【正文】 、主叫號(hào)碼不詳?shù)拈L(zhǎng)話清單，在該清單上，不足 1分鐘的電話有 9個(gè)，其中通話時(shí)長(zhǎng)為 2秒和4秒各 1張。 賬務(wù)中心業(yè)務(wù)科長(zhǎng)作了接待并作了解釋，答復(fù)的內(nèi)容主要有：電信局交換機(jī)只有接到對(duì)方局的應(yīng)答信號(hào)才開(kāi)始計(jì)費(fèi)，這些話單肯定是電話接通后才收費(fèi)的；造成超短時(shí)話單的原因有多種，如對(duì)方線路上有未知的終端設(shè)備 (如傳真機(jī)、錄音電話、服務(wù)器等 )，或是對(duì)方電話辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對(duì)方手滑，電話剛拿起來(lái)就掉了等。賬務(wù)中心與該電信局市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部聯(lián)系后，請(qǐng)他們到市場(chǎng)部作進(jìn)一步咨詢，于是，以上人員來(lái)到了市場(chǎng)部。市場(chǎng)部當(dāng)時(shí)的答復(fù)，與賬戶中心基本一樣，這些到訪人員對(duì)市場(chǎng)部的答復(fù)仍不滿意。從發(fā)表新聞中，電信局得知記者們已經(jīng)采訪過(guò)教授們： “ 百位教授的代表人之一 M教授舉著電信局賬務(wù)中心打印的長(zhǎng)話明細(xì)單說(shuō)，我們有許多打通了沒(méi)人接聽(tīng)的電話，被電信局收了費(fèi) ……” ； “ 這頁(yè)單子上將近 一半是超短時(shí)電話，誰(shuí)會(huì)在 3分鐘之內(nèi)連打 4個(gè)只講幾秒鐘的長(zhǎng)話呢 ?” ； “ 投訴的 100多位教授都有類(lèi)似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說(shuō)得過(guò)去，如此頻繁就不好解釋了。但是，至此 A大學(xué)的 107位教授還沒(méi)有向 市電信局提出投訴。 市電信局 S副局長(zhǎng)接受了采訪。南方周末還刊出了有 107位教授聯(lián)合簽名的投訴書(shū)；另有一些報(bào)刊的文章中出現(xiàn)懷疑或暗示 “ 在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為 ” 。 案例分析173。 如果你是電信局的有關(guān)負(fù)責(zé)人，面臨這樣的問(wèn)題，應(yīng)采取何種措施？各措施的目標(biāo)是什么？173。Keys for Audience Communication173。 What can I ‘supply’?173。 How can you realize the integration from information and channel strategies?一、溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析173。 What do they know? 他們了解什么 ?173。 Primary 主要聽(tīng)眾，又稱直接聽(tīng)眾 173。 Gatekeeper 守門(mén)人173。 Key decisionmaker 關(guān)鍵決策者思考：假如你 是一家廣告公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理助理。為了成功起草這份報(bào)告，你如何考慮該報(bào)告的受眾？ 1. Who are they?(2) How can you find out about your audience? 怎樣了解你的受眾173。 As a group 團(tuán)體分析2. what do they know?173。 High background needs。 How much new information do they need? High information needs。 Mixed information needs173。 Channel preferences。 How interested are they in your message? 受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何 What is their probable bias: positive or negative?173。 Hard for them二、激發(fā)受眾興趣How can you motivate them?1. Motivate through audience benefits 以明確受眾利益激發(fā)興趣173。 Career or task benefits 事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過(guò)程中的利益二、 How can you motivate them?2. Motivate through credibility 通過(guò)可信度激發(fā)受眾 173。 Goodwill credibility and the “reciprocity” technique 以傳遞良好意愿與 “互惠 ”技巧激發(fā)受眾 173。 Opening 開(kāi)場(chǎng)白173。 the “foot in the door” technique。 the twosided technique173。搞得家里應(yīng)接不暇，后來(lái)不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買(mǎi)了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如 18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。