【正文】 三、公共關(guān)系 ? 11： 30李局長從客戶家里出來，早就約好了鄉(xiāng)黨委書記一起坐坐，李局長走進鄉(xiāng)政府的招待所。 主要異議處理的原則 處理原則： ? 提前防范 ? 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝 ? 事后控制 主要異議處理的步驟 采取積極的態(tài)度，不要插話，認真傾聽 認同客戶的感受 使客戶的反對意見具體化 ①利用提問的技巧。 主要異議處理的原則 產(chǎn)品異議 規(guī)定異議 價格異議 服務(wù)異議 質(zhì)量異議 包裝異議 付款條件異議 保修期限異議 主要異議處理的原則 產(chǎn)品異議 —— “ 你們郵政局不就是送信送報紙的嗎 ？ 你們怎么賣起機票來了 ， 是不是騙人的 ？ ” —— “ 郵政儲蓄只是用來交話費 ， 沒什么其它功能 。 同時顧客表現(xiàn)出了對產(chǎn)品關(guān)心的一面，表露了顧客想了解服務(wù)真實一面的心理狀態(tài) 關(guān)于異議 異議處理 ? 處理異議 反問 贊美 認同 轉(zhuǎn)移 ? 你們價格太貴了！ ? （認同 ）是啊 ！是啊 ！是??！， ? （贊美）您確實有眼光 ， ? （轉(zhuǎn)移）這是我們今年的新業(yè)務(wù) ， ? （反問）您不想先試試么。 ? 購買遲緩且怕?lián)L險。 ? 同時主觀型具有較高的升職愿望，如能迅速增加業(yè)績，則最可能打動他。于是立即動身了。 ? 然后打開筆記本對一天的工作進行了大體安排。 ? 在和一個代辦員溝通的時候，了解到有個私營企業(yè)這半年開始擴大生產(chǎn)，雇用了大批外來勞動力。 ? 了解需求 ? 提問方法 ? 詢問需求 ? 確認需求 ? 量化需求 開放式問題 封閉式問題 您有什么問題？ 您的產(chǎn)品是如何宣傳的？ 您用過什么化肥？ 您還有問題嗎？ 您的產(chǎn)品宣傳了嗎？ 您用過郵政賣的化肥嗎？ 了解需求 ? 消費者特點 強控制傾向(自信 ) 弱交際傾向（不敏感） 強交際傾向（敏感） 弱控制傾向 （不自信） 分析型 隨和型 情感型 主觀型 ? 分析型 ： ? 類似于技術(shù)專家，習慣以一種經(jīng)久不變的精心策劃的方式來處理問題；善于捕捉服務(wù)項目方面的每一個細節(jié)，并盡可能收集詳細的信息，以期排除個人因素及感情因素影響決策； ? 喜歡用書面及協(xié)議和承諾的方式將各種細節(jié)確定下來，并希望有足夠的時間來權(quán)衡決策；購買行為極為謹慎遲緩。 顧客的交際性格類型說 ? 引起對方的注意 ? 對其理想及目標表示興趣 ? 使用故事及說明 ? 以書面形式確定某些細節(jié) ? 不要與爭論 ? 保持演示的娛樂性，動作迅速 ? 簽訂書面激勵機制 應(yīng)對情感型顧客的策略 ? 隨和型： ? 待人接物極為溫和可親，并且頗具合作精神，極易與人相處。 明顯的 需求 解決方案 利益 介紹產(chǎn)品 ? 客戶買的不只是產(chǎn)品和服務(wù)，他買的是利益！ 產(chǎn)品功能 這些功能能為客戶做什么 客戶能夠得到的利益 介紹產(chǎn)品 ? 例如： 我們不賣商函，我們賣最有針對性地宣傳； 我們不賣２１１６，我們賣豐收賣致富； 我們不賣ＥＭＳ，我們賣速度、賣安全、賣面子； 我們不賣保險，我們賣親人保障； 我們不賣電話號，我們賣時尚又便宜的溝通； 我們不賣郵政儲蓄，我們賣最安全的資金儲備； 我們不賣報紙，我們賣咨訊； …… ? FABE的定義 ? F（特征） ? 描述產(chǎn)品自身具備的物理性能 ? 有形的、能夠摸到、看到、聞到、嘗到 ? 特征回答了：?這是什么? ? A 優(yōu)點 ? 優(yōu)點解釋了特征如何被利用 ? 優(yōu)點是無形的 ? 優(yōu)點回答了這個問題：?它能做什么? 產(chǎn)品分析工具之 FABE ? B 利益 ? 利益的陳述是將優(yōu)點翻譯為一個或者更多的購買動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需要 ? 利益也是無形的 ? 利益回答了這個問題：?它能為顧客做什么? ? E 證據(jù) ? 支持信任的理由 ? 其標準句型是： 因為有 …… 特點，所以有 …… 用處，對您而言有 ……好處，您看證據(jù)是 …… 產(chǎn)品分析工具之 FABE 產(chǎn)品分析工具之 FABE 比較 方面 A優(yōu)點 B利益 E證據(jù) 企業(yè) 服務(wù) 個人 F特征 解答問題 ? 態(tài)度：耐心、誠懇 ? 要領(lǐng)：仔細聆聽、聽完整句話、邊聽邊找突破點 ? 說話：不含糊、用短語、解釋清、語氣柔 ? 異議處理 二、客戶拜訪與新客戶開發(fā) 異議是一種顧客對興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請求。 ? 我們現(xiàn)在不需要。 認同客戶的感受、分析客戶的異議、 多方溝通、適當讓步、給與補償。 (2) 從顧客的角度進行啟發(fā)式銷售。 三、公共關(guān)系 內(nèi)求團結(jié)向上 ?要想迎戰(zhàn)外面的風浪，首先要有強健的體魄 ?一個支局就是一個團隊，它不是簡單個體的累加 ?1+12 1+12 ?眾人劃槳開大船 三、公共關(guān)系 外求和諧融洽 1）政府關(guān)系： 主動出擊、取得支持、保持聯(lián)系、它搭臺你唱戲 2）社區(qū)關(guān)系： 宣傳郵政、互相幫助、信息共享、情感交流 三、公共關(guān)系 外求和諧融洽 3）客戶關(guān)系 及時誠懇處理客戶投訴：單獨接待、認真傾聽、表示感謝、投訴合理的馬上道歉或退賠、處理不了的要記錄下客戶信息處理完立即反饋、不合理的要耐心解釋、再放棄 4）新聞界關(guān)系 誠實、及時、多做正面宣傳、不要炒作 三、公共關(guān)系 外求和諧融洽 5）競爭對手 業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)朋友是朋友、光明正大的競爭、不忘交流 6）上級主管部門 多溝通爭取上級理解、面對問題想方案輔助上級決策 三、公共關(guān)系 四、老客戶維護 ? 下午，李局長惦記著去看看張大伯。 五、信息收集和整理 ? 信息是市場營銷的先導 ? 迅速、大量占有信息： 動員大家的力量、每天形成習慣 ? 做個有心人