【正文】 計(jì)劃 ■首次會(huì)議 與會(huì)人員角色認(rèn)知 會(huì)議成功技巧 ■審查小組會(huì) 與會(huì)人員角色認(rèn)知 不合格判定技巧 ■末次會(huì)議 與會(huì)人員角色認(rèn)知 會(huì)議成功技巧 44 ■審查問題解決 糾正、糾正措施、預(yù)防措施的區(qū)別 問題分類 原因分析 糾正預(yù)防措施制定及跟進(jìn) ■管理評審 與會(huì)人員角色認(rèn)知 會(huì)議成功關(guān)鍵 評審資料 會(huì)議議程 會(huì)議決議 決議追蹤跟進(jìn) 45 各模塊的流程內(nèi)部審查要點(diǎn) ? 銷售部流程審核要點(diǎn) 開發(fā)部流程審核要點(diǎn) 計(jì)劃部門流程審核要點(diǎn) 采購部流程審核要點(diǎn) 生產(chǎn)部流程審核要點(diǎn) 品管部流程審核要點(diǎn) 工程技術(shù)部流程審核要點(diǎn) 倉庫流程審核要點(diǎn) 人力資源部流程審核要點(diǎn) 46 ? 通過流程審查，我們發(fā)現(xiàn)一大堆的問題，特別是當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)流程效率不高，已不足以支撐企業(yè)發(fā)展需要時(shí)，我們怎么辦？ 47 四、流程優(yōu)化 ? 流程優(yōu)化的時(shí)機(jī)及優(yōu)化項(xiàng)目的選擇 ? ECRS在流程優(yōu)化中的應(yīng)用 ? 流程效益評價(jià)法在流程優(yōu)化中的應(yīng)用 ? 流程優(yōu)化成功的關(guān)鍵 48 49 ? 我們必須不斷尋找能夠新的方法，讓我們的服務(wù)在 T（時(shí)間）、 Q（質(zhì)量）、 C（成本）、 S（服務(wù)）四個(gè)方面更有效滿足顧客需要。 42 流程審查的類別： ? 客戶審查 ? 內(nèi)部審查 ? 第三方審查 ? 只有建立良好的內(nèi)部審查機(jī)制，適時(shí)發(fā)現(xiàn)流程的適宜性和有效性，才能充分滿足客戶要求，而不必在“外審”或“客戶驗(yàn)廠”時(shí)抱佛腳。所以，流程一定要追求效果和效率，沒有效果的效率是沒有價(jià)值的，只會(huì)讓企業(yè)死得更快，而沒有效率的提高也不可能保障流程效果。 34 流程設(shè)計(jì)要善于借力 流程設(shè)計(jì)，實(shí)際上是一個(gè)再學(xué)習(xí)的過程。 對外接口不統(tǒng)一，如銷售部門只負(fù)責(zé)處理銷售問題，顧客關(guān)于發(fā)票的問題就必須去找財(cái)務(wù)部。 執(zhí)行、監(jiān)督和決策嚴(yán)格分離。 33 與組織結(jié)構(gòu)匹配是最重要的 ?是流程決定組織，而不是組織決定流程。 利用信息系統(tǒng)，將各地分散的資源視為一體，統(tǒng)一管理。 組織結(jié)構(gòu)以產(chǎn)出為中心，而不是以任務(wù)為中心，打破職能界限劃分，盡可能將流程中的跨越職能部門有不同專業(yè)的人員完成的工作環(huán)節(jié)集成起來合并成單一任務(wù)，由單人完成。 把決策點(diǎn)下放到業(yè)務(wù)執(zhí)行點(diǎn)，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序。 強(qiáng)調(diào)并行工程。 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。 31 關(guān)注顧客的流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想 ? 充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用 強(qiáng)調(diào)高層管理者的推動(dòng)和參與。 