練習(xí)：如果我現(xiàn)在尚沒(méi)有給孩子買(mǎi)保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說(shuō)服我購(gòu)買(mǎi)？討論：你認(rèn)為要說(shuō)服顧客的關(guān)鍵是什么？ 173。 自我定位：我能給顧客什么？173。 有效管理溝通的本質(zhì)：換位思考173。 ，你的工作是收集有關(guān)水星的衛(wèi)星的信息。下列哪一條對(duì)你最有吸引力 ?(4)a． 一個(gè)有詳細(xì)分析數(shù)據(jù)的述職報(bào)告 b． 著重整體遠(yuǎn)景的述職報(bào)告(5)a． 展示分公司對(duì)公司整體貢獻(xiàn)的述職報(bào)告 b． 展示分公司單獨(dú)貢獻(xiàn)的述職報(bào)告(6)a． 分公司的運(yùn)作細(xì)節(jié) b． 分公司業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的大體概括3．假設(shè)你正在某一個(gè)亞洲國(guó)家訪問(wèn)，現(xiàn)在你正要寫(xiě)信回家講述你的游行經(jīng)歷。下列哪一條是你最有可能去做的 ?(10)a． 傾聽(tīng)單個(gè)樂(lè)器的不同演奏內(nèi)容 b． 傾聽(tīng)所有樂(lè)器合奏的和諧樂(lè)章(11)a． 集中于欣賞音樂(lè)整體旋律的全部情感 b． 主要欣賞樂(lè)曲不同部分所帶來(lái)的不同的感受(12)a． 集中于欣賞指揮的整體風(fēng)格 b． 重點(diǎn)在于欣賞指揮是如何演繹不同樂(lè)章的5．假設(shè)你正考慮接受某一組織的工作。恰好你得知一家新成立的高科技企業(yè)在發(fā)行股票。(19)你是如何做菜的 ? a． 使用烹飪手冊(cè) b． 不使用烹飪手冊(cè)(20)你如何預(yù)測(cè)下一賽季全國(guó)足球甲級(jí)聯(lián)賽的冠軍 ? a． 經(jīng)過(guò)系統(tǒng)研究球隊(duì)人員構(gòu)成和以往戰(zhàn)績(jī) b． 預(yù)感和直覺(jué)(21)你最喜歡哪類(lèi)游戲 ? a． 隨機(jī)性的游戲 b． 國(guó)際象棋、圍棋等邏輯性的游戲8．假設(shè)你是一個(gè)經(jīng)理，現(xiàn)在需要聘請(qǐng)一個(gè)經(jīng)理助理。然后加總你圈出的條款數(shù)并添入下面的空格中。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料，不了解實(shí)際，怎么做研究呢 ?”學(xué)生聽(tīng)了之后，馬上答道： “好的，那么我先與這個(gè)單位聯(lián)系一下，安排好時(shí)間。一個(gè)星期后，學(xué)生找到了他的老師： “老師，我準(zhǔn)備明天到 B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學(xué)一起去 ?”這位老師聽(tīng)了，大怒： “誰(shuí)叫你現(xiàn)在下工廠去。 ” 這位學(xué)生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句： “是您說(shuō) ……要我去工廠的 ”。 “我只是說(shuō)搞理論研究的人要到現(xiàn)場(chǎng)中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法。我們想獲得你的同意。 ”接著，他會(huì)問(wèn)： “你跟甲談過(guò)嗎 ?跟乙呢 ?跟丙有沒(méi)有談過(guò) ?”這時(shí)，你就得鞏固你所有的基礎(chǔ)，你可以這樣回答： “我們已經(jīng)和甲、乙、丙都談過(guò)了，并且就解決問(wèn)題的方案取得了一致意見(jiàn)，現(xiàn)在想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)。 ”但如果你說(shuō)： “我們跟丁也談過(guò)了，他完全贊成。由于產(chǎn)品的不斷更新?lián)Q代，公司決定開(kāi)發(fā)換代新產(chǎn)品。這位高工非常樂(lè)意， “其實(shí)，我早就認(rèn)為應(yīng)該搞這個(gè)產(chǎn)品了。 ”果然，此后的一周時(shí)間內(nèi)，他們就拿出了總體設(shè)計(jì)方案，并開(kāi)始工程化設(shè)計(jì)。老張很失望，但一想也對(duì)， “跟在人家屁股后面搞，確實(shí)沒(méi)意思 ”。 結(jié)果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因?yàn)?…… 而此時(shí)，老張已經(jīng)把第二個(gè)項(xiàng)目的初步設(shè)想搞出來(lái)了。 創(chuàng)新型 ： 有全局性眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格173。 整合型 ： 動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程導(dǎo)向、有全局眼光、能夠變革并適應(yīng)變革173。你部門(mén)的經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好像沒(méi)有反應(yīng)。 現(xiàn)在，考慮這樣兩個(gè)問(wèn)題： (1)與上司的上司溝通 (副總經(jīng)理 )是否合適 ?