【正文】 印的、主叫號碼不詳?shù)拈L話清單，在該清單上，不足 1分鐘的電話有 9個，其中通話時長為 2秒和4秒各 1張。 賬務(wù)中心業(yè)務(wù)科長作了接待并作了解釋，答復(fù)的內(nèi)容主要有：電信局交換機只有接到對方局的應(yīng)答信號才開始計費，這些話單肯定是電話接通后才收費的；造成超短時話單的原因有多種，如對方線路上有未知的終端設(shè)備 (如傳真機、錄音電話、服務(wù)器等 )，或是對方電話辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對方手滑，電話剛拿起來就掉了等。賬務(wù)中心與該電信局市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進一步咨詢，于是，以上人員來到了市場部。市場部當(dāng)時的答復(fù)，與賬戶中心基本一樣，這些到訪人員對市場部的答復(fù)仍不滿意。從發(fā)表新聞中，電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們： “ 百位教授的代表人之一 M教授舉著電信局賬務(wù)中心打印的長話明細單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費 ……” ； “ 這頁單子上將近 一半是超短時電話，誰會在 3分鐘之內(nèi)連打 4個只講幾秒鐘的長話呢 ?” ； “ 投訴的 100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了。但是，至此 A大學(xué)的 107位教授還沒有向 市電信局提出投訴。 市電信局 S副局長接受了采訪。南方周末還刊出了有 107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報刊的文章中出現(xiàn)懷疑或暗示 “ 在超短時話費上的收費是不是故意操作行為 ” 。 案例分析173。 如果你是電信局的有關(guān)負責(zé)人，面臨這樣的問題，應(yīng)采取何種措施？各措施的目標是什么？173。Keys for Audience Communication173。 What can I ‘supply’?173。 How can you realize the integration from information and channel strategies?一、溝通對象的特點分析173。 What do they know? 他們了解什么 ?173。 Primary 主要聽眾，又稱直接聽眾 173。 Gatekeeper 守門人173。 Key decisionmaker 關(guān)鍵決策者思考：假如你 是一家廣告公司的財務(wù)經(jīng)理助理。為了成功起草這份報告，你如何考慮該報告的受眾？ 1. Who are they?(2) How can you find out about your audience? 怎樣了解你的受眾173。 As a group 團體分析2. what do they know?173。 High background needs。 How much new information do they need? High information needs。 Mixed information needs173。 Channel preferences。 How interested are they in your message? 受眾對你的信息感興趣程度如何 What is their probable bias: positive or negative?173。 Hard for them二、激發(fā)受眾興趣How can you motivate them?1. Motivate through audience benefits 以明確受眾利益激發(fā)興趣173。 Career or task benefits 事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益二、 How can you motivate them?2. Motivate through credibility 通過可信度激發(fā)受眾 173。 Goodwill credibility and the “reciprocity” technique 以傳遞良好意愿與 “互惠 ”技巧激發(fā)受眾 173。 Opening 開場白173。 the “foot in the door” technique。 the twosided technique173。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險到一定年限（如 18年）的實際回報，遠不如存銀行合算。練習(xí)：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險，你準備如何說服我購買？討論：你認為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？ 173。 自我定位：我能給顧客什么？173。 有效管理溝通的本質(zhì)：換位思考173。 ，你的工作是收集有關(guān)水星的衛(wèi)星的信息。下列哪一條對你最有吸引力 ?(4)a． 一個有詳細分析數(shù)據(jù)的述職報告 b． 著重整體遠景的述職報告(5)a． 展示分公司對公司整體貢獻的述職報告 b． 展示分公司單獨貢獻的述職報告(6)a． 分公司的運作細節(jié) b． 分公司業(yè)績數(shù)據(jù)的大體概括3．假設(shè)你正在某一個亞洲國家訪問，現(xiàn)在你正要寫信回家講述你的游行經(jīng)歷。下列哪一條是你最有可能去做的 ?(10)a． 傾聽單個樂器的不同演奏內(nèi)容 b． 傾聽所有樂器合奏的和諧樂章(11)a． 集中于欣賞音樂整體旋律的全部情感 b． 主要欣賞樂曲不同部分所帶來的不同的感受(12)a． 集中于欣賞指揮的整體風(fēng)格 b． 重點在于欣賞指揮是如何演繹不同樂章的5．假設(shè)你正考慮接受某一組織的工作。恰好你得知一家新成立的高科技企業(yè)在發(fā)行股票。(19)你是如何做菜的 ? a． 使用烹飪手冊 b． 不使用烹飪手冊(20)你如何預(yù)測下一賽季全國足球甲級聯(lián)賽的冠軍 ? a． 經(jīng)過系統(tǒng)研究球隊人員構(gòu)成和以往戰(zhàn)績 b． 預(yù)感和直覺(21)你最喜歡哪類游戲 ? a． 隨機性的游戲 b． 國際象棋、圍棋等邏輯性的游戲8．假設(shè)你是一個經(jīng)理，現(xiàn)在需要聘請一個經(jīng)理助理。然后加總你圈出的條款數(shù)并添入下面的空格中。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實踐中掌握第一手材料，不了解實際，怎么做研究呢 ?”學(xué)生聽了之后，馬上答道： “好的，那么我先與這個單位聯(lián)系一下，安排好時間。一個星期后，學(xué)生找到了他的老師： “老師，我準備明天到 B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學(xué)一起去 ?”