以顧客為導(dǎo)向的管理體系-在線瀏覽
2025-04-06 13:43本頁(yè)面
【正文】 向 傾向于強(qiáng)調(diào)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，因?yàn)橐粋€(gè)公司未來(lái)、長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，最終取決于 能否使顧客滿意，當(dāng)然不是一次性的滿意，而是隨著時(shí)間的延續(xù)不斷的滿足他們 的需求。 ? 對(duì)盈利率來(lái)說(shuō)，吸引一個(gè)新顧客與喪失一個(gè)顧客相差倍。 ? 顧客滿意 在一定的搜尋成本、有限的知識(shí)、靈活性和收入等因素的限定下，顧客是價(jià)值最大化的追求者，他們形成一種價(jià)值期望，并根據(jù)它作出行動(dòng)反應(yīng)。 顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買商品。 不滿意 一般滿意 十分滿意 高度滿意 ：用戶滿意是成功地理解某一用戶或某部分用戶的愛好，并著手為滿足用戶需要作出相應(yīng)努力的結(jié)果。 ——的投訴顧客，如果投訴得到解決，會(huì)繼續(xù)做生意；如果投訴很快解決，數(shù)字會(huì)上升到驚人的。 ? 顧客忠誠(chéng)：在顧客滿意的基礎(chǔ)上，對(duì)某品牌或企業(yè)作出長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾，是用戶一種意識(shí)和行為的結(jié)合。 ? 發(fā)現(xiàn)缺陷時(shí)，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋信息，求得解決，而且不影響再次購(gòu)買。 建立顧客忠誠(chéng)的理念 穩(wěn)定、持續(xù)的良好運(yùn)營(yíng)，使產(chǎn)品、服務(wù)能長(zhǎng)期讓顧客滿意，在此基礎(chǔ)上超期望讓顧客滿意。 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為顧客提供更多有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客有充分的選擇余地。 了解顧客需求 滿足顧客需求 實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng) 提高企業(yè)效益 相互聯(lián)系的整體，不斷提高的過(guò)程 第三部分 顧 客 導(dǎo) 向 顧客導(dǎo)向 ?傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu) 高級(jí) 管理人員 中層管理人員 前線人員 顧 客 顧客導(dǎo)向 ?現(xiàn)代顧客導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu) 顧 客 前線人員 中層管理人員 高級(jí)管理 人員 顧 客 顧 客 顧客導(dǎo)向 大多數(shù)公司都是在形勢(shì)逼迫下才真正的領(lǐng)悟或者接受營(yíng)銷觀念的。 公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客。 營(yíng)銷的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)提供物和保證顧客滿意。 要使顧客滿意，營(yíng)銷者需要對(duì)其他合作部門施加影響。 ? 當(dāng)公司所有的部門都能為顧客利益服務(wù)時(shí)，其結(jié)果是整合營(yíng)銷。 ? 營(yíng)銷整合的出發(fā)點(diǎn)是對(duì)消費(fèi)者需求的正確把握。 顧客導(dǎo)向 以消費(fèi)者為中心的 ：研究消費(fèi)者的需要與欲求 ， 確定并生產(chǎn)消費(fèi)者想要購(gòu)買的產(chǎn)品； ：了解消費(fèi)者要滿足其欲求所需付出的成本； ：思考如何給消費(fèi)者方便以購(gòu)得商品； ：將促銷上升到溝通 ， 從 “ 消費(fèi)者請(qǐng)注意 ” 到 “ 請(qǐng)注意消費(fèi)者 ” 。 、營(yíng)銷部門必須與其他部門很好的協(xié)調(diào)。 ? 顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)：只有當(dāng)公司的所有部門和職工相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)時(shí)，營(yíng)銷部門才能有效的工作。 產(chǎn)品開發(fā) 征求顧客和其他部門意見，改進(jìn)老產(chǎn)品，開發(fā)新產(chǎn)品，達(dá)到顧客產(chǎn)品功能上的滿意。 售前服務(wù) 讓顧客方便的了解產(chǎn)品和選購(gòu)知識(shí)，確保選對(duì)產(chǎn)品，方便的購(gòu)到產(chǎn)品。 售后服務(wù) 快捷、有效的維修保養(yǎng)，讓顧客無(wú)后顧之憂。 顧客導(dǎo)向的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)： 顧客導(dǎo)向的管理體系 零風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)工程 主題行動(dòng)促銷工程 用戶滿意服務(wù)工程 全面質(zhì)量產(chǎn)品工程 海信電視的“”工程： 市場(chǎng) 企業(yè) 顧客導(dǎo)向的管理體系 一、銷售體系（） 實(shí)施零風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)工程 開發(fā)城市農(nóng)村家電市場(chǎng) 遍布城鄉(xiāng)的銷售網(wǎng)絡(luò)滿足各級(jí)顧客購(gòu)機(jī)方便。 設(shè)立導(dǎo)購(gòu)員，協(xié)助顧客進(jìn)行購(gòu)機(jī)選擇。 顧客導(dǎo)向的管理體系 ? “海信天天服務(wù)系統(tǒng) ”整合了彩電、空調(diào)和計(jì)算機(jī)等公司的服務(wù)訴求，推出統(tǒng)一的服務(wù)體系，以提高服務(wù)形象和服務(wù)
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