物業(yè)管理商務(wù)禮儀培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-04-06 12:22本頁(yè)面
【正文】 件 佩帶的規(guī)則：同質(zhì)同色 物業(yè)管理務(wù)禮儀 重點(diǎn)之二 : 溝通表達(dá)技巧 會(huì)面介紹的禮節(jié) 自我分紹 ， 一氣呵成介紹姓名 、 單位 、部門(mén)職務(wù)等信息 ， 最好用名片輔助 。 會(huì)面中的握手禮節(jié) 握手順序：尊者居前 ， 目的是體現(xiàn)對(duì)尊者的尊重 ， 同時(shí)維護(hù)握手之后寒暄之中位尊者的自尊 。 忌用的 稱謂 忌直呼其名 第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱： ?例如：初次見(jiàn)面就稱呼 “ 小陳 ” 當(dāng)?shù)氐募芍M詞 ?例如： “ 同志 ” 在香港意即同性戀 ?例如：小姐有時(shí)會(huì)產(chǎn)生歧義 ， 讓人想到某利特殊職業(yè)人群 電話禮儀兩個(gè) “ 三 ” 原則 鈴聲不過(guò)三聲 ， 超過(guò) 5次才接起應(yīng)該先表過(guò)歉意 通話時(shí)間一般不超過(guò)三分鐘 ， 有事說(shuō)事 ， 不要 “ 褒電話粥 ” 服裝 男士 春秋：標(biāo)準(zhǔn)制服 +襯衣 +深色西褲 +深色皮鞋 +胸牌 夏季標(biāo)準(zhǔn)制服 +胸牌 女士 春秋標(biāo)準(zhǔn)制服 +襯衣 +深色西褲或西裙 +深色皮鞋 +胸牌 夏季標(biāo)準(zhǔn)制服 +胸牌 .（ .....） 語(yǔ)言 八原則 １ 、 主動(dòng)打招呼：您好 ， 有什么我能幫忙的嗎 ？ ２ 、 不用否定型而使用肯定型的句子 ３ 、 不用命令型而請(qǐng)求型 ４ 、 以語(yǔ)氣表示尊重 ５ 、 拒絕時(shí)要說(shuō)對(duì)不起 ６ 、 不斷言 ， 讓業(yè)主自已決定 ７ 、 交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話 ， 自己承擔(dān)責(zé)任 ８ 、 多感謝業(yè)主 電話技巧 １ 、 報(bào)公司名：您好 XX管理處 ， 有什么可以幫您的嗎 ？ ２ 、 確定對(duì)方的身份和事由 ３ 、 做記錄 ， 重復(fù)要點(diǎn) ， 事后可重新復(fù)述一遍 ４ 、 接到打錯(cuò)的電話 ， 內(nèi)部商量 ， 避免對(duì)方聽(tīng)到 ５ 、 請(qǐng)對(duì)方等候 ， 及時(shí)回復(fù) ６ 、 不可先斷電話 ７ 、 私人電話長(zhǎng)話短說(shuō) 電話技巧 ８ ． 服務(wù)范圍以外的事 ， 給業(yè)主尋找一個(gè)解決途徑 ９ ． 承諾對(duì)方答復(fù)時(shí)間 １０ ． 遇到投訴：傾聽(tīng) 、 理解 、 同情 、詳細(xì)記錄 、 及時(shí)答復(fù) 、 抱歉 情景演練 接到業(yè)主投訴公共衛(wèi)生不好的電話 ，你如何接聽(tīng)并處理 ？ 接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量的電話 ， 而這不是管理處所能解決的事情 ， 你又如何處理 ？ .（ .....） 應(yīng)避免的行為 １ 、 不理不睬 ， 感覺(jué)不到工作熱忱 ２ 、 向業(yè)主推銷(xiāo)產(chǎn)品 ３ 、 溜須
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