企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑與策略-在線(xiàn)瀏覽
2025-04-05 21:26本頁(yè)面
【正文】 ck here Ａ nd tell our enemies that they may take our lives, but they’ll never take our freedom! 第一節(jié) 客戶(hù)溝通的作用和內(nèi)容 ? 客戶(hù)溝通的內(nèi)容 → 信息溝通 → 情感溝通 → 理念溝通 → 意見(jiàn)溝通 → 政策溝通 第一節(jié) 客戶(hù)溝通的作用和內(nèi)容 ? 如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通 ★調(diào)查研究，心有客戶(hù) ★溝通從心開(kāi)始 ★先做朋友，后做生意 ★不推卸責(zé)任 第二節(jié) 企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑 ? 通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)溝通 業(yè)務(wù)人員可以當(dāng)面向客戶(hù)介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或者服 務(wù)信息，還可以及時(shí)答復(fù)和解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，并 向客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)詢(xún)問(wèn)和典型調(diào)查，了解客戶(hù)的意見(jiàn)及 客戶(hù)對(duì)投訴處理的意見(jiàn)和改進(jìn)意見(jiàn)等。 其實(shí)在隊(duì)伍的開(kāi)始和中間，都有醒目標(biāo)志： 10歲一下兒 童，不能參加太空穿梭游戲。就這樣，一張卡片平息了母子倆的不滿(mǎn)情 緒，母子倆拿著卡片愉快離去。 （ 2）要善于傾聽(tīng) （ 3）要避免用武斷式的語(yǔ)言 （ 4）要懂得微笑 ——希爾頓 有效傾聽(tīng)的技巧 ★ 關(guān)于傾聽(tīng)的觀點(diǎn) （ 1）我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽(tīng)的技巧，訓(xùn)練是沒(méi)有必要的。 （ 3）訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。 （ 5）傾聽(tīng)能力與聽(tīng)力無(wú)關(guān)。 有效傾聽(tīng)的技巧 （ 7）大多數(shù)人能夠邊聽(tīng)邊閱讀。 （ 9）大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)的技巧。 （ 11）感情比語(yǔ)言本身更重要，我們常常關(guān)注語(yǔ)言背后的東西，真實(shí)的東西往往在語(yǔ)言的下邊。 （ 14）有效傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的 （ 15）傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體來(lái)完成的，正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽(tīng)。 ◆真正理解客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，并且表現(xiàn)出來(lái) 有效傾聽(tīng)的技巧 ★傾聽(tīng)的技巧 （ 1）不要獨(dú)占任何一次談話(huà)，不輕易打斷對(duì)方 （ 2）清楚對(duì)方談話(huà)的重點(diǎn) （ 3）適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn) （ 4）肯定對(duì)方談話(huà)的價(jià)值 （ 5）你要用全身說(shuō)出恰當(dāng)?shù)脑?huà)，要配合恰當(dāng)表情和肢體語(yǔ)言 （ 6）避免虛假的反應(yīng) 肢體語(yǔ)言 → 身體稍微前傾，保持虔誠(chéng)的身體姿勢(shì)，眼睛保持與客戶(hù)的視線(xiàn)接觸，經(jīng)常點(diǎn)頭，表示在聽(tīng)。 第二節(jié) 企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑 ? 通過(guò)活動(dòng)與客戶(hù)溝通 通過(guò)舉辦活動(dòng)可以讓企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)放松，從而增強(qiáng) 溝通的效果。 第二節(jié) 企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑 ? 通過(guò)廣告與客戶(hù)溝通 廣告的形式多樣，傳播范圍廣，可對(duì)目標(biāo)客戶(hù)、潛在 客戶(hù)和現(xiàn)實(shí)客戶(hù)進(jìn)行解釋、說(shuō)明、說(shuō)服、提醒等，是企 業(yè)與客戶(hù)溝通的一種重要途徑。 通過(guò)廣告與客戶(hù)溝通的缺點(diǎn)是：?jiǎn)蜗驕贤ǎ娦湃味? 較低，易引起客戶(hù)逆反心理。 第二節(jié) 企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑 （ 1）電視廣告 （ 2）廣播廣告 （ 3）報(bào)紙廣告 （ 4）雜志廣告 （ 5） DM廣告 中郵專(zhuān)送廣告、廣告明信片、商情快車(chē)、商業(yè)信函廣告、對(duì)賬單廣告 （ 6）戶(hù)外廣告 路牌廣告、招貼廣告、條幅廣告、霓虹燈廣告、燈箱廣告、空中廣告、球場(chǎng)廣告、公共場(chǎng)所廣告、建筑物廣告、農(nóng)村地區(qū)墻體廣告 第二節(jié) 企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑 （ 7）車(chē)身廣告 （ 8） POP廣告 （ 9）禮品廣告 （ 10）互聯(lián)網(wǎng)廣告 （ 11）電梯廣告 （ 12）手機(jī)短信廣告 （ 13）社區(qū)廣告 第二節(jié) 企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑 ? 通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶(hù)溝通 通過(guò)公共宣傳與客戶(hù)溝通的優(yōu)點(diǎn)：可以增加信息的可信 度，因?yàn)樗且粋€(gè)與獲利無(wú)關(guān)者的評(píng)論，比較可靠；另 外，公關(guān)宣傳還可以使企業(yè)欲與客戶(hù)溝通的信息得到免 費(fèi)曝光的機(jī)會(huì)，提高對(duì)客戶(hù)的影響力。 通過(guò)企業(yè)內(nèi)部刊物可以發(fā)布企業(yè)的政策與信息，及時(shí)將 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)。 包裝還可以傳達(dá)企業(yè)對(duì)社會(huì)、對(duì)公眾的態(tài)度，及對(duì)自 然和環(huán)境的態(tài)度。 此外，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)溝通。因此，企業(yè)只有 充分考慮客戶(hù)的利益，把客戶(hù)放在一個(gè)合作伙伴的角色 上，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上才能獲得溝通的成功。 （ 2）要站在大客戶(hù)的立場(chǎng)上，企業(yè)要努力為大客戶(hù)提供富 有個(gè)性化的、與時(shí)俱進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù)，使大客戶(hù)離不開(kāi)企 業(yè)，甚至產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的依賴(lài)。
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