【正文】 清潔用品 ? 奶類 個人護理用品 ? 酒類 藥品、計生、保健 ? 糖果 書刊雜志 ? 薯片小吃 辦公文體用品 ? 家庭食品 手術(shù)用品 ? 雪糕 其他 ? 餅干糕點 ? 面包 膨化食品 18 四、便利店商品銷售管理 ? ? 〓接受產(chǎn)品的組織或個人 19 (一）顧客的類型 ? 按顧客購買目標(biāo)的選定程度區(qū)分 ①全確定型。這類消費者在購買之前已經(jīng)有大致的購買意向和目標(biāo)，但是這一目標(biāo)不很具體、明確。這類消費者在進入店面之前，沒有明確的或堅定要購買目標(biāo)。 ? 針對普通顧客： ? 先生，我們正在搞 **活動，您是否來一個？ ? 針對只辦理業(yè)務(wù)的顧客： ? 先生，要買些其他東西嗎？ 21 ? 詢問購買商品種類和數(shù)量 ? 有技巧的詢問顧客，注意搭配技巧和推銷技巧?！? ? 提示付款 ? 主動向顧客知識付款地點，并目送顧客到收銀臺。 ? 唱收唱付、索取發(fā)票 ? 收款時應(yīng)禮貌告訴顧客消費金額、找零款項，應(yīng)雙手收款，找零款項應(yīng)遞到顧客手中?！? 22 （三）口頭銷售技巧 ? 提議銷售： ? 由于醫(yī)超服務(wù)的特殊過程，提議銷售技巧較少用在保健品方面，但在便利店服務(wù)中提議銷售卻發(fā)揮著重大的作用 。 ◆ 提議銷售的基本原則是：總是友好而禮貌對待每一位顧客。這樣建議顧客來提高交易金額，如果顧客接受了這個提議則你不僅提高了銷售額，同時也幫助顧客用最實惠的價格購買他們所需要的商品，從而贏得了他們的信任。 ? 舉例：一箱康師傅冰紅茶，規(guī)格 1*15，單價 ，小計 /瓶。 26 （ 2）搭配提議銷售法 ? 建議商品搭配購買的定義是： 員工通過觀察顧客已購買的商品，而建議、暗示或直接推薦顧客購買與之相關(guān)的商品的銷售行動，其核心就是將合適的商品搭配在一起。 ? 使用搭配提議銷售的關(guān)鍵在于 ：向顧客推薦一種具體的商品，特別是有高毛利的商品?！币驗槿绻覀儐栴櫩?: “您想要些糖果嗎？”，則顧客會花一段時間去決定具體購買哪一種糖果，他們大多不愿意費神去做這個決定，這樣同時也浪費了我們的銷售時間；如果推薦一種具體的商品，只要他們想買的是與推薦的相關(guān)的，他們就會購買； 27 （ 3）代替提議銷售法 ? 代替推銷法就是通過簡易、暗示或推薦店內(nèi)有的商品來代替顧客想買而便利店里沒有的商品； ? 例：當(dāng)一位顧客進入店內(nèi)想買店里沒有的怡寶礦泉水時，我們可以說：“對不起，我們暫時沒賣之中牌子，但可藍礦泉水也不錯，許多顧客反映都挺好，您要不要試一試呢 ?” ? 推薦代替商品時態(tài)度必須真誠。如：新產(chǎn)品、促銷品及一些節(jié)日禮品；或選購季節(jié)性產(chǎn)品，如：“夏天 — 清涼飲料、冰激凌，秋天 — 潤膚露，冬天 — 熱飲、巧克力等” 29 提議銷售需要注意的地方 ? 留意顧客想需要 ? 不可以對顧客說：“你要不要買 ——？”，免得招致顧客的不滿； ? 建議一種具體的商品； ? 站在顧客的角度推薦店內(nèi)的商品； ? 仔細聆聽顧客的話和領(lǐng)悟其話外音； ? 記住你的?？? ? 提議的商品不宜過多，每次只建議一種商品； ? 大膽開口； ? 不管成功與否保持整個銷售的過程在融洽的氣氛中進行。 ? 多說一句話，九有可能多賣幾樣商品，完成 任務(wù)指標(biāo) ，多點零花錢 。 32 商品退換貨處理流程 ? 退換貨流程圖 便利店工作人員每月 13號將滯銷商品 填寫退換貨清單 現(xiàn)場主管審核 簽字上報主管 上報采購部 審批是否符合 退貨要求 采購部審核 退貨商品 采購 /門店將 滯銷 /退貨商品退貨 開具配送單 交財務(wù)處 換貨 退貨 33 便利店損耗商品處理 ? 