向流程要效益-在線瀏覽
2025-04-09 01:11本頁面
【正文】 突出。例如各分廠先向總部計劃管理部門上報了計劃初稿，再與設(shè)備管理、安全管理等部門協(xié)商進行調(diào)整。上階段的輸出未轉(zhuǎn)化為下階段的輸入，最終的輸出結(jié)果未得到充分利用。 流程的主體及其權(quán)限不明確。三是賦予某一崗位的職能，但其權(quán)限卻不足以完成相應(yīng)的工作。 14 關(guān)鍵控制點缺失。 流程信息反饋渠道不健全。 1做什么、如何做和做到什么程度缺乏明確的規(guī)范。 1流程階段缺乏時間限制，部分流程節(jié)點之間的等待時間過長。 15 流程管理問題 1流程能力超越職位人員能力，而未對職位人員進行相關(guān)流程及技能訓(xùn)練。領(lǐng)導(dǎo)意志高于流程規(guī)定，例外事項遠遠多于常規(guī)事項，流程沒有權(quán)威，員工也沒有按流程行事的習(xí)慣。設(shè)計了較為合理的流程，卻沒有相關(guān)制度的保障，對于如何執(zhí)行流程，缺乏相應(yīng)規(guī)定。 1流程效益沒有評價與實施改進。 ? 流程是為了完成一些任務(wù)，這些任務(wù)不是來自于職能， 而是來自于“顧客需求”！ ? 因為，顧客是為我們的工作付費的人。 18 首先復(fù)習(xí)兩個概念 ? 什么是顧客？ 因為顧客就是那些我們?yōu)橹鍪碌娜耍總€人都有顧客，只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客。 ? 什么是訂單？ 訂單是來自顧客的一個請求，即顧客需要我們?yōu)樗鲂┦裁础? 面向客戶的流程設(shè)計法 19 ? 在滿足訂單的過程中，顧客對我們有哪些要求？ 20 為什么許多人會說，中國的行政部門都是爺？ 注冊一家新公司，整個注冊時間通常為 15天左右，為什么？因為我們的登記流程是這樣的：填單 ——審單 ——辦事處審核 ——市工商局審核 ——打印證書 因為大家的工作量都很大，所以每一次的審核都要有提前期，辦事處審核 3個工作日，工商局審核 5個工作日，打印證書 2個工作日，節(jié)假日和周六周日不算工作日。所以顧客要求要快。因為單據(jù)填寫項目沒有明確說明，也沒有范例指引，而當你去咨詢時，他會說“我好忙”，根本不理睬你的咨詢，所以你只有按自己的理解填單，然后拿到柜臺上去檢查，他們每次會告訴你要修改的問題，一次告訴一個，所以，你不得不一次又一次跑來跑去。一個完美的訂單才是顧客所需要的。也就是說，它的有效率是 %，差不多 %的時間都被浪費掉了。 顧客的第三個要求 ——便宜（ cheap） 指滿足訂單的成本。為什么顧客會關(guān)心我們在滿足他訂單上花多少錢呢？答案當然是因為所有的錢都要顧客來支付：要支付產(chǎn)品以及我們在滿足訂單過程中的所有花費。如果我們能簡化滿足訂單的流程，那么顧客的成本就自然會降低。所以，顧客要的就是 容易與之做生意 。在部門職能與顧客需求之間出現(xiàn)矛盾時，優(yōu)先考慮顧客需求！ 25 流程設(shè)計的核心 流程設(shè)計的核心 —— 顧客滿意度 顧客滿意度 流程導(dǎo)向，而非職能導(dǎo)向 管理層 次精減 應(yīng)用先進的管理理論和技術(shù) 26 面向顧客的流程應(yīng)遵循的原則 ? 流程是因顧客而存在的，流程的真正目的是為顧客提供更好更快的服務(wù)。 ? 面向顧客的流程應(yīng)遵循如下原則： ◆樹立以顧客為中心的理念。 ◆在突發(fā)和例外的情況下，從顧客的角度明確判斷事情的原則。 ◆使流程中的每個人具有共同目標，對顧客和結(jié)果達成共識。 ? 任何對“提升顧客滿意度”沒有幫助的工作，都是我們需要去除的。 ? 強調(diào)內(nèi)外部顧客滿意相統(tǒng)一。 28 誰是顧客 ? 流程的目的是更好的服務(wù)顧客，所以必須知道顧客是誰，他的需求是什么。 ? 顧客包括內(nèi)部顧客和外部顧客。但有相對重要顧客、相對次要顧客之分。 ? 只有找準顧客的需求，才能明白流程的真正目的。通常的溝通方法有：問卷、電話訪談、面談等 。 29 掌握顧客需求的方法 ? 調(diào)查和理解顧客的需求和期望，并主動 確認 （包括具體聲明的需求與未具體聲明的需求） ? 了解 可以符合的客戶期望及無法滿足的客戶期望，確保組織的目標和顧客的需求和期望相一致。 ? 系統(tǒng)地 管理 與顧客的關(guān)系。 客戶要的是這些 ,不用講也知道 ! + = 客戶需求 客戶寫在合約上 ,很清楚他要這些 ! 放心 !這些包在我身上 ! 合理需求 不合理需求 這些需求我們很抱歉 ! 30 關(guān)注顧客的流程設(shè)計指導(dǎo)思想 ? 從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變。 ? 組織為流程而定，而不是流程為組織而定。 通過使用績效度量來保障組織在流程運作過程中的整體最優(yōu)。 強調(diào)組織的扁平化，減少決策層級，充分發(fā)揮員工的作用。 ? 客戶與供應(yīng)商是企業(yè)整體流程的一部分 ? 信息資源的一次性獲取與共享使用 借助 IT，實現(xiàn)流程信息的組織共享。 32 面向客戶流程的設(shè)計要點 ?單點接觸顧客，實行“首問負責(zé)制”，關(guān)注 “ 端到端的單位成本” 。 讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程，否則，間接成本會非常高。 將信息處理工作納入產(chǎn)生信息的實際工作環(huán)節(jié)中。 信息單點錄入，避免重復(fù)錄入。 傳統(tǒng)的職能型組織會影響流程的效益： 它關(guān)注的是“老板”而不是“客戶”。 “橫向”流程沒有統(tǒng)一的控制，難以協(xié)調(diào)。 職能部門間會導(dǎo)致一些無效工作的存在，而這些工作僅僅是為了滿足公司內(nèi)部的需求。 35 流程設(shè)計魚骨圖思考法 做什么 WHAT 為什么做 WHY 誰來做 WHO 何地做 WHERE 如何做 HOW 多少費用 HOW MUCH 何時做 WHEN 顧客需求 36 流程圖格式 37 ? 流程階段劃分的要點： 38 ? 流程階段輸出的管理要點： 39 ? 流程主導(dǎo)部門的選要求： 40 三、流程審查 為什么要進行流程審查？ 41 ? 流程的目的是不斷提升內(nèi)部運作效率，為企業(yè)和顧客增值 。 ? 所以一旦流程建立，就要依流程要求實施，確認其效益如何，在實施過程中是否存在一些影響企業(yè)營運目標的問題，是否需要持續(xù)改進，都是需要審查來發(fā)現(xiàn)的。 ? 所以， 內(nèi)部審查是流程審查的基礎(chǔ)和核心。 ? 流程的改善是我們
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