物業(yè)管理商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程(ppt40頁)-在線瀏覽
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【正文】 務(wù)禮儀 重點(diǎn)之二 : 溝通表達(dá)技巧 5/13/2023 21 會(huì)面介紹的禮節(jié) 自我分紹 ， 一氣呵成介紹姓名 、 單位 、部門職務(wù)等信息 ， 最好用名片輔助 。 5/13/2023 22 會(huì)面中的握手禮節(jié) 握手順序：尊者居前 ， 目的是體現(xiàn)對(duì)尊者的尊重 ， 同時(shí)維護(hù)握手之后寒暄之中位尊者的自尊 。 5/13/2023 24 忌用的 稱謂 忌直呼其名 第一次接觸不適宜用簡稱： ?例如：初次見面就稱呼 “ 小陳 ” 當(dāng)?shù)氐募芍M詞 ?例如： “ 同志 ” 在香港意即同性戀 ?例如：小姐有時(shí)會(huì)產(chǎn)生歧義 ， 讓人想到某利特殊職業(yè)人群 5/13/2023 25 電話禮儀兩個(gè)“三”原則 鈴聲不過三聲 ， 超過 5次才接起應(yīng)該先表過歉意 通話時(shí)間一般不超過三分鐘 ， 有事說事 ， 不要 “ 褒電話粥 ” 5/13/2023 26 服裝 男士 春秋：標(biāo)準(zhǔn)制服 +襯衣 +深色西褲 +深色皮鞋 +胸牌 夏季標(biāo)準(zhǔn)制服 +胸牌 女士 春秋標(biāo)準(zhǔn)制服 +襯衣 +深色西褲或西裙 +深色皮鞋 +胸牌 夏季標(biāo)準(zhǔn)制服 +胸牌 5/13/2023 27 語言 八原則 １ 、 主動(dòng)打招呼：您好 ， 有什么我能幫忙的嗎 ？ ２ 、 不用否定型而使用肯定型的句子 ３ 、 不用命令型而請(qǐng)求型 ４ 、 以語氣表示尊重 ５ 、 拒絕時(shí)要說對(duì)不起 ６ 、 不斷言 ， 讓業(yè)主自已決定 ７ 、 交換立場來說話 ， 自己承擔(dān)責(zé)任 ８ 、 多感謝業(yè)主 5/13/2023 28 電話技巧 １ 、 報(bào)公司名：您好 XX管理處 ， 有什么可以幫您的嗎 ？ ２ 、 確定對(duì)方的身份和事由 ３ 、 做記錄 ， 重復(fù)要點(diǎn) ， 事后可重新復(fù)述一遍 ４ 、 接到打錯(cuò)的電話 ， 內(nèi)部商量 ， 避免對(duì)方聽到 ５ 、 請(qǐng)對(duì)方等候 ， 及時(shí)回復(fù) ６ 、 不可先斷電話 ７ 、 私人電話長話短說 5/13/2023 29 電話技巧 ８ ． 服務(wù)范圍以外的事 ， 給業(yè)主尋找一個(gè)解決途徑 ９ ． 承諾對(duì)方答復(fù)時(shí)間 １０ ． 遇到投訴：傾聽 、 理解 、 同情 、詳細(xì)記錄 、 及時(shí)答復(fù) 、 抱歉 5/13/2023 30 情景演練 接到業(yè)主投訴公共衛(wèi)生不好的電話 ，你如何接聽并處理 ？ 接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量的電話 ， 而這不是管理處所能解決的事情 ， 你又如何處理 ？ 5/13/2023 31 應(yīng)避免的行為 １ 、 不理不睬 ， 感覺不到工作熱忱 ２ 、 向業(yè)主推銷產(chǎn)品 ３ 、 溜須
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