流程是面向生意環(huán)境而自然存在的，組織的設(shè)計(jì)是為了讓流程運(yùn)行效益更充分。 重流程，而不是重組織、重部門、重職能。 ? 確保兼顧滿意的顧客和其他利益相關(guān)方之間的利益，諸如所有者、雇員、供方、金融機(jī)構(gòu)、所在社區(qū)和整個(gè)社會(huì)。 ? 溝通 無法滿足的期望，滿足甚至超越合理的期望與需求 ? 測量 顧客滿意度并根據(jù)結(jié)果采取措施。 ? 對顧客需求要按重要性分為 ABC類，優(yōu)先考慮 A類顧客需求。 ? 顧客對“服務(wù)內(nèi)容”的具體要求有那些？需要溝通得到。 ? 顧客需求有明示的，也有潛在的，還有約定俗成的。既包括最終產(chǎn)品的顧客，又包括流程中間環(huán)節(jié)的顧客。 ? 顧客是指產(chǎn)品 /服務(wù) /信息的接受者，或者下道工序的使用者，包括上級、下屬和平行各部門 /人員、公司外人員 /廠商等，可一個(gè)也可多個(gè)。 ? 把整個(gè)供應(yīng)鏈納入“顧客滿意”流程體系。 ? 強(qiáng)調(diào)顧客滿意，而不是上司滿意。 27 以顧客為中心的理念 ? 顧客是為我們的工作付錢的人，顧客是我們的衣食父母，只有顧客滿意了，我們的工作才有價(jià)值。 ◆關(guān)注結(jié)果，基于流程的產(chǎn)出制定績效指標(biāo)，而不是針對崗位或個(gè)人。 ◆明確流程的顧客是誰、流程的目的是什么。 流程的起點(diǎn)是顧客，終點(diǎn)也是顧客， 要避免由于部門的藩籬忽略了顧客，甚至不知道顧客是誰。 24 面向客戶的流程的特點(diǎn) ? 快、正確、便宜、容易與之做生意 ? 說白一點(diǎn)，面向客戶的流程就是公司所有的活動(dòng)都必須圍繞客戶需求轉(zhuǎn)，所有的工作都是為顧客“增值”的。這樣即便我們的產(chǎn)品是一樣的，價(jià)格也不低，但我們的競爭優(yōu)勢還是很突出。 23 顧客的第四個(gè)要求 ——容易（ easy） 我們生活在一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)日益豐富的年代，要區(qū)分兩個(gè)競爭者已變得越來越困難，那么你靠什么來競爭呢？價(jià)格？ 我們的運(yùn)作方式所造成的負(fù)擔(dān)也就是成本將會(huì)施加給我們的顧客，與我們做生意越困難，顧客的所花費(fèi)的時(shí)間、精力、金錢就越多，其求購商品的成本就越高。顧客會(huì)對我們說，“你不可以少花費(fèi)些錢來滿足我的訂單嗎？為什么不可以呢？”。而這些時(shí)間上的浪費(fèi)，都是客戶的成本。 22 你知道公司注冊業(yè)務(wù)流程的效率是多少嗎？ 注冊一家新公司，整個(gè)注冊時(shí)間通常為 15天左右，而真正從審單到錄入系統(tǒng)、蓋章、打印登記證的所有時(shí)間，加起來不超過 30分鐘。為什么不能自己一次就做對，通過建立樣板和流程說明，讓顧客也有正確的做法？ 顧客的第二個(gè)要求 ——正確（ right） 顧客要的是他所訂購的東西，而且按所承諾的時(shí)間、商定的地點(diǎn)、好的運(yùn)送狀況、具備所有的技術(shù)支持文檔和賬單信息，等等這些都應(yīng)該是正確的。 21 注冊一家新公司，你知道要填多少次單才能通過嗎？ 如果沒有專業(yè)公司輔導(dǎo)，你可能要填十次單，到服務(wù)大廳等待召喚十次。這樣的流程會(huì)有顧客滿意嗎？ 顧客的第一個(gè)要求 ——快（ fast） 因?yàn)槿绻t緩了，我們就會(huì)把巨大的負(fù)擔(dān)施加給顧客： 要么使他因?yàn)闆]有及時(shí)得到所需的東西開不了工；要么使他不得不承擔(dān)由于我們的慢吞吞所造成的損失，諸如延長提前期，或是高庫存，這兩種情況對他都是糟糕的。 訂單的內(nèi)容較復(fù)雜，包括： 以正式文件提出具有明確規(guī)定的請求； 顧客需求有口頭直接提出來的請求； 流程規(guī)定的事項(xiàng)； 還包括目前的流程沒有列出來，但工作職能要求的。顧