)系 誠(chéng)實(shí)、及時(shí)、多做正面宣傳、不要炒作 三、公共關(guān)系 外求和諧融洽 5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)朋友是朋友、光明正大的競(jìng)爭(zhēng)、不忘交流 6）上級(jí)主管部門 多溝通爭(zhēng)取上級(jí)理解、面對(duì)問(wèn)題想方案輔助上級(jí)決策 三、公共關(guān)系 四、老客戶維護(hù) ? 下午，李局長(zhǎng)惦記著去看看張大伯。 三、公共關(guān)系 公共關(guān)系的作用 內(nèi)求團(tuán)結(jié)向上 外求和諧融洽 公共關(guān)系的作用 ? 你在工作中最經(jīng)常接觸的公關(guān)是什么 ? 公共關(guān)系 ≠ 請(qǐng)客送禮，但是吃飯送禮是公共關(guān)系的一種工具 ? 公共關(guān)系 ≠ 廣告，但是它卻能留在人們心中更深、更久、更有影響力 ? 公共關(guān)系 ≠ 推銷，但是它為推銷鋪路搭橋 ? 人際關(guān)系 —— 公共關(guān)系 —— 關(guān)系營(yíng)銷 三、公共關(guān)系 公共關(guān)系的作用 ?公共關(guān)系 =做好 +告訴人們 ?郵政支局進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)的基本目標(biāo)是塑造良好的郵政組織形象。 ? 一進(jìn)門，他先和招待所服務(wù)員打招呼，詢問(wèn)了物流配送的酒賣得怎樣。 (4) 使你的顧客確信你為他推薦的商品是好商品，在可能的情況下最好做一下示范。 (2) 從顧客的角度進(jìn)行啟發(fā)式銷售。 給予補(bǔ)償 ①用郵政業(yè)務(wù)的其他利益進(jìn)行補(bǔ)償。采取開(kāi)放式的或者封閉式的方式提問(wèn)。 主要異議處理的原則 服務(wù)異議 —— 報(bào)刊不能按時(shí)送到客戶手中 —— 郵政 EMS沒(méi)有投遞上門 —— 物流業(yè)務(wù)用戶反映傳遞速度慢 ? 主要是時(shí)限、投遞質(zhì)量方面的異議。 認(rèn)同客戶的感受、分析客戶的異議、 多方溝通、適當(dāng)讓步、給與補(bǔ)償。 主要異議處理的原則 規(guī)定異議 —— 郵資封：內(nèi)件封裝 、 封面書(shū)寫(xiě) 、 郵票粘貼位置 、是否使用標(biāo)準(zhǔn)信封等 。 ” —— “你們沒(méi)有適合我的報(bào)紙。 ? （反問(wèn)）是不是我給您看一下呢。 ? 我們現(xiàn)在不需要。 ? （認(rèn)同）是??！考慮一下是對(duì)的 ， ? （贊美）看來(lái)您是個(gè)做事情有條理的人， ? （轉(zhuǎn)移）如果您不介意，我有一個(gè)好建議， ? （反問(wèn)）您覺(jué)得怎么樣。 ? 真的這么好嗎？ ? （認(rèn)同）是??！我能理解您的意思， ? （贊美）看得出來(lái)您真的很重視這件事情 ， ? （轉(zhuǎn)移）這說(shuō)明我還沒(méi)有向您說(shuō)明白， ? （反問(wèn)）不知道是哪些方面呢 。對(duì)推銷員來(lái)講，則是一種挑戰(zhàn)，只有戰(zhàn)勝顧客的異議，才能保證推銷的順利達(dá)成。 明顯的 需求 解決方案 利益 介紹產(chǎn)品 ? 客戶買的不只是產(chǎn)品和服務(wù)，他買的是利益！ 產(chǎn)品功能 這些功能能為客戶做什么 客戶能夠得到的利益 介紹產(chǎn)品 ? 例如： 我們不賣商函，我們賣最有針對(duì)性地宣傳； 我們不賣２１１６，我們賣豐收賣致富； 我們不賣ＥＭＳ，我們賣速度、賣安全、賣面子； 我們不賣保險(xiǎn)，我們賣親人保障； 我們不賣電話號(hào)，我們賣時(shí)尚又便宜的溝通； 我們不賣郵政儲(chǔ)蓄，我們賣最安全的資金儲(chǔ)備； 我們不賣報(bào)紙，我們賣咨訊； …… ? FABE的定義 ? F（特征） ? 描述產(chǎn)品自身具備的物理性能 ? 有形的、能夠摸到、看到、聞到、嘗到 ? 特征回答了：?這是什么? ? A 優(yōu)點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn)解釋了特征如何被利用 ? 優(yōu)點(diǎn)是無(wú)形的 ? 優(yōu)點(diǎn)回答了這個(gè)問(wèn)題：?它能做什么? 產(chǎn)品分析工具之 FABE ? B 利益 ? 利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯為一個(gè)或者更多的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需要 ? 利益也是無(wú)形的 ? 利益回答了這個(gè)問(wèn)題：?它能為顧客做什么? ? E 證據(jù) ? 支持信任的理由 ? 其標(biāo)準(zhǔn)句型是： 因?yàn)橛?…… 特點(diǎn)，所以有 …… 用處，對(duì)您而言有 ……好處，您看證據(jù)是 …… 產(chǎn)品分析工具之 FABE 產(chǎn)品分析工具之 FABE 比較 方面 A優(yōu)點(diǎn) B利益 E證據(jù) 企業(yè) 服務(wù) 個(gè)人 F特征 解答問(wèn)題 ? 態(tài)度：耐心、誠(chéng)懇 ? 要領(lǐng)：仔細(xì)聆聽(tīng)、聽(tīng)完整句話、邊聽(tīng)邊找突破點(diǎn) ? 說(shuō)話：不含糊、用短語(yǔ)、解釋清、語(yǔ)氣柔 ? 異議處理 二、客戶拜訪與新客戶開(kāi)發(fā) 異議是一種顧客對(duì)興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求。 ? 例如：你遇到這些問(wèn)題有沒(méi)有給你帶來(lái)?yè)p失？這樣下去對(duì)你公司的競(jìng)爭(zhēng)力有什么影響？這是不是會(huì)增加你的成本？ 介紹產(chǎn)品 ? 將客戶的 …. 轉(zhuǎn)化成 …. 地渴望，同時(shí)客戶告訴你可以得到 …… 。 顧客的交際性格類型說(shuō) ? 從個(gè)人角度理解他們 ? 提供個(gè)人的保證 ? 非正式的 ? 不發(fā)催促 ? 討論時(shí)間的選擇及情感 ? 是否由其決定有何影響 ? 直接根據(jù)表現(xiàn)決定措施的方法 ? 應(yīng)對(duì)隨合型顧客的策略 介紹產(chǎn)品 ?
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