【正文】 理 及 時 且 準 確 地 回 應 顧 客 的 需 求 做 計 劃 時 以 顧 客 需 求 為 念 履 行 對 顧 客 的 承 諾 努 力 瞭 解 顧 客 的 觀 點 找以 出排 妨除 礙 顧 客 滿 意 之 障 礙 ， 並 加 提足 供顧 替客 代需 性求 的 選 擇 或 做 法 ， 以 滿 知行 道動 什 麼 時 候 該 拒 絕 顧 客 並 付 諸 做 決 策 時 著 重 服 務 及 產 品 的 品 質 在切 做身 顧相 客關 相的 關心 之態(tài) 決 策 時 ， 會 抱 持 一般員工 V V V V V 專業(yè)員工 初級主管 V V V V V V V V V V V 經理 V V V V V V V V V V V V V 總經理 處長 V V V V V V V V V V V V V 定義：事顧客滿意為優(yōu)先任務，主動了解及聆聽顧客的需求 (內部及外部顧客 )，提供解決方案以滿足顧客需求 團隊合作 主 要 行 為 指 標 樂 於 助 人 樂 於 與 人 合 作 建 設 性 的 參 與 ， 協(xié) 助 團 隊 實 現(xiàn) 目 標 要己 求對 別別 人人 給也 予一 坦樣 誠 直 接 的 批 評 ， 自 瞭 解 尊 重 別 人 的 需 要 和 想 法 願 意 與 人 分 享 資 訊 處，理並 事徵 情詢 時其 能意 讓見 相以 關解 人決 員問 共題 同 參 與 維 護 別 人 的 自 尊 不的 會需 過求 分與 忙關 碌切 或的 自問 我題 中 心 而 忽 略 它 人 能出 夠不 在同 不看 傷法 害互 團相 隊討 關論 係 的 情 形 下 ， 提 以時 團兼 隊顧 需企 求業(yè) 為需 先求 ， 個 人 需 求 為 後 ， 同 竭目 盡標 心 力 ， 全 力 以 赴 ， 以 達 成 團 隊 維 持 高 度 的 貢 獻 促 使 眾 人 合 作 ， 展 現(xiàn) 最 大 績 效 一般員工 V V V V V V V V V V V V 專業(yè)員工 初級主管 V V V V V V V V V V V V V 經理 V V V V V V V V V V V V V 總經理 處長 V V V V V V V V V V V V V V 定義：與工作小組或是正式報告體系以外人員共同完成組織目標；用行動表達對他人的需求或是貢獻的尊重；對共識的達成做出貢獻，並接受共識的結果；讓自己的目標附屬在組織或小組的目標之下 彈性及變革管理 (一般員工：彈性 ) 主 要 行 為 指 標 願 意 學 習 新 的 工 作 方 法 能 夠 接 受 改 變 、 支 持 改 變 樂 於 接 受 新 觀 念 ， 並 設 法 落 實 抱如 持何 著將 天事 下情 無做 難出 事來 的 態(tài) 度 ， 著 重 於 接 受 建 設 性 的 回 饋 在或 組變 織革 、時 政， 策仍 或能工維 作持 流工 程作 處效 於率 轉 型 尌出 改建 善議 產 品 、 服 務 、 工 作 計 劃 等 提 別變 人自 給己 予的 回意 饋見 或 建 議 時 ， 會 考 慮 改 在仍 資能 訊有 不效 足處 、理 情工 勢作 不 明 的 情 況 下 ， 預訂 期因 新應 變策 革略 可 能 遭 遇 的 阻 力 ， 並 擬 擬 訂 過 渡 計 劃 徵策 詢， 別並 人取 意得 見眾 ，人 以對 做改 出變 最的 周支 延持 的 決 讓 改 變 所 及 會 影 響 到 的 人 員 參 與 激標 發(fā)的 鼓實 勵現(xiàn) 別 人 改 變 ， 以 促 進 企 業(yè) 目 一般員工 V V V V V V V V 專業(yè)員工 初級主管 V V V V V V V V V V 經理 V V V V V V V V V V V V V 總經理 處長 V V V V V V V V V V V V V V 定義：激發(fā)、鼓勵及支持改變，以促進企業(yè)目的之實現(xiàn)。