便利店商品損耗：分為正常損耗和非正常損耗兩種。 ? 便利店的損耗不得超過月度先手收入的萬分之五 34 六、便利店商品陳列 ? 區(qū)域劃分 ? 目的性購買區(qū)：如手術(shù)用品、牛奶禮品； ? 零售區(qū)：如日用品、飲料； ? 沖動區(qū)：如糖果、小食品； ? 食品區(qū)：如熱、冷飲、糕點、餅干； ? 服務(wù)區(qū) : 如電話卡等便民服務(wù)； 35 重點信息 ? 飲料及小食品是吸引消費者的主要商品 ? 貨架和冰柜陳列很重要 ? 非計劃性購買比重大 ? 店內(nèi)停留時間不到 5分鐘 ? 得出結(jié)論：商品如何陳列將決定顧客店內(nèi)逗留時間，反之即顧客引導(dǎo)商品陳列。這是因為顧客進店之前早已知道他要找什么商品，顧客主動去尋找的產(chǎn)品，這樣亦可使顧客瀏覽更多的貨架，正價顧客購買的沖動性商品的可能性。這類商品一般是一些：暢銷的商品，高毛利的商品，小分量的、獨立包裝的，新品上市及流行的商品。店鋪應(yīng)確保這類商品有貨，根據(jù)銷售數(shù)量確保銷量最多的產(chǎn)品放臵最明顯的位臵。 ? 在一些門店中性區(qū)域（人流量普通的區(qū)域）：應(yīng)盡量依據(jù)搭配原則陳列一些食品、飲品、日常用品等；如：餅干、禮品、部品、酒、咖啡等； 39 ? 同一品牌或同類貨品盡量放在同一貨架或相鄰貨架 ? 貨架上所有貨品有必須包裝完整和完整和整潔、無變質(zhì)。 ? 先進先出擺放是指先到期的貨品先上架或擺在貨架的前端。 ? 先進先出擺放可按照下面四個步驟進行操作： ▼ 將貨品從貨架上移走。 ▼ 檢查貨品有效期，將過期或即將過期的產(chǎn)品 挑出，準(zhǔn)備退貨或廢棄。 42 ? 應(yīng)保證每個貨架上都有充足的貨品； 如屬剩余貨品或暫時未到貨的，也要擺放在貨架最靠近顧客的外延并盡量令其顯得充足，見下圖例。商品調(diào)價后，貨架價格牌也必須 及時更新 。價格標(biāo)簽統(tǒng)一打在商品的正面的 右下角 ，不能遮住產(chǎn)品的名稱和規(guī)格。 便利店內(nèi)的空位，可以考慮布局一些銷量大的、促銷的、時令性強的商品堆頭。（見右圖 45 暢銷的產(chǎn)品可以考慮有更多的陳列位置。如果兩個貨架相連，則中間可以用相關(guān)聯(lián)商品隔開。便利店可根據(jù)自己實際情況，靈活的運用以下的陳列方式或者運用多種陳列方式的結(jié)合，力求使便利店更具有活力。 47 堆頭陳列：把商品堆疊陳列在一起，一般會用一些方面堆疊的產(chǎn)品，如瓶裝或灌裝的產(chǎn)品擺堆頭飲料是最佳堆頭陳列的產(chǎn)品。 ? B、每個商品堆頭必須有同一品牌、規(guī)格的同貨品組成，以保持整齊美觀的陳列。 ? D、商品堆頭陳列應(yīng)以暢銷產(chǎn)品和促銷產(chǎn)品為主。如堆頭陳列在透明玻璃前，價格招貼應(yīng)雙面展示，令鋪內(nèi)鋪外顧客都能看到。 48 地堆陳列產(chǎn)品堆疊成不同形狀 ? 如下圖例： 49 懸掛陳列： ? 把貨品用掛鉤吊起來陳列，通常適用于一些小包裝的，如小吃、糖果、文具、電池等產(chǎn)品的陳列。 50 平臺陳列： ? 在桌面或臺面上進行陳列。見下圖例。端架是便利店里最重要的陳列設(shè)備。通常促銷貨品或季節(jié)性商品要求擺放在端架上。將特價產(chǎn)品放在頭尾架的明顯位臵以帶出一種低價形象。 52 收銀臺陳列 利用收銀臺區(qū)域進行陳列。而收銀臺的后部通常陳列香煙及貴重易盜的日用