(2)如何與副總經(jīng)理溝通 ?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計(jì)一個(gè)與上司的上司溝通的辦法。 取得間接上司對(duì)你建議的認(rèn)同173。 充分掌握間接上司和直接上司的背景173。 了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系173。 弄清楚 “我是誰(shuí) ?”和 “我在什么地方 ?”173。 弄清楚你對(duì)問(wèn)題看法的客觀程度、深入程度和系統(tǒng)程度173。173。173。5. 溝通渠道策略分析173。173。173。 溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)。 選擇合適的時(shí)機(jī)、合適的場(chǎng)合，以咨詢的方式提出173。 營(yíng)造合適的、寬松的氛圍第三節(jié) 信息策略173。 How can you anize a message? 如何組織信息 一、 How can you emphasize a message? AUDIENCE MEMORY CURVEMostLeast Beginning End一、 How can you emphasize a message?173。 is audiencecentered。 Using the indirect approach 間接靠入主題的策略 When to use the indirect approach二、如何組織信息 How can you anize a message? 1. Objective definition 目標(biāo)確定 173。 明確主導(dǎo)目標(biāo) 173。 Strategies 戰(zhàn)略：要下屬意識(shí)到這次溝通的戰(zhàn)略意圖是為實(shí)現(xiàn)更高的持續(xù)性發(fā)展前景。 Tasks 任務(wù)：向高層領(lǐng)導(dǎo)提出預(yù)算建議。 明確自己的立場(chǎng) 173。 提供可靠的信息173。 其他觀察者和參與者的意見(jiàn)173。兩人就觀點(diǎn)問(wèn)題如何進(jìn)行溝通？ 3. Content Structure內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的組織 確定溝通內(nèi)容的兩個(gè)基本原則：173。 “溝通是你被理解了什么而不是說(shuō)了什么 ”〔例〕 假設(shè)我將在一個(gè)較忙的時(shí)候去休假，在休假前，我要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并要向同事和下屬交代一些事情。 對(duì)同事：為了這個(gè)假期，工作計(jì)劃和日程我已經(jīng)重新安排好了；我會(huì)感謝你們的關(guān)照的。希望你們按計(jì)劃組織開(kāi)展好工作。 從信息的論證分析Two types of logical argument: Deductive: moves from the general to the specificInductive: moves from the specific to the general . Deductive logic major premise “We need a safer workplace” minor premise “My proposal will make our workplace safer” conclusion: “Therefore, we should adopt my proposal.” 173。 合理安排信息結(jié)構(gòu)溝通信息策略的結(jié)構(gòu)安排 現(xiàn)公司要你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。在起草你的報(bào)告時(shí)，你列出這樣一個(gè)大綱：173。 第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)述173。 第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述173。 問(wèn)題 1：對(duì)某一問(wèn)題的重復(fù)性討論，不能強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)；思路不清楚，表述混亂；讀者不能把握?qǐng)?bào)告的核心觀點(diǎn)。 問(wèn)題 2：沒(méi)有結(jié)合總經(jīng)理的實(shí)際情況來(lái)安排結(jié)構(gòu)。 大綱 (二 ) (1)結(jié)論和建議； (2)報(bào)告的目的； (3)本報(bào)告的調(diào)查分析和發(fā)現(xiàn)； (4)原因分析； (5)詳細(xì)對(duì)策和建議 。年產(chǎn)值達(dá) 28億美元，這是一個(gè)在華投資成功的企業(yè)?！?對(duì)人保持不變的尊重 ” 是公司的個(gè)性。 所有管理者辦公室的門(mén)都是絕對(duì)敞開(kāi)的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接推門(mén)進(jìn)來(lái) “ 與任何級(jí)別的上司平等交流。 Motorola的管理者們?yōu)槊恳粋€(gè)下層的被管理者們還預(yù)備出了 11條這種 “ Open Door” 式表達(dá)意見(jiàn)和發(fā)泄抱怨的途徑： ● I Remend （ 我建議） ● Speak Out （ 暢所欲言） ● G． M Dialogue （ 總經(jīng)理座談會(huì)） ● N