當工作任務或環(huán)境改變時，仍能維持工作效率；能迅速適應新的組織結構、工作流程及需求 判斷、分析與解決問題 主 要 行 為 指 標 從以 不增 同加 的判 角斷 度力 分 析 事 情 ， 找 出 最 好 的 觀 點 ， 做 決 定 之 前 ， 權 衡 不 同 方 案 之 利 弊 得 失 提 出 何 宜 建 議 ， 並 展 現(xiàn) 良 好 判 斷 力 找實 出、 問相 題關 所、 在有 及創(chuàng) 背意 後的 真解 正決 成之 因道 ， 然 後 尋 求 務 將入 複的 雜分 的析 問評 題估 轉 換 成 可 行 的 步 驟 ， 再 進 行 深 盡 其 所 能 蒐 集 相 關 資 料 擬 訂 計 劃 ， 有 系 統(tǒng) 的 蒐 集 資 訊 發(fā)所 生有 問的 題可 時能 ，性 避， 免掌 只握 求問 一題 時全 的貌 解 決 ， 而 考 慮 提 出 量 化 的 佐 證 支 持 決 策 整 合 相 關 細 節(jié) ， 找 出 其 中 關 聯(lián) 及 問 題 的 全 貌 預 見 決 策 對 同 仁 及 公 司 可 能 的 影 響 一般員工 V V V V 專業(yè)員工 初級主管 V V V V V V V V V 經理 V V V V V V V V V V V 總經理 處長 V V V V V V V V V V V 定義：取得相關資訊，並從中辨識關鍵論點，問題與機會；比較來源不同的資料之後，才做出結論；根據邏輯推論及可能產生的結果，擬訂各種可行方案並採取相應的行動 人際關係與溝通技巧 主 要 行 為 指 標 有 效 的 聆 聽 口 語 上 有 效 的 溝 通 讓 別 人 隨 時 瞭 解 相 關 資 訊 善的 用話 有， 效對 的方 溝說 通話 技時 巧避 ，免 例打 如斷 重 述 別 人 說 過 鼓 勵 雙 向 溝 通 對通 於形 電式 話， 、能 留夠 言迅 、速 備回 忘覆 錄 、 信 函 和 其 他 溝 待 人 有 禮 ， 例 如 隨 時 不 忘 說 早 、 請 、 謝 謝 處 世 圓 融 ， 對 事 不 對 人 ， 不 傷 害 人 際 關 係 明錯 白誤 時的 機訊 不息 對。 、並 即身 使體 正力 確行 的 訊 息 也 會 變 成 勇法 於都 表能 達保 意持 見風 、度 但 別 人 是 否 接 受 自 己 的 看 瞭 解 、 尊 重 每 個 人 的 差 異 性 書 面 上 有 效 的 溝 通 說通 話方 時式 能 根 據 溝 通 對 象 的 肢 體 訊 息 調 整 溝 建 立 共 識 點 ， 以 解 決 衝 突 展 現(xiàn) 有 效 的 簡 報 技 巧 不上 論都 書能 面根 或據 非不 書同 面對 的象 溝做 通調 ，整 在 內 容 和 風 格 詴 圖 瞭 解 溝 通 對 象 真 正 的 需 要 事 什 麼 準、 備層 與級 人和 溝文 通化 時差 ，異 考 量 聽 眾 的 人 數 、 類 別 有 效 給 地 予 運 它 用 人 人 協(xié) 際 助 關 但 係 不 技 分會 巧 事享將 ： 時自對 維 尋己方 持用求的的 自心它看責 尊傾人法任 、聽的、纜 加、協(xié)感在 強感助受自 自同及和己 信身參想身 受與法上 一般員工 V V V V V V V V V V V V V 專業(yè)員工 初級主管 V V