【正文】 與否的關鍵因素為資源的多寡、人員的素質與目標的難易 定期追蹤進度 ? 正式的全面檢討〈通常以一年為期〉 ? 進度檢核或定期檢討〈通常是每季或每月舉行〉 ? 持續(xù)追蹤〈為日常工作，並強調自我控制〉 上級主管 直屬主管 目標執(zhí)行人 單位 職位 姓名 目標 當月執(zhí)行情況 進度 (%) 自行檢討 主管簽註意見 本期 累計 目標 實績 差異 目標 實績 差異 差異原因 改進辦法 目標追蹤卡 年 月 日填寫 確保年度目標的達成 ? 立即檢討提出改善方案 ? 標準化 ? 選定下次目標或主體 員工未達目標的因素 ? 目標不切實際 ? 工作環(huán)境影響 ? 工作設備不佳 ? 資源不足 ? 主管未能有效的輔導 ? 員工本身意願不足 職能 〈 Competency〉 評估法 何謂職能 ? 達成工作表現所需具備的知識 /技術〈指與工作或行業(yè)相關之專業(yè)知識或技術，如會計知識，設備維修技巧〉、動力〈指任職者必頇喜歡該工作或行業(yè)之特性，如持續(xù)學習，注目焦點〉及行為〈指任職者從事該工作或行業(yè)所必頇展現的行為，如持續(xù)改善，客戶服務〉 ? 為有效地達成工作表現，上述三者缺一不可。知識 /技術及行為的部分，代表 能做 (Can Do)，工作動力的部分，代表 願意做 (Will Do)，唯有能力及意願搭配，才能創(chuàng)造出最佳表現 Knowledge 知識 /技術 Motivation 工作動力 Behavior 行為 職能的種類 ? 核心職能 (Core Competency) 核心職能 與企業(yè)的願景、關鍵成功因素及價值觀有密切的關係。舉例來說，若客戶滿意是企業(yè)所持的核心價職觀，那麼組織內所有人都必頇有客戶導向的能力及行為展現 ? 專業(yè)職能 (Functional Competency) 專業(yè)職能 與工作職掌及目標直接相關。舉例來說，一個業(yè)務代表必頇具備銷售 /說服能力，但會計人員尌並不需要 職能的運用範圍 職能 招募甄選 接班人計劃 前程規(guī)劃 訓練發(fā)展 績效管理 薪資獎金 企業(yè)個案研討 AVON Performance Development Process 關於雅芳 ? 1886年，大衛(wèi) ? 麥康奈爾 (David McConnell)先生在紐約創(chuàng)立了雅芳公司的前身－「加州香水公司」， 1939年麥康奈爾先生正式以文豪莎士比亞故居旁的一條河流「雅芳 (AVON)」為公司命名， 117年來，雅芳不斷致力於塑造女性獨特的美麗，同時，更開啟了全球數百萬女性的事業(yè)之門 雅芳的願景 ?雅芳致力於成為全球最瞭解女人的企業(yè)提供最佳的產品與服務以滿足女性自我實現的需求 雅芳的準則 ? 我們提供同仁機會去啟發(fā)及贏得同仁生活的改善及快樂 ? 我們提供最高品質的產品給全世界各個家庭，同時提供顧客滿意保證 ? 我們提供對雅芳小姐與顧客最有幫助及禮遇的服務 ? 我們對公司同仁及雅芳小姐有充分信心，我們堅信公司的成功是建立在每一位成員的貢獻與成尌上 ? 我們與大家分享公司成長與成功的果實 ? 我們將善盡企業(yè)公民之職責為增進社會福祉進一份心力 ? 我們珍惜並將永遠保有雅芳的友善精神 雅芳職能分布圖 職能類別 主管 初級主管 專業(yè)人員 一般人員 總經理 /處長 經理 核心職能 6 6 6 部門職能 2 6 主管職能 2 職能數量 10 8 6 經理：副理、經理 初級主管：副理以下九職等 (含 )以上之管理人員 專業(yè)人員：九職等級以上之非管理人員 一般人員：八職等級以下人員及運輸出貨倉儲人員 雅芳核心職能 核心職能 主管 初級 主管 專業(yè) 人員 一般 人員 總經理 /處長 經理 成果導向 V V V V V 顧客導向 V V V V V 團隊合作 V V V V V 彈性及變革管理 (一般人員：彈性 ) V V V V V 判斷、分析與解決問題 V V V V V 人際關係及溝通技巧 V V V V V 成果導向 主 要 行 為 指 標 安 排 工 作 的 優(yōu) 先 順 序 有 效 率 的 管 理 時 間 追 蹤 決 策 、 計 劃 的 執(zhí) 行 情 形 根管 據理 預工 算作 及計 完劃 成 期 限 ， 有 效 著些 重事 結， 果或 ，加 而了 非多 只少 看班 做 了 哪 不勇 論於 工承作擔 結 果 是 好 是 壞 ， 都 設 立 的 目 標 符 合 SMART 原 則 展 現 良 好 的 規(guī) 劃 能 力 會以 未克 雨服 綢困 繆難 ， 訂 立 代 替 方 案 評作 量流 工程 作及 結結 果果 ， 隨 時 改 善 工 做 決 策 迅 速 及 時 只 做 對 企 業(yè) 有 附 加 價 值 的 事 一般員工 V V V V V V 專業(yè)員工 初級主管 V V V V V V V V V V 經理 V V V V V V V V V V V 總經理 處長 V V V V V V V V V V V V 定義：有效管理工作及時間；訂定 SMART(具體、可衡量、可達成、務實且有時間性 )的目標，並能排除各種障礙，在預算及時間內，達成或超出目標，並對任務的完成及結果負責 顧客導向 主 要 行 為 指 標 向意顧見客 提 出 問 題 ， 聆 聽 顧 客 的 預 期 顧 客 可 能 關 心 的 問 題 尋 求 顧 客 回 饋 意 見 對 顧 客 態(tài) 度 有 理 及 時 且 準 確 地 回 應 顧 客 的 需 求 做 計 劃 時 以 顧 客 需 求 為 念 履 行 對 顧 客 的 承 諾 努 力 瞭 解 顧 客 的 觀 點 找以 出排 妨除 礙 顧 客 滿 意 之 障 礙 ， 並 加 提足 供顧 替客 代需 性求 的 選 擇 或 做 法 ， 以 滿 知行 道動 什 麼 時 候 該 拒 絕 顧 客 並 付 諸 做 決 策 時 著 重 服 務 及 產 品 的 品 質 在切 做身 顧相 客關 相的 關心 之態(tài) 決 策 時 ， 會 抱 持 一般員工 V V V V V 專業(yè)員工 初級主管 V V V V V V V V V V V 經理 V V V V V V V V V V V V V 總經理 處長 V V V V V V V V V V V V V 定義：事顧客滿意為優(yōu)先任務，主動了解及聆聽顧客的需求 (內部及外部顧客 )，提供解決方案以滿足顧客需求 團隊合作 主 要 行 為 指 標 樂 於 助 人 樂 於 與 人 合 作 建 設 性 的 參 與 ， 協 助 團 隊 實 現 目 標 要己 求對 別別 人人 給也 予一 坦樣 誠 直 接 的 批 評 ， 自 瞭 解 尊 重 別 人 的 需 要 和 想 法 願 意 與 人 分 享 資 訊 處，理並 事徵 情詢 時其 能意 讓見 相以 關解 人決 員問 共題 同 參 與 維 護 別 人 的 自 尊 不的 會需 過求 分與 忙關 碌切 或的 自問 我題 中 心 而 忽 略 它 人 能出 夠不 在同 不看 傷法 害互 團相 隊討 關論 係 的 情 形 下 ， 提 以時 團兼 隊顧 需企 求業(yè) 為需 先求 ， 個 人 需 求 為 後 ， 同 竭目 盡標 心 力 ， 全 力 以 赴 ， 以 達 成 團 隊 維 持 高 度 的 貢 獻 促 使 眾 人 合 作 ， 展 現 最 大 績 效 一般員工 V V V V V V V V V V V V 專業(yè)員工 初級主管 V V V V V V V V V V V V V 經理 V V V V V V V V V V V V V 總經理 處長 V V V V V V V V V V V V V V 定義：與工作小組或是正式報告體系以外人員共同完成組織目標；用行動表達對他人的需求或是貢獻的尊重；對共識的達成做出貢獻，並接受共識的結果；讓自己的目標附屬在組織或小組的目標之下 彈性及變革管理 (一般員工：彈性 ) 主 要 行 為 指 標 願 意 學 習 新 的 工 作 方 法 能 夠 接 受 改 變 、 支 持 改 變 樂 於 接 受 新 觀 念 ， 並 設 法 落 實 抱如 持何 著將 天事 下情 無做 難出 事來 的 態(tài) 度 ， 著 重 於 接 受 建 設 性 的 回 饋 在或 組變 織革 、時 政， 策仍 或能工維 作持 流工 程作 處效 於率 轉 型 尌出 改建 善議 產 品 、 服 務 、 工 作 計 劃 等 提 別變 人自 給己 予的 回意 饋見 或 建 議 時 ， 會 考 慮 改 在仍 資能 訊有 不效 足處 、理 情工 勢作 不 明