這位老師聽了，大怒： “誰叫你現(xiàn)在下工廠去。 ” 這位學(xué)生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句： “是您說 ……要我去工廠的 ”。 “我只是說搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法。我們想獲得你的同意。 ”接著，他會問： “你跟甲談過嗎 ?跟乙呢 ?跟丙有沒有談過 ?”這時，你就得鞏固你所有的基礎(chǔ)，你可以這樣回答： “我們已經(jīng)和甲、乙、丙都談過了，并且就解決問題的方案取得了一致意見，現(xiàn)在想聽聽您的意見。 ”但如果你說： “我們跟丁也談過了，他完全贊成。由于產(chǎn)品的不斷更新?lián)Q代，公司決定開發(fā)換代新產(chǎn)品。這位高工非常樂意， “其實，我早就認為應(yīng)該搞這個產(chǎn)品了。 ”果然，此后的一周時間內(nèi)，他們就拿出了總體設(shè)計方案，并開始工程化設(shè)計。老張很失望，但一想也對， “跟在人家屁股后面搞，確實沒意思 ”。 結(jié)果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因為 …… 而此時，老張已經(jīng)把第二個項目的初步設(shè)想搞出來了。 創(chuàng)新型 ： 有全局性眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格173。 整合型 ： 動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程導(dǎo)向、有全局眼光、能夠變革并適應(yīng)變革173。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議采用目標管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進行考核激勵，但經(jīng)理好像沒有反應(yīng)。 現(xiàn)在，考慮這樣兩個問題： (1)與上司的上司溝通 (副總經(jīng)理 )是否合適 ?(2)如何與副總經(jīng)理溝通 ?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計一個與上司的上司溝通的辦法。 取得間接上司對你建議的認同173。 充分掌握間接上司和直接上司的背景173。 了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系173。 弄清楚 “我是誰 ?”和 “我在什么地方 ?”173。 弄清楚你對問題看法的客觀程度、深入程度和系統(tǒng)程度173。173。173。5. 溝通渠道策略分析173。173。173。 溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應(yīng)。 選擇合適的時機、合適的場合，以咨詢的方式提出173。 營造合適的、寬松的氛圍第三節(jié) 信息策略173。 How can you anize a message? 如何組織信息 一、 How can you emphasize a message? AUDIENCE MEMORY CURVEMostLeast Beginning End一、 How can you emphasize a message?173。 is audiencecentered。 Using the indirect approach 間接靠入主題的策略 When to use the indirect approach二、如何組織信息 How can you anize a message? 1. Objective definition 目標確定 173。 明確主導(dǎo)目標 173。 Strategies 戰(zhàn)略：要下屬意識到這次溝通的戰(zhàn)略意圖是為實現(xiàn)更高的持續(xù)性發(fā)展前景。 Tasks 任務(wù)：向高層領(lǐng)導(dǎo)提出預(yù)算建議。 明確自己的立場 173。 提供可靠的信息173。 其他觀察者和參與者的意見173。兩人就觀點問題如何進行溝通？ 3. Content Structure內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的組織 確定溝通內(nèi)容的兩個基本原則：173。 “溝通是你被理解了什么而不是說了什么 ”〔例〕 假設(shè)我將在一個較忙的時候去休假，在休假前，我要向領(lǐng)導(dǎo)請示，并要向同事和下屬交代一些事情。 對同事：為了這個假期，工作計劃和日程我已經(jīng)重新安排好了；我會感謝你們的關(guān)照的。希望你們按計劃組織開展好工作。 從信息的論證分析Two types of logical argument: Deductive: moves from the general to the specificInductive: moves from the specific to the general . Deductive logic major premise “We need a safer workplace” minor premise “My proposal will make our workplace safer” conclusion: “Therefore, we should adopt my proposal.” 173。 合理安排信息結(jié)構(gòu)溝通信息策略的結(jié)構(gòu)安排 現(xiàn)公司要你對總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進行評價。在起草你的報告時，你列出這樣一個大綱：173。 第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評述173。 第四部分：辦公室人員自己對作用的評述173。 問題 1：對某一問題的重復(fù)性討論，不能強調(diào)你的觀點；思路不清楚，表述混亂；讀者不能把握報告的核心觀點。 問題 2：沒有結(jié)合總經(jīng)理的實際情況來安排結(jié)構(gòu)。 大綱 (二 ) (1)結(jié)論和建議； (2)報告的目的； (3)本報告的調(diào)查分析和發(fā)現(xiàn)； (4)原因分析； (5)詳細對策和建議 。年產(chǎn)值達 28億美元，這是一個在華投資成功的企業(yè)。“ 對人保持不變的尊重 ” 是公司的個性。 所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時候都可以直接推門進來 “ 與任何級別的上司平等交流。 Motorola的管理者們?yōu)槊恳粋€下層的被管理者們還預(yù)備出了 11條這種 “ Open Door” 式表達意見和發(fā)泄抱怨的途徑： ● I Remend （ 我建議） ● Speak Out （ 暢所欲言） ● G． M Dialogue （ 總經(jīng)理座